A visszatérítések és a kiszállítás okozza az e-kereskedelmi fogyasztók frusztrációját

Az e-kereskedelmi szektorban a fogyasztók által leggyakrabban jelentett három problémacsoport a visszatérítések, a fiókok felfüggesztése és a szállítás, ami azt mutatja, hogy a kockázatok a tranzakció utáni szakaszban koncentrálódnak.

Néhány fogyasztó lassú szállítással és hibás termékkel kapcsolatos problémákról számolt be (illusztrációs fotó)

A Nemzeti Versenybizottság ( Ipari és Kereskedelmi Minisztérium ) adatai szerint 2025 első 9 hónapjában az ügynökség 144 panaszt és petíciót kapott a fogyasztóktól az e-kereskedelem területén olyan csatornákon keresztül, mint a weboldal, az e-mail és a posta.

Az e-kereskedelmi szektorban a fogyasztók leggyakoribb panaszai és javaslatai 2025-ben a visszatérítésekre összpontosultak 31 panasszal (19%). A fiókzárolással vagy -korlátozással kapcsolatos problémák a második helyen álltak 21 panasszal (13%), ezt követték a lassú szállítással és a hibás termék kézbesítésével kapcsolatos incidensek 20 panasszal (12,5%).

Ezenkívül a fogyasztók 11 panaszt tettek hamisított árukra, rossz minőségű vagy a leírástól eltérő árukra, valamint további 11 panaszt a garanciával és a visszaküldéssel kapcsolatos nehézségekre. 9 panasz érkezett pénzügyi szolgáltatásokkal és a „vásárolj most - fizess később” fizetési módokkal, illetve az e-pénztárcákkal kapcsolatban.

Látható, hogy a három legnagyobb problémacsoport – a visszatérítések, a fiókzárolás és a szállítás – a panaszok teljes számának közel felét tette ki. A Nemzeti Versenybizottság szerint ez nemcsak azt mutatja, hogy a fogyasztói kockázatok a tranzakció utáni szakaszban koncentrálódnak, hanem az e-kereskedelmi piac közelmúltbeli differenciálódásának egyértelmű hatását is tükrözi.

A Nemzeti Versenybizottság úgy értékelte, hogy amikor a piac mérete meredeken megnőtt, de néhány nagy platformra koncentrálódott, a működési szűk keresztmetszetek, különösen a visszatérítések, a számlavezetés és a kézbesítés terén, könnyen terjedtek, ami a panaszok számának meredek növekedését és a korábbi évekhez képest rendszeresebbé válását okozta.

A viták korlátozása, a fogyasztók jogainak védelme és az online vásárlás biztonságának javítása érdekében a Nemzeti Versenybizottság azt javasolja, hogy a fogyasztók legyenek proaktívabbak a tranzakciók kiválasztásában, nyomon követésében és feldolgozásában.

A fogyasztóknak megbízható és átlátható forrásokból kell beszerezniük az árut. Az eredeti, egyértelmű tanúsítvánnyal, sok pozitív véleménnyel és megbízható tranzakciós előzményekkel rendelkező üzletekben való vásárlás előnyben részesítése segít csökkenteni a hamisított, rossz minőségű vagy a leírásnak nem megfelelő termékekkel való találkozás kockázatát.

Ezenkívül a fogyasztóknak a megrendelés leadása előtt figyelmesen el kell olvasniuk a visszaküldési, jótállási és visszatérítési szabályzatot. Ez fontos jogalap a vásárlók jogainak védelmére viták esetén. A fogyasztóknak szükség esetén bizonyítékként meg kell őrizniük a számlákat, elektronikus dokumentumokat, termékfotókat és az eladóval folytatott csere teljes előzményeit.

Amikor olyan pénzügyi szolgáltatásokat vesznek igénybe, mint az e-pénztárcák és az „azonnal vásárolj, később fizetsz” elv, a fogyasztóknak gondosan mérlegelniük kell személyes pénzügyi képességeiket. A fizetési előzmények, a hitelkeretek és a kapcsolódó díjak rendszeres nyomon követése segít megelőzni a rossz hitelek vagy a váratlan többletköltségek kialakulását.

A fogyasztóknak proaktívan kell reagálniuk és panaszt tenniük a felmerülő problémák mielőbbi felmerülése esetén. A fogyasztóknak először közvetlenül a padlással kell kapcsolatba lépniük támogatásért, és haladéktalanul el kell küldeniük az információkat az állami igazgatási szervek hivatalos csatornáin, például az online recepciós rendszeren vagy a Nemzeti Versenybizottság ingyenesen hívható 1800.6838-as forródrótján keresztül, útmutatás és átlátható ügyintézés céljából.

Az e-kereskedelem területén üzleti tevékenységet folytató szervezetek és magánszemélyek számára a Bizottság azt javasolja, hogy növeljék az árukkal, szolgáltatásokkal és tranzakciós szabályzatokkal kapcsolatos információk átláthatóságát a platformon. A visszatérítések, visszaküldések, garanciák feltételeinek, valamint az áruk és szolgáltatások szállítóira vonatkozó információk egyértelmű közzététele és könnyű hozzáférhetősége segíti a fogyasztókat a pontosabb döntések meghozatalában és minimalizálja a viták kockázatát.

Az e-kereskedelem területén működő szervezeteknek és magánszemélyeknek javítaniuk kell a fogyasztói visszajelzések és panaszok fogadásának és kezelésének folyamatát, kényelmes, átlátható és könnyen nyomon követhető módon. Az időben történő válaszadási mechanizmus egyértelmű határidővel segít megerősíteni a bizalmat és megerősíteni a platform hírnevét.

A kézbesítési és szolgáltatási tevékenységek során a platformoknak meg kell erősíteniük a szállítási minőségirányítást, és szorosan együtt kell működniük a logisztikai partnerekkel a késedelmek, az elveszett vagy hibás termékkiszállítások korlátozása érdekében.

A pénzügyi szolgáltatások és a kapcsolódó fizetések esetében a platformoknak átláthatónak kell lenniük a feltételek és költségek tekintetében, valamint fokozniuk kell a fogyasztók személyes adatainak biztonságát. Ez kulcsfontosságú tényező az online tranzakciók biztonságának garantálásában.

A digitális platformokon üzleti tevékenységet folytató szervezetek és magánszemélyek proaktívan részt vehetnek az állami irányító szervek által indított, a jogszabályoknak való megfelelést és a fogyasztók védelmét célzó programokban. Az aktív részvétel segít javítani az imázsukat, növeli versenyelőnyüket, és hozzájárul egy átlátható és fenntartható e-kereskedelmi piac kiépítéséhez.

A VNA szerint

Forrás: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html