A VietinBank nyerte a „Kreatív és Innovatív Ügyfélszolgálati Központ” díjat 2024-ben

A VietinBank immár második egymást követő alkalommal kapta meg a Global Banking & Finance Review magazin „Kreatív és Innovatív Ügyfélszolgálati Központ” díját, amely az ügyfélszolgálati tevékenységek áttörést jelentő innovációit ismeri el.

Ez a díj egyben a VietinBank, és különösen a VietinBank Kapcsolattartó Központ kreatív és innovatív erőfeszítéseinek bizonyítéka is, megerősítve a VietinBank stratégiai lépéseit a biztonságos és hatékony fejlődés, valamint a digitális átalakulás előmozdítása érdekében. A digitalizáció előmozdítása az ügyfélszolgálatban A VietinBank az ügyfélszolgálat digitalizációjának előmozdítását a VietinBank a VietinBank Ügyfélszolgálati Központ (VietinBank Kapcsolattartó Központ) egyik kulcsfontosságú feladataként és vezető fejlesztési stratégiájaként azonosítja. Ez a bank célja, hogy kielégítse az ügyfelek növekvő igényeit, és különböző és kiemelkedő szolgáltatási élményeket teremtsen, versenyelőnyöket teremtve, tiszteletben tartva a VietinBank értékeit és márkáját. A szolgáltatási kapacitás növelése és az ügyfélélmény javítása érdekében a VietinBank Kapcsolattartó Központtal való kapcsolatfelvétel során a VietinBank számos kezdeményezést hajtott végre egyidejűleg, mint például: Az egységes többcsatornás központrendszer korszerűsítése számos kiemelkedő funkcióval, az ügyfélszolgálat aktív támogatása a központon keresztül; Az ügyfélélmény optimalizálása az ügyfélszolgálati tevékenységek automatizálási arányának növelésével a call centeren keresztül; Technológia alkalmazása a szolgáltatás minőségének javítására az Információs Portál korszerűsítésével, hogy az hatékony eszközzé váljon az ügyfélvélemények fogadásában és meghallgatásában.

Ezenkívül a VietinBank Contact Center rendszer az ügyfélszegmensek szerinti szolgáltatásfolyamatot is megvalósítja, külön számokat hoz létre a kiemelt ügyfelek és a vállalati ügyfelek számára; bevezeti a Voice Brandname szolgáltatást, amely nyugalmat és bizalmat biztosít az ügyfeleknek a VietinBank Contact Centerből érkező hívások fogadásakor; egységes kezelési folyamattal központosítja a panaszkezelést, növeli az ügyfelek elégedettségét, hatékonyan hozzájárul a VietinBank szolgáltatásminőségének javításához és fejlesztéséhez; a működési lépték bővítése érdekében helyszíni létesítményeket telepít, a regionális sajátosságok és kultúra szerint szolgálva ki az ügyfeleket, ezáltal hozzájárulva a VietinBank kultúrájával átitatott egyedi jegyek megteremtéséhez. A digitális technológia ügyfélszolgálatban történő fejlesztésére és alkalmazására irányuló folyamatos erőfeszítéseknek köszönhetően a VietinBank Contact Center szolgáltatási kapacitása mindössze 2024 első 6 hónapjában jelentősen, 148,2%-kal nőtt az előző év azonos időszakához képest; az első hívásmegoldási arány (FCR) és az ügyfelek szolgáltatásminőséggel való elégedettségének szintje (SCAT) magas szintet ért el, és messze meghaladta a banki és pénzügyi szektor nemzetközi benchmark szabványait. Csúcstechnológia és mesterséges intelligencia alkalmazása A VietinBank nem áll meg az elért eredményeknél, és folyamatosan arra törekszik, hogy a jövőben is alkalmazza a fejlett technológiát, a mesterséges intelligenciát (MI) az ügyfélszolgálatban. Konkrétan a technológiák: Hangbiometria: A hangbiometriai technológia segít automatikusan azonosítani az ügyfeleket, alkalmazható ügyfélazonosításra, tranzakciók hangalapú hitelesítésére, ezáltal növelve az ügyfélélményt. Call Bot: A virtuális asszisztens bot automatikusan, programozott szkriptek segítségével hangon keresztül szolgálja ki az ügyfeleket, csökkentve az emberek által végzett munkaterhelést, növelve az ügyfélszolgálati kapacitást. Chatbot MI: A legfejlettebb mesterséges intelligencia (MI) alkalmazása az ügyfelek Chatboton keresztüli kiszolgálására. A MI segít a Chatbotnak természetes és pontos megértésben és megválaszolásban az ügyfelek kérdéseit, segítve az ismétlődő feladatok automatizálását, ezáltal növelve az ügyfélélményt. Virtuális minőségellenőrzés (QC): Természetes nyelvi feldolgozási technológia (Natural Language Processing) alkalmazása a beszéd szöveggé alakításával (Speech to Text) egy mesterséges intelligencia platformon a VietinBank Contact Center érintkezési pontjain a szolgáltatás minőségének monitorozására, hogy az ügyfelek a legtökéletesebb ügyfélszolgálatot tapasztalhassák meg. Forrás: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html