Di era digital, ketika ekspektasi pelanggan meningkat dan persaingan dengan kompetitor makin ketat, mau tidak mau pusat kontak berinvestasi pada kecerdasan buatan (AI).

Menurut Forbes, 74% konsumen bersedia melakukan pembelian hanya berdasarkan pengalaman mereka. MIT Technology Review melaporkan bahwa hampir 90% pusat kontak telah mengalami peningkatan signifikan dalam kecepatan penyelesaian keluhan saat menggunakan AI. Revolusi AI dapat dilihat sebagai terobosan dalam pengalaman pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi pusat kontak secara keseluruhan.

foto 1.jpg
Berinvestasi dalam asisten AI untuk agen pusat panggilan merupakan strategi untuk mengoptimalkan kinerja pusat panggilan layanan pelanggan.

Bisnis Vietnam belum fokus berinvestasi dalam AI untuk mendukung agen pusat panggilan.

Dengan AI yang “tren” ini, tidak mengherankan jika pusat layanan pelanggan secara aktif berinvestasi dalam infrastruktur, teknologi, sistem, dan sebagainya. Namun, pada kenyataannya, banyak bisnis di Vietnam mengabaikan pengalaman operator pusat panggilan itu sendiri – orang-orang yang secara langsung menentukan kualitas layanan.

Agen pusat panggilan dan staf layanan pelanggan menghadapi kesulitan dalam proses konsultasi dan dukungan seperti: membuang-buang waktu untuk mencari naskah, memikirkan jawaban, kesulitan memahami masalah pelanggan, kesulitan menemukan riwayat interaksi, kelelahan karena tugas yang berulang-ulang, sedikit waktu untuk fokus pada pengembangan profesional,...

Sebuah studi Gallup menemukan bahwa perusahaan yang memberikan pengalaman karyawan (EX) dan pengalaman pelanggan (CX) yang luar biasa mengungguli pesaing mereka sebesar 147%. Kedua pengalaman ini saling terkait erat, dan bisnis perlu mencapai keseimbangan.

OmiCX berfokus pada pengalaman agen dan pelanggan

Platform pengalaman pelanggan omnichannel OmiCX dikembangkan untuk mengatasi kekurangan di atas, dengan fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dan agen.

OmiCX menerapkan AI untuk membantu agen mencapai kinerja terbaik. Asisten Agen membantu agen pusat panggilan dan staf layanan pelanggan dalam memproses informasi dengan fitur-fitur unggulan seperti: transkrip panggilan real-time, sintesis catatan, dan pembuatan tugas tindak lanjut otomatis. Fitur-fitur ini dibangun berdasarkan pemrosesan bahasa alami dan algoritma pembelajaran mesin, tidak hanya membantu agen memahami informasi dan riwayat interaksi dengan cepat, tetapi juga menciptakan kontinuitas dalam proses kerja, sehingga meningkatkan keahlian dan efisiensi kerja.

foto 2.jpg
OmiCX menerapkan AI untuk menghadirkan pengalaman terobosan ke pusat panggilan layanan pelanggan

Bapak Dam Ba Quyen, Direktur AI di Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), mengatakan: “Teknologi AI dan Analisis Data diterapkan untuk membangun potret pelanggan, membuat laporan visual, melacak hasil kampanye panggilan keluar, dan mengoordinasikan panggilan masuk ke agen, membantu mengurangi waktu tunggu dan menghadirkan pengalaman positif bagi pelanggan. Di saat yang sama, OmiCX juga menyinkronkan interaksi multi-kanal dengan pelanggan dalam satu antarmuka sehingga agen pusat panggilan dapat dengan mudah melacak pekerjaan dan menghindari gangguan dalam proses layanan pelanggan.”

Dengan OmiCX, pelanggan menerima dukungan layanan yang lebih cepat dan akurat, sehingga meningkatkan kepuasan dan keterlibatan. Bagi bisnis, OmiCX membantu membangun kredibilitas, meningkatkan pendapatan, dan meningkatkan efisiensi Pusat Kontak secara keseluruhan. Dengan dukungan dari OmiCX, bisnis dapat berfokus pada pengembangan strategi bisnis jangka panjang dan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan.

OmiCX berjanji menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih sempurna, sekaligus menciptakan kondisi bagi agen pusat panggilan untuk bekerja paling efektif. Platform Pusat Kontak yang komprehensif ini membantu bisnis mengevaluasi dan mengoptimalkan aktivitas serta efisiensi interaksi pelanggan dan karyawan mereka.

OmiCX adalah solusi yang dikembangkan oleh MP Transformation - penyedia solusi komprehensif mulai dari sumber daya manusia, sistem, hingga solusi pusat panggilan berbasis AI. Dengan pengalaman lebih dari 22 tahun dalam penerapan dan pengoperasian Pusat Kontak, MP Transformation mengklaim telah melayani lebih dari 20 juta pelanggan dan melakukan lebih dari 54 juta panggilan.

Situs web: https://mpt.com.vn/

Hotline: 1900585853

Surel: contact@mpt.com.vn

Le Thanh