Hotel di Hanoi menolak tamu pada pukul 2 pagi: Perilaku tidak masuk akal!

(Dan Tri) - Terkait kejadian di mana tamu memesan kamar hotel selama 3 hari dan mentransfer 100% pembayaran namun tetap tidak mendapat kamar, banyak pelaku usaha akomodasi menegaskan bahwa hal tersebut merupakan kesalahan profesional yang mendasar.

Insiden yang melibatkan seorang turis wanita yang memesan kamar melalui aplikasi di Royal Hotel di 19 Hang Chao, O Cho Dua Ward ( Hanoi ) tetapi ditolak kamar meskipun pemesanan masih berlaku, menarik perhatian publik.

Diketahui bahwa gadis tersebut memesan kamar selama 3 hari, dari tanggal 7 hingga 9 November, dan membayar 100% uangnya. Karena alasan pribadi, tamu tersebut datang terlambat untuk check-in pukul 02.00 dini hari tanggal 9 November. Dalam kasus ini, resepsionis hotel menolak mengizinkan tamu tersebut masuk ke kamar karena waktu check-in telah lewat.

Resepsionis hotel menolak mengizinkan tamu check-in, memaksa gadis itu pergi pada pukul 2 pagi (Foto dipotong dari video ).

Hal ini memaksa gadis itu meninggalkan hotel pada pukul 2 pagi, sehingga menimbulkan kemarahan publik.

Banyak pembaca percaya bahwa setelah tamu membayar lunas kamar, pihak hotel bertanggung jawab untuk tetap menggunakan kamar tersebut selama masa reservasi. Tidaklah masuk akal jika hotel menjual kamar kepada pihak lain tanpa menghubungi tamu.

Untuk memperjelas masalah ini, wartawan Dan Tri bertukar informasi dengan sejumlah perwakilan hotel di wilayah pusat Hanoi, untuk mempelajari proses penanganan situasi serupa.

Kontak proaktif dengan pelanggan adalah prinsip utama

Kepada wartawan, Ibu H., perwakilan sebuah hotel di Distrik Hang Bac, Hanoi, mengatakan bahwa dalam industri jasa akomodasi, tamu yang check-in terlambat bukanlah hal yang aneh. Oleh karena itu, hotel seringkali memiliki prosedur tersendiri untuk memastikan hak kedua belah pihak.

"Ketika tamu membuat reservasi tetapi tidak tiba tepat waktu, kami selalu proaktif menghubungi mereka. Jika kami tidak dapat menghubungi mereka secara langsung melalui telepon atau email, staf kami perlu menggunakan perantara seperti aplikasi pemesanan untuk mengirimkan notifikasi kepada tamu. Tujuannya adalah untuk mengonfirmasi apakah tamu mengalami masalah atau mengubah rencana mereka," ujarnya.

Banyak pelanggan yang memiliki kebiasaan memesan kamar hotel melalui aplikasi (Screenshot).

Perwakilan itu juga menegaskan bahwa prinsip profesional bukanlah menjual kembali kamar secara sembarangan tanpa pemberitahuan resmi mengenai pembatalan atau ketidakhadiran tamu.

"Kami sama sekali tidak sembarangan menjual kamar yang sudah dipesan dan dibayar oleh tamu. Hal itu merupakan kesalahan profesional dan berdampak langsung pada reputasi akomodasi. Jika tamu sudah membayar, kamar tersebut tetap dapat digunakan selama periode pemesanan. Kecuali tamu mengonfirmasi pembatalan atau sistem mengonfirmasi ketidakhadiran sesuai peraturan," tegas orang tersebut.

Kesalahan profesional dan pelajaran bagi industri jasa akomodasi

Senada dengan itu, Ibu Hong, manajer di Heritage Ham Long Hotel & Spa di Distrik Hang Bai (Hanoi), mengatakan bahwa staf resepsionis harus menangani situasi ini dengan baik. Ketersediaan kamar untuk tamu bergantung pada ketentuan pemesanan setiap transaksi.

Secara khusus, jika tamu memesan kamar tetapi belum membayar di muka, dan tamu tersebut tidak muncul pada waktu check-in, hotel berhak menyatakan "tidak hadir" untuk membuka kembali kamar untuk dijual.

Akan tetapi, apabila tamu telah membayar lunas, maka sekalipun tamu datang terlambat, bahkan pada pukul 2 pagi atau hanya tersisa beberapa jam saja, hotel tetap harus menyediakan kamar bagi tamu tersebut.

Banyak orang percaya bahwa hotel tersebut tidak menghubungi tamu tetapi telah menjual kamar secara sembarangan, yang merupakan pelanggaran prosedur bisnis (Foto: Agoda).

Ibu Hong menambahkan bahwa saluran pemesanan online seperti Agoda dan Booking.com memiliki mekanisme untuk mengirimkan notifikasi secara otomatis kepada tamu jika tamu tidak hadir. Namun, hotel tetap perlu mengonfirmasi informasi secara proaktif, terutama untuk transaksi yang telah dibayar di muka oleh tamu.

Pelanggan membayar 100% melalui aplikasi, dan hotel bertanggung jawab untuk memesan kamar hingga akhir periode pemesanan. Menjual kembali kamar kepada orang lain tanpa pembatalan merupakan pelanggaran prosedur operasional dasar.

"Sekalipun tamu tidak menghubungi terlebih dahulu, pihak hotel tetap harus melakukan pemberitahuan dan konfirmasi melalui saluran perantara sebelum mengambil keputusan untuk menangani situasi tersebut," ungkap analisis manajer hotel.

Jadi, dalam kasus di atas, resepsionis di Royal Hotel tempat gadis itu memesan kamar telah melakukan kesalahan profesional.

Senada dengan itu, Bapak Nguyen Cong Hoan, Direktur Utama Flamingo Redtours, mengatakan bahwa biasanya, akomodasi hanya memiliki peraturan mengenai waktu check-in paling awal (pukul 14.00) dan waktu check-out paling lambat (pukul 12.00). Bapak Hoan belum pernah menemukan akomodasi yang memiliki peraturan mengenai waktu check-in paling lambat.

"Jika hotel memiliki aturan ini, sebaiknya diberitahukan kepada tamu saat melakukan pemesanan. Jika aturan ini sudah jelas, tetapi tamu tidak membacanya dengan saksama atau lupa, maka kesalahannya bisa dilimpahkan kepada tamu," ujar Bapak Hoan.

Terkait dengan cerita yang menimbulkan kehebohan di masyarakat tentang hotel di Jalan Hang Chao tersebut, Tn. Hoan mengatakan bahwa perilaku pihak hotel tidak masuk akal, tidak profesional, dan memberikan citra buruk di mata pelanggan.

Dalam kasus ini, tamu memesan kamar selama 3 hari dan membayar lunas. Pihak hotel tidak dapat menyewakan kamar kepada orang lain karena tamu tidak check-in pada hari pertama.

Menurut Bapak Hoan, biasanya, jika tamu tidak datang untuk check-in sesuai jadwal, pihak hotel harus secara proaktif menghubungi tamu tersebut untuk mencari tahu alasannya. Jika kamar telah "dijual" kepada orang lain dan tamu tersebut baru saja tiba, solusi dapat didiskusikan, dengan memprioritaskan tamu untuk mendapatkan tempat beristirahat sesegera mungkin.

"Hotel sering kali memiliki kamar kosong untuk mengantisipasi situasi yang berpotensi menimbulkan masalah, seperti toilet rusak, AC rusak, dll. Jika kamar kosong tersebut penuh, mereka dapat membantu tamu menemukan kamar lain di area sekitar dan menanggung semua biaya. Tamu tidak boleh terdorong ke jalan setelah perjalanan yang melelahkan di tengah malam," ujar Bapak Hoan.

Direktur Utama Flamingo Redtours mengatakan bahwa insiden ini menjadi pelajaran bagi pihak akomodasi, bahwa perlu ada proses penanganan situasi yang muncul secara profesional untuk menghindari insiden yang berdampak negatif. "Mungkin ini bukan cara hotel menanganinya, tetapi stafnya tidak tahu bagaimana menanganinya secara fleksibel dan sopan," komentar Bapak Hoan.

Sumber: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm