L'innovazione inizia con un atteggiamento orientato al servizio.

Per lungo tempo, recarsi presso gli uffici comunali e di quartiere è stato fonte di stress per molti cittadini. Procedure rigide, unite a un approccio talvolta inflessibile in alcune aree, hanno creato una certa distanza tra la pubblica amministrazione e i cittadini. Per questo motivo, la provincia di Thai Nguyen sta implementando un nuovo approccio a livello locale, con l'obiettivo di adeguare le modalità di servizio, aumentare la cordialità e responsabilizzare i cittadini, rendendoli protagonisti attivi.

Le persone si recano al Centro Servizi Amministrativi Pubblici del Comune di Na Rì per sbrigare le pratiche amministrative. (Foto: fornita)

Un aspetto degno di nota del piano attuato dal Comitato popolare provinciale è che la riforma parte da comportamenti specifici nella comunicazione ufficiale. L'insieme di principi "4 richieste, 4 sempre, 5 cose da sapere, 4 cose da dimostrare" è stato introdotto come chiaro standard di condotta.

Richieste apparentemente semplici come saluti, espressioni di gratitudine o scuse proattive in caso di errori sono esattamente ciò che i cittadini si aspettano da tempo. Quando i funzionari ascoltano, spiegano chiaramente e si assumono la piena responsabilità, la fiducia si costruisce anche a partire dalle interazioni più piccole.

Oltre alla comunicazione, il piano mira anche a "umanizzare" le attività amministrative. Congratulazioni per matrimoni o nascite, o l'invio di condoglianze in caso di lutto familiare, sono dettagli che dimostrano un cambiamento di mentalità orientato al servizio.

Le autorità pubbliche gestiscono le procedure e al contempo condividono i momenti importanti della vita delle persone. Se queste azioni vengono svolte con regolarità, contribuiranno ad ammorbidire l'immagine spesso rigida dell'apparato amministrativo.

Parallelamente a ciò, si richiede una disciplina più rigorosa nel servizio pubblico. Qualsiasi segno di lentezza, di elusione delle responsabilità o di disagio arrecato al pubblico viene posto sotto stretta sorveglianza.

L'invio di lettere di scuse per ritardi o errori nell'elaborazione delle pratiche rappresenta un passo avanti, dimostrando un maggiore senso di responsabilità rispetto ai precedenti metodi di gestione interna. Quando la responsabilità viene identificata in modo specifico, la pressione per il miglioramento personale diventa più consistente.

Al contrario, la popolazione è al contempo beneficiaria e partecipante diretta al processo di monitoraggio. Tutti i progetti di costruzione nella zona sono soggetti alla supervisione della comunità.

Le informazioni sono ampiamente disponibili attraverso le piattaforme digitali, facilitando l'accesso del pubblico e la possibilità di fornire feedback. Quando il controllo viene esercitato regolarmente, il rapporto tra governo e cittadini si trasforma da un rapporto unidirezionale a un'interazione bidirezionale più netta.

Tuttavia, la chiave sta nell'attuazione. Anche il piano più dettagliato difficilmente produrrà cambiamenti senza perseveranza e coerenza nell'esecuzione.

La riforma amministrativa non si misura con il numero di documenti o modelli pubblicati. Il suo vero valore si può verificare solo ogni volta che i cittadini si recano in ufficio per sbrigare le proprie pratiche, attraverso l'accoglienza ricevuta e le sensazioni che provano al momento di andarsene.

Quando le porte della sede centrale non rappresentano più una barriera psicologica, quando ogni interazione diventa più aperta e rispettosa, quando le persone sentono di essere veramente ascoltate e servite, allora è allora che la riforma penetra davvero in profondità.

E la misura più chiara, in definitiva, rimane la soddisfazione evidente sui volti delle persone ogni volta che lasciano l'"ufficio governativo" con un senso di sollievo e fiducia.

Fonte: https://baothainguyen.vn/xa-hoi/202603/doi-moi-tu-thai-do-phuc-vu-6796c34/