路線バスに星評価をつけるべきだろうか？

Báo Xây dựng•06/12/2024

旅客バスの星評価は、乗客が各運送会社のサービス品質を区別するのに役立つだけでなく、企業が乗客の満足度を測るのにも役立つ。しかし、これは義務化されるべきだろうか？

ハソン・ハイヴァン運輸有限会社は、2年以上にわたり、空港のVIPラウンジと同様の5つ星水準のラウンジサービスを乗客に提供してきました。

バスの出発を待つ間、乗客は座ってコーヒーを楽しんだり、約20種類の無料の飲食物から選んだり、最新の設備を利用したりすることができる。

同社の取締役会長であるレ・ヴィエット・ソン氏は、VIPラウンジシステムが顧客から高い評価を得ていると述べました。VIPラウンジサービスを利用する顧客数は年間80万人を超えています。

顧客の利便性を向上させるため、同社はアプリとウェブサイトを通じたスマート予約アプリケーションを導入し、一部地域ではシャトルサービスを利用して乗客の自宅まで送迎を行っている。

近年、多くの運輸会社がハソン・ハイヴァン社の例に倣い、VIP向けの高級車両や「地上を飛ぶような」車両など、乗客に好印象を与えるためのサービス品質基準を策定・公表している。しかし、このアプローチを採用している企業はまだ多くない。

ベトナム道路管理局の統計によると、現在、全国には8万6000の運輸事業者があり、92万1000台以上の車両が保有されている。これらの事業者の大部分は小規模で細分化されているため、安全管理やサービス品質管理への配慮が不十分となっている。

2024年道路交通法の施行を円滑に進めるため、運輸省は道路輸送活動の組織と管理、およびバス停、駐車場、休憩所の運営を規定する通達第36/2024号を発行した。

規制では、固定ルートの旅客輸送、バスによる公共旅客輸送、タクシーを提供する事業者は、輸送サービスに関するサービス品質基準を策定し、公表しなければならないと規定されている。

ベトナム道路管理局の担当者によると、この規制は、輸送会社に対し、車両の品質、運転手やサービス担当者、路線、会社の組織と管理、乗客の権利などを含むサービス品質の向上と周知を促すことを目的としている。

「例えば、企業は機内での冷たいタオルや無料ドリンクの提供、VIP待合室の設置、無料スナックの提供など、サービスの質をリストアップして宣伝することで顧客を引きつけることができます。どの程度登録するかは、企業側の判断に委ねられています」と担当者は述べた。

多くの人が、運輸事業を奨励するのではなく、条件付きにするべきであり、管理と監督を強化するために運輸サービス品質の基準を策定すべきだと主張している。

2024年初頭にハノイのバスターミナルを視察した際、ハノイ人民委員会の指導者たちは、サービス品質向上のために旅客バスに星評価を付ける問題など、いくつかの解決策を提案した。

ダットカン運輸貿易サービス株式会社のクック・フー・タイン・ハイ社長は、旅客バスに星評価を与えることは、企業が輸送サービスの質を向上させる機会になると述べた。

明確な基準があれば、企業は公正かつ透明性のある競争を行うだろう。同時に、バスターミナルもその輸送サービスを反映して星評価を受けるべきだ。

多くの運送会社の経営者は、事後検査は運輸省に委ねるべきだと考えている。なぜなら、これらの機関は車両の数量と品質の両方を管理でき、管轄区域内の企業が提供するサービスの質を把握できるからである。

しかし、ある運輸専門家によると、実際には、ヴァンミン、マイリン、クムホ・サムコなどの大手運輸会社はいずれも強力なブランドであり、多くの顧客に選ばれている。したがって、星評価を決めるのは顧客であり、追加の書類や規制は必要ないという。

ベトナム自動車輸送協会のグエン・ヴァン・クエン会長によると、サービス基準を義務付けることは良い考えだという。

しかし、ベトナムの運輸部門は小規模で細分化された事業形態が特徴であり、協同組合や個人事業主が大きな割合を占めている。そのため、サービス品質基準の策定は単なる形式的なものに過ぎない。

さらに、輸送サービスは非常に抽象的な商品であるため、評価基準を確立することが困難です。また、これらのサービスの利用者は多様な品質要件を持っており、誰もが同じニーズを持っているわけではありません。

クエン氏によれば、サービス品質に関する規制はあくまでも指針となるべきであり、企業は顧客を引き付けるために自社の基準を積極的に開示すべきだという。

この件に関して、ベトナム道路管理局の担当者は、以前は自動車による旅客輸送サービスの品質基準（車両に星を付け、1つ星から5つ星までの5つのカテゴリーに分類する）を策定する任務を負っていたと述べた。

しかし、この規制は後に廃止された。ベトナム商工会議所（VCCI）の提案によれば、国家は企業の内部事情に干渉すべきではないとされたためである。

ベトナム道路管理局の担当者によると、義務ではないものの、運送会社がサービス品質基準を策定、登録、公表しているにもかかわらず、それを遵守せず、乗客が当局に苦情を申し立てた場合、登録されたサービス品質を確保しなかった違反として、政令100/2020の規定に従って罰せられるとのことだ。

出典： https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm

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