データとエクスペリエンスが出会うとき - CXはもはやマーケティングの領域ではない

ますます複雑化する CX 時代において、企業は「適切なメッセージを適切なタイミングで送信する」だけでは不十分で、部門とテクノロジー プラットフォーム間の相互接続されたエコシステムを構築する必要があります。

Insider は Databricks と協力し、 OCB Bank と AWS からの実際の講演者と、銀行、保険、小売業界のリーダーのみを対象とした限定数の特別ゲストによる円卓形式の Growth Hack Series イベントを開催しました。

プログラムの主なトピック: 「CTO と CMO が出会うとき: 収益化のための予測モデリング - AI と機械学習による顧客体験のパーソナライズ」

データから具体的な行動へ、予測から持続可能な成長への旅。

このイベントには、リアルタイムのパーソナライズされたエクスペリエンスを構築するために変革を進めている大手銀行、小売企業、B2C ブランドの CMO、CDO、CX 責任者、デジタル責任者など 40 名を超える上級リーダーが集まりました。

顧客体験 (CX) がますます複雑化する時代において、企業はもはや「適切なメッセージを適切なタイミングで送信する」だけでは満足できません。

代わりに、部門やテクノロジー プラットフォームを横断して接続、分析、実行する、閉じたエコシステムを構築する必要があります。

Insider と Databricks は、実践的な情報交換の場を作ることを目指しています。成功している企業が、強固なデータ基盤を構築し、そのデータを活用してあらゆる顧客接点で真の成長を促進するまでの道のりを共有できる場です。

イベントのハイライト

AWS - 企業向けの柔軟な AI/CDP プラットフォームの構築

Quang Chu - AWS シニアソリューションアーキテクト

AWS は、AI 戦略を追求し、顧客データを管理する企業に最適な包括的で柔軟なエコシステムを提供します。

- 成長のニーズに応じた柔軟な拡張性

- 高いセキュリティ - 最適な顧客データ保護

- サーバーレスインフラストラクチャ - 運用負荷を軽減

- ストレージ（S3、Glue）からAI（SageMaker）までのエコシステムがスムーズに動作します

これは、Insider などの CDP を統合して強力なデータ駆動型システムを作成するのに理想的なプラットフォームです。

実践的なレッスン

ベトナムの大手金融および小売企業は、AWS を使用して次のことを行っています。

- データパイプラインを最適化

- 洞察マイニング時間を短縮

- AIを活用したパーソナライズされたユースケースの展開を加速

Databricks – データから現実世界の価値を引き出す

Vuong Nguyen – Databricks ソリューション アーキテクト リード

現在の状況

多くの企業はデータを保有していますが、その真の価値をまだ活用できていません。その理由は、データが断片化され、標準化されておらず、パーソナライゼーションに活用できないからです。

Databricksのソリューション

- 断片化されたデータではなく、統合されたデータプラットフォームを作成する

- データ品質管理と標準化

- コピーせずにプラットフォーム間でデータを共有する（ゼロコピー）

- AI/MLを、カード開設能力の予測、解約率の予測、CLVスコアの計算、購買行動などの問題に適用します。

Insiderとの統合 - データからアクションへ

- Databricks の AI データは API または Delta Sharing 経由で CDP Insider に転送されます

- Insider は顧客を自動的にセグメント化し、パーソナライズされた行動をトリガーします: ポップアップ、メッセージ、製品の推奨、カスタマイズされたオファーなど...

主要メッセージ

データは成長に繋がらなければ意味がありません。Databricksはデータを行動に変え、真の価値を生み出します。

インサイダー - 顧客体験を最大限にパーソナライズ

ジャック・グエン - 東南アジア、台湾、香港地域マネージングディレクター - Insider

企業がデータを必要とし、ジャーニーをパーソナライズする必要があるのはなぜでしょうか?

収益の増加やコストの削減は、顧客ライフサイクルの各段階でのユーザーの行動とニーズを理解することから生まれます。

- 運用チームの場合: どの部分が最適化されていないかを知るためにデータを調べる必要があります。

- ユーザーにとって: 適切なタイミングで適切な方法でケアが必要な人を把握することで、優れたエクスペリエンスが生まれます。

データはマーケティングに役立つだけでなく、販売、サービス、債権回収、ロイヤルティ、コール センターなどすべてを最適化する基盤となります。

マーケティングオートメーションから単一顧客向けテクノロジースタックまで

マーケティングオートメーションは時代遅れです。現在のトレンドは、シングルカスタマーテクノロジースタックの構築です。つまり、データ、分析、パーソナライゼーション、エンゲージメント、測定を単一のプラットフォームに集約するのです。

- マーケティングだけでなく、製品、CX、CS、セールスなどにも活用できます。

- このスタックに統合されているものには、SMS、Zalo、電子メール、アプリ プッシュ、Web プッシュ、推奨エンジン、チャットボット、ゲーミフィケーション、Agent One、さらには自動アクティベーションのための広告アカウント統合などがあります。

企業は、あらゆるタッチポイントで顧客とのあらゆるやり取りを自動的、一貫して、リアルタイムで制御できます。

インサイダーの長年のパートナーからの教訓

ベトナムとその地域の多くの大手ブランドは、5年以上にわたってInsiderに協力し、基本的なパーソナライゼーションから完全なCDPおよびCXシステムの構築までを拡大してきました。

シンプルなデジタル化から、自動セグメンテーション、オムニチャネルジャーニーの実現、AI を使用したエクスペリエンスの強化まで。

彼らは 1 つの製品を使用するだけでなく、業務全体を顧客中心のプラットフォームに変革しています。

新しいCDP + AIが現実世界の価値を創造

CDP は最初の部分ですが、AI がアクション プロセスに接続されたときに価値が生まれます。Databricks と組み合わせて、解約率、クレジット スコア、カード開設能力、行動セグメンテーションなどを予測します。

Insider はデータを受信し、それを自動的にグループ化して、関連するインタラクションをトリガーします。アンケートの送信、カードの提案、分割払いのオファーのリマインダー、手荷物のアップセル、または個別の債権回収のリマインダーなどです。

ベトナムの企業はどこにあり、次のステップは何でしょうか?

ほとんどの企業はすでに基本的な体制を整えています。しかし、ここで止まってしまえば、より大きな可能性を逃してしまうことになります。

次のステップは、包括的な CDXP を構築することです。つまり、マーケティング、データ、CX、オペレーションを 1 つのサークルにまとめることです。

- アプリ/Web だけでなく、コール センター、カスタマー サービス、VIP メンバー、販売、ケアでもパーソナライズできます。

- エージェント 1: ショッピング エージェント、会話型コマースをアクティブ化 - チャット チャネルで効果的な購入のアドバイスとサポートの両方を実現します。

データとAIに関する新しい考え方 - OCBにおけるデジタル変革ストーリーの共有の概要

ゲスト対談

- OCB、アレックス・トラン、ITDT部門人工知能ディレクター

- インサイダー、Quy Do、エンタープライズ アカウント ディレクター

問題は

多くの企業は、依然として、多くの部門からの古くて乱雑なデータを「クリーンアップ」するのに多くの時間を費やしていますが、結果は期待どおりではありません。

OCB は異なるアプローチを採用しました。つまり、より迅速かつ効率的に行動するための明確な戦略を備えた、新しいクリーンなデータ システムから始めたのです。

会話から得られた貴重な視点

データ変換は単なる技術的なものではなく、戦略的なものである

OCB は古いデータにパッチを当てるのではなく、新しいプラットフォームをゼロから構築します。これにより、時間が節約され、スケーリングが容易になり、複雑な AI ユースケースに合わせて拡張できます。

ビジネス チームの関与がなければ AI は無価値です。

AI が効果的に機能するには、企業はマーケティング、営業、運用に至るまで、AI 出力を利用するチームに対して明確なオンボーディング プロセスを導入し、データが正確であるだけでなく、実用的なものであることを保証する必要があります。

テクノロジーベンダーは単なるプラットフォームではなく、技術的なパートナーです

ベンダーの技術チームは、構造化された問題解決、体系的なコンサルティング、スムーズで持続可能な実装のための綿密なサポートなど、重要な役割を果たします。

ビジネスチームからの繰り返しの質問を聞くこと - それが洞察です

コスト削減のためにユーザーに自主的にデータクエリを実行させるのではなく、ユーザーが最もよく尋ねる質問を観察しましょう。これは、より効果的なデータ製品を構築し、エクスペリエンスを簡素化し、導入を促進するためのシグナルとなります。

このイベントは、企業が明確なロードマップを策定するのに役立ちます: データから (Databricks) - 分析と予測 - マルチチャネルアクション (Insider) - 持続可能な成長

結論: データは、成長を生み出すアクションになったときにのみ、真に価値を持ちます。

「CTO と CMO が出会うとき」イベントでは、AI、CDP、パーソナライズされた顧客体験を組み合わせることで、大手企業がどのようにデータを競争上の優位性に変えているかを実践的かつ詳細に紹介しました。

全体を通して力強いメッセージがあります。データは分析のためだけのものではなく、実用的なものでなければなりません。そしてそのためには、テクノロジーからマーケティング、オペレーション、カスタマーケアに至るまで、各部門が緊密に連携したインテリジェントなデータプラットフォームが必要です。

CXはもはやマーケティング部門だけの課題ではなく、企業全体の共通のミッションとなる時が来ています。DatabricksとInsiderのサポートにより、ベトナム企業は以下のことを実現できます。

- 複数のソースからデータを接続してマスターする

- 顧客の行動、ニーズ、リスクを予測する

- リアルタイムのインタラクションをパーソナライズし、適切な相手、適切なタイミング、適切なチャネルで対応

- 顧客獲得からロイヤルティまでの顧客ジャーニーを最適化

データから実際の成長に移行する準備はできていますか?

今すぐInsiderのデモハブを体験して、貴社のビジネスに最適なソリューションを見つけてください。Insiderのエキスパートとの個別相談をご希望の方は、 https://useinsider.com/product-demo-hubからご予約ください。

（ベトナム+）

出典: https://www.vietnamplus.vn/khi-du-lieu-gap-trai-nghiem-cx-khong-con-la-lanh-dia-rieng-cua-marketing-post1042764.vnp