心からの事…

真の感情は人々をつなぐ糸です。心からの行動は人々の心に触れ、人生に繋がりを生み出します。

心からのサービスは、顧客に最高の満足感をもたらし、銀行や組織を顧客とのパートナーシップへと導きます。なぜなら、最高のものは目に見えず触れることもできないけれど、心で感じるものだからです。6月1日の午前10時、52歳のTNMさんは、ハノイ市ハイバーチュン区にあるサイゴン・ハノイ商業銀行（SHB ）の支店に預金をするために来ていました。窓口係員にとって、この退職教師は見慣れた顔でした。彼女は10年近くSHBの忠実な顧客だったからです。TNMさんは、以前は余裕のあるお金はたいてい自宅に現金を保管するか、他の資産に投資していたと話しました。収入を増やすために預金を勧められることが多かったものの、手続きが複雑で不安だったそうです。しかし、「友人の勧めと説得で初めてSHBを訪れた後、この銀行に『恋に落ちました』」と彼女は言います。 50歳を超えるこの顧客は、SHBの第一印象を、スタッフの献身的で丁寧、そしてプロフェッショナルな対応だったと振り返ります。「スタッフは熱心にアドバイスや案内をしてくれ、私の質問にもすぐに答えてくれました」と彼女は言います。彼女はSHBの貯蓄金利を「非常に良い」と評価し、それが預金を選んだ大きな理由だと語りました。低金利の時期でも、彼女は常にSHBに積立金を積み立てていました。その利息は、毎月の生活費やその他の必要経費を賄うのに十分な「収入」を彼女に提供していました。「今では、私の子供たちや同年代の多くの友人が長年SHBの顧客です」と彼女は語ります。「長年SHBに勤めている銀行員の多くも私たちの友人になっています」

TNMさんは、SHBのサービスを利用し、スタッフの献身的な対応のおかげで同行に忠実であり続けている多くの高齢顧客の1人です。SHBは、顧客が口座を開設し金融サービスにアクセスできるように支援するため、定期的に市場普及プログラムを実施しています。昨年5月、ハノイとクアンチのSHB支店は、多くの高齢者や退職者が年金や社会保障給付金を受け取るための口座を開設できるように支援するキャンペーンを開始しました。アプリの使用が困難な高齢の顧客に対しては、スタッフがデジタルバンキングアプリを通じてサービスに慣れ、利用できるように細心の注意を払って案内しました。さらに、SHBチームは個人や企業を訪問し、消費と事業拡大を支援する金融商品を紹介しました。40歳のNKH氏は、こうした活動を通じてSHBにたどり着いた事業主の1人です。

手続きを終え、融資金を受け取ったNKH氏は、笑顔でSHBから資金を借り入れ、米事業を拡大したと語った。「融資の申し込み手続きは非常に簡単で、スタッフの方も丁寧に説明してくれました。SHBの他のサービスも数多く利用しており、満足しています」とH氏は語った。「以前もデジタルバンキングアプリを使って無担保ローンをわずか5分で借り入れましたが、とても便利でした。信用履歴が良好だったこともありました」。長年にわたり、何百万人もの顧客がSHBの製品とサービスを信頼し、選んできたのは、スタッフの顧客サポートへの真摯な取り組みによるものです。

SHB ランソン支店では、数億ドンが絡む詐欺を阻止しようとしたある行員の話が数週間にわたって広く議論されている。5月初旬、ある顧客がSHBランソン支店を訪れ、満期日が近づいていた数億ドン相当の2つの普通預金口座の解約を依頼した。SHBランソン支店の行員であるク・ティ・ラン・フオンさんは、顧客の利益を最大化するための情報を提供した。やり取りの中で不審な兆候に気づいたラン・フオンさんは、顧客の親族に連絡して調整と調査を依頼した。顧客は、送金依頼の電話を受けたが、いかなる情報も漏らさないようにと言われたと述べた。詐欺を疑い、ラン・フオンさんと顧客の親族は地元警察署に事件を通報し、顧客の資産を親族に預けて保管させた。顧客対応後の感想を語ったラン・フオンさんは、自分の行動はすべて、SHBの行員として顧客を支援し守りたいという心から生まれたものだと語った。ラン・フオンさんは、顧客が取引エリアを満足して去るとき、彼女のような銀行員も仕事を完璧に完了できたという満足感と安心感を覚えると考えています。

「どんな職業にも献身が必要です。自分の選択や決断に全力を尽くさないなら、無責任な生き方をしていることになります。そして、誠実な心があれば、心から発せられるものは必ず心に届くと信じています。お客様の心に触れたとき、それは正しい業界、正しい職業を選んだ時です。そこから、一見単純なことのように見えても、深い意味を持つ違いに気づくのです」とラン・フオン氏は語りました。SHBの従業員と同じ心と思考を共有する24時間年中無休カスタマーサポートセンターの従業員、グエン・トゥ・フオン氏は、10年以上そこで働いており、「毎日献身と責任を持って働き続けてきた」10年以上のキャリアを誇ります。彼女は、部門名の「24時間年中無休カスタマーサービス」には、24時間365日、いつでも最高のカスタマーサポートを提供し、銀行のサービスに対するお客様の信頼を築くことが彼女の目標であるという意味が込められていると語りました。「『心から』という言葉の意味をどう表現すれば良いか分かりませんが、私たちの行動はすべて心から生まれています。お客様からお電話をいただいた際に、その問題を解決したいと思っています。常に最善のサポートを提供するよう努めています。それが私たちの信じる『心』です」とグエン・トゥ・フオン氏は語りました。ド・クアン・ヒエン会長に由来し、同会長にインスピレーションを与えたこの「心から」という理念は、SHBの従業員一人ひとりに浸透し、あらゆる活動の指針となっています。それはSHBの従業員一人ひとりにとって、責任であると同時に誇りでもあります。

お客様に最高かつ最も便利なサービスを提供したいという思いは、SHBの従業員のイノベーションの原動力でもあり、現代的で便利なデジタル製品／ソリューションを生み出しています。口座ベースの収納サービス「SLINK」は、そうしたサービスの一つであり、銀行員の独創的なアイデアとシステム全体のリソースを結集し、お客様に可能な限り迅速に提供しています。SHBは30年以上にわたり、困難な時期において企業、顧客、そして国民を支援し、寄り添うという政府とベトナム国家銀行の政策を一貫して効果的に実行してきました。新規顧客には数十兆ドン相当の優遇融資プログラムを、既存顧客には金利引き下げを実施してきました。また、企業が困難を乗り越え、徐々に安定し、回復していくための支援策として、金融以外の支援策も継続的に実施しています。SHBはまた、数百億ドンを地域社会活動に充当しています。「心から」という理念は、SHBの従業員一人ひとりに浸透し、銀行の情熱的な精神に流れ込んでいます。これらの物語は、お客さまに奉仕し、社会に貢献し、前向きな価値を創造し、それをすべての人に広めたいという銀行の思いを、「心から」描いた絵を構成するピースです。

SHBは単なるサービス提供にとどまらず、お客様の親しい仲間であり、信頼できる相談相手となっています。2012年以来、同行は毎年お客様とのカンファレンスを開催し、特別なお客様に世界各地の文化や生活の価値観を体験していただいています。10年以上にわたり、この道のりはSHBとお客様を結ぶ強い絆となっています。「誠実さと感謝」というメッセージとともに、SHBは、当行の発展のあらゆる段階でご支援をいただいたすべてのお客様に感謝の意を表したいと考えています。SHBは、今後もそのコミットメントを継続し、最高で、最も現代的かつ最も便利な金融サービスとソリューションを提供したいと考えています。ベトナムの4大民間銀行の一つとして、SHBは革新、責任、効率の道を歩み続け、大手金融機関としての地位を確固たるものにし、地域および国際的にその活動範囲を拡大しています。

SHBの戦略目標は、効率性においてトップ1の銀行、最も選ばれるデジタルバンク、最高のリテールバンク、そしてグリーンサプライチェーン、バリューチェーン、エコシステム、そして開発力を備え、戦略的な民間企業および国有企業顧客への資本、金融商品、サービスのトッププロバイダーになることです。当行は、4つの柱（メカニズム、ポリシー、規制、プロセスの改革、人材を主体とする、顧客と市場中心のアプローチ、情報技術とデジタルトランスフォーメーションの近代化）、そして「心・信頼・誠実・知識・知恵・ビジョン」という6つの中核的な文化的価値観の揺るぎない遵守を基盤として、強力かつ包括的な変革戦略の実行にリソースを集中させています。30年以上にわたる発展を通じて、SHBは常に事業を社会的責任と結び付け、顧客、株主、投資家、そして人々にプラスの価値を提供し、創造し、広めてきました。心から始まり、心を基盤とするこの哲学が、何百万人もの顧客を SHB に引き寄せたものであり、また、顧客が再び戻ってきて、銀行の将来の旅路に同行し続ける理由でもあります。