心からの言葉…

真の感情は、人々を結びつける糸です。心からの行動は人々の心に触れ、人生における繋がりを生み出します。

心からのサービスは、顧客に最も満足のいく体験をもたらし、銀行や組織を顧客とパートナーシップに導きます。なぜなら、最高のものは見たり触ったりすることはできませんが、心で感じることができるからです。6月1日の午前10時、52歳のTNMさんは、貯蓄を預けるためにハノイのハイバーチュン区にあるサイゴン・ハノイ商業銀行（SHB ）の支店を訪れました。退職した教師であるTNMさんは、10年近くSHBの忠実な顧客だったので、窓口係にとっては見知らぬ人ではありませんでした。TNMさんは、以前は余剰資金があるときは、たいてい現金を家に置いておくか、他の資産に投資していたと話しました。多くの人から、いくらかの収入を得るために貯蓄を預けるように勧められましたが、複雑な手続きが心配でした。しかし、「友人の勧めと説得を受けてSHBに初めて行った後、この銀行に『恋に落ちた』」と彼女は言いました。 50歳以上のこの顧客は、SHBのスタッフの第一印象は、非常に献身的で、親切で、プロフェッショナルだったと振り返った。「彼らは熱心にアドバイスや指導をしてくれ、私の質問にも快く答えてくれました」と彼女は語った。SHBの預金金利は「非常に良い」と評価しており、これが預金先として選んだ大きな決め手となった。金利が低い時期でも、彼女は常にSHBに預金していた。得られた利息は、毎月の家族の生活費やその他の必要経費を賄うのに十分な「収入」となった。「現在、私の子供たちや同年代の友人の多くが長年SHBの顧客です」と彼女は語り、「長年銀行に勤めている従業員の多くが、私たちの友人にもなっています」と付け加えた。

TNMさんは、SHBのサービスを利用し、スタッフの献身的なサポートのおかげで銀行に忠誠を尽くしている高齢顧客の一人です。SHBは、顧客が口座を開設し、金融サービスを利用できるよう、定期的に市場開拓プログラムを実施しています。昨年5月、ハノイとクアンチのSHB支店は、多くの高齢者や退職者が年金や社会保障給付金を受け取るための口座を開設できるよう支援するキャンペーンを開始しました。アプリの使用に苦労している高齢の顧客に対しては、スタッフがデジタルバンキングアプリを通じてサービスに慣れ、利用できるよう、細心の注意を払って指導しました。さらに、SHBチームは個人や企業を訪問し、消費や事業拡大を支援する金融商品を紹介しました。40歳のNKH氏は、こうした活動を通じてSHBに来た事業主の一人です。

手続きを終え、資金を受け取ったNKH氏は笑顔で、米事業を拡大するためにSHBから資金を借り入れたばかりだと語った。「ローン申請手続きはとても簡単で、スタッフの方々も非常に詳細な説明をしてくれました。SHBの他のサービスもたくさん利用していますが、満足しています」とNKH氏は述べ、「以前にも、デジタルバンキングアプリで無担保ローンをわずか5分で借り入れたことがあり、信用履歴が良いこともあり、とても便利でした」と付け加えた。長年にわたり、何百万人もの顧客がSHBの商品やサービスを信頼し、選んできたのは、まさにスタッフの顧客サポートと支援に対する真摯な取り組みによるものだ。

SHB ランソン支店では、銀行員が数億ドン規模の詐欺を未然に防いだという話が数週間にわたり広く話題になっている。5月初旬、ある顧客がSHBランソン支店を訪れ、数億ドン相当の貯蓄口座2つを解約したいと申し出た。そのうち1つは満期日が近づいていた。SHBランソン支店の従業員であるク・ティ・ラン・フオンさんは、顧客の利益を最大化するための情報を提供した。やり取りの中で、ラン・フオンさんは不審な点に気づき、顧客の親族に連絡して状況の調査を依頼した。顧客は、送金依頼の電話を受け、一切の情報を開示しないように言われたと述べた。詐欺の疑いがあると判断したラン・フオンさんと顧客の親族は、地元の警察署に事件を届け出て、顧客の資産を親族に預けた。顧客を支援したラン・フオンさんは、自身の行動はすべて、SHBの従業員として顧客を支援し保護したいという気持ちから生まれたものだと語った。ラン・フオンさんは、顧客が取引エリアを満足して去っていくとき、彼女のような銀行員は、自分たちの仕事が完璧に完了したという喜びと安心感を感じると考えている。

「どんな職業にも献身が必要です。自分の選択や決断に全力を尽くさなければ、無責任に生きていることになります。そして、誠実な心で、心から出たものは必ず心に届くと信じています。お客様の心に触れることができれば、正しい業界、正しい職業を選んだことになり、そこから、一見単純なことから生まれる違いが、深い意味を持っていることに気づくでしょう」と、ラン・フオンさんは打ち明けました。SHBの従業員と同じ心と想いを共有するグエン・トゥ・フオンさんは、24時間年中無休のカスタマーサポートセンターの従業員で、10年以上そこで働いており、それはまた10年以上「毎日献身と責任を持って働いてきた」ことを意味します。彼女は、部署名の「24時間年中無休のカスタマーサービス」は、いつでも、1日24時間、週7日、年間365日、可能な限り最高のカスタマーサポートを提供し、銀行のサービスに対する顧客の信頼を築くことが彼女の目標であることを意味すると語りました。「『心から』の意味を完全に表現する方法はわかりませんが、私たちのすべての行動は心からのものです。お客様から電話がかかってきたときに、お客様の問題を解決できるようにしたいと思っています。可能な限り最高のサポートを提供できるよう努力しています。それが私たちが信じる『心』です」とグエン・トゥ・フオン氏は語った。会長のド・クアン・ヒエン氏が発案し、感銘を受けた「心から」という哲学は、SHBの全従業員に浸透し、銀行のすべての活動の指針となっている。それはSHBの全従業員にとって、責任であると同時に誇りの源でもある。

顧客に最高かつ最も便利なサービスを提供したいという願いは、SHBの従業員のイノベーションの原動力でもあり、現代的で便利なデジタル製品/ソリューションを生み出しています。SLINK口座ベースの集金サービスはそのような製品の一つで、銀行員の創造的なアイデアとシステム全体のリソースを結集して、顧客にできるだけ早く提供できるようにしたものです。SHBは30年以上にわたり、困難な時期に企業、顧客、そして人々を支援し、寄り添うという政府とベトナム国家銀行の政策を一貫して効果的に実施してきました。同行は、新規顧客向けに数十兆ベトナムドン相当の多くの優遇融資プログラムを提供し、既存顧客向けには金利引き下げを実施してきました。また、企業が困難を克服し、徐々に安定し、回復できるよう、非金融支援政策も継続的に実施してきました。SHBはまた、地域社会や社会活動に数百億ベトナムドンを割り当てています。「心から」という哲学は、SHBのすべての従業員に浸透し、銀行の情熱的な精神に流れています。これらの物語は、顧客に奉仕し、社会に貢献し、肯定的な価値観を創造し、それをすべての人に広めたいと願う銀行の姿を「心から」描いた絵を構成する断片である。

SHBは、単にサービスを提供するだけでなく、お客様にとって身近な存在、信頼できるパートナーとなっています。2012年以来、同行は毎年顧客カンファレンスを開催し、特別なお客様に世界各地の文化や価値観を体験していただいています。10年以上にわたり、この取り組みはSHBとお客様との強い絆を築いてきました。「誠実と感謝」というメッセージとともに、SHBは、発展のあらゆる段階で同行を支えてくださったすべてのお客様に感謝の意を表します。SHBは、今後もお客様への貢献を続け、最高水準の最新かつ最も便利な金融サービスとソリューションを提供していきたいと考えています。ベトナムの4大民間銀行の一つとして、SHBはイノベーション、責任、効率性を追求し、リーディング金融機関としての地位を確固たるものにし、地域および国際的に事業を拡大し続けています。

SHBの戦略目標は、効率性においてトップ1の銀行、最も選ばれるデジタル銀行、最高の小売銀行、そして戦略的な民間および国有企業顧客に対する資本、金融商品、サービスのトッププロバイダーになることであり、グリーンサプライチェーン、バリューチェーン、エコシステム、開発を実現することです。銀行は、4つの柱に基づいた強力かつ包括的な変革戦略の実施にリソースを集中させています。その柱とは、メカニズム、ポリシー、規制、プロセスの改革、人を主役とする姿勢、顧客と市場中心のアプローチ、情報技術の近代化とデジタル変革、そして「心 – 信頼 – 誠実 – 知識 – 知恵 – ビジョン」という6つのコアカルチャーバリューへの揺るぎない遵守です。SHBは30年以上にわたる発展の中で、常に事業運営を社会的責任と結びつけ、顧客、株主、投資家、そして人々に寄り添い、創造し、ポジティブな価値を広めてきました。心から生まれ、心を基盤とする――それがSHBに何百万もの顧客を引きつけてきた哲学であり、今後も顧客がSHBに繰り返し足を運び、銀行の未来の歩みを共に歩んでいく原動力となるでしょう。