心からの事…

誠実な感情は人々をつなぐ糸です。心からの行動は人々の心に触れ、人生における人間関係を築きます。

心からのサービスこそが、お客様に最高の満足感をもたらし、銀行や組織がお客様と共に歩む道となるのです。なぜなら、最高のものは目に見えず触れることもできず、心で感じるものだからです。6月1日午前10時、52歳のTNMさんは、ハノイ市ハイバーチュン区にあるサイゴン・ハノイ商業銀行（ SHB ）の取引窓口に預金をするために来ていました。退職した教師である彼女は、10年近くSHBの忠実な顧客であり、この窓口の担当者には馴染み深い存在でした。TNMさんは、以前は余剰金があるたびに、自宅に現金を保管したり、他の資産に投資したりしていたと話しました。多くの人から「お金の出し入れ」を良くするために預金を勧められましたが、手続きが複雑で不安でした。しかし、「友人の紹介と説得で初めてSHBで取引をしてから、この銀行に『恋に落ちました』」と彼女は言います。 50代のお客様は、SHBの第一印象として、スタッフの献身的で熱意があり、プロフェッショナルだったと振り返ります。「スタッフは熱心にアドバイスや案内をしてくれ、私の質問にもためらうことなく答えてくれました」と彼女は言います。彼女はSHBの貯蓄金利を「非常に良い」と評価し、それが預金先として選んだ大きな理由となりました。金利が低い時期でも、彼女は常に一定額をSHBに積み立てていました。預金の利息は、毎月の生活費や仕事の負担を補うのに十分な「収入」でした。「今では、子供たちや同年代の友人の多くが長年SHBの顧客です」と彼女は語ります。「長年SHBに勤めている銀行員の多くも私たちの友人になっています」。

TNMさんはSHBのサービスを利用する多くの高齢顧客の一人であり、職員の献身的な働きぶりから同行への愛着を感じている。SHBは、顧客の口座開設や金融サービスへのアクセスを支援するため、定期的に市場プログラムを実施している。昨年5月には、ハノイとクアンチのSHB支店が、多くの高齢者や退職者に対し、年金や社会保障給付の受給のための口座開設を支援するために「出向」した。アプリの操作が難しい高齢の顧客に対しては、職員が丁寧かつ熱意を持って説明を行い、デジタルバンキングアプリを通じてサービスに慣れ、利用できるようにした。さらに、SHBチームは、消費資金の確保や事業活動の拡大を支援するため、個人や企業に金融商品を紹介する活動も行った。40歳のNKH氏は、こうした活動を通じてSHBに来た経営者の一人である。

手続きを終え、融資金を受け取ったNKH氏は、笑顔でSHBから資金を借りて米穀店を拡張したと語りました。「融資手続きはとても簡単で、スタッフの方も丁寧に説明してくれました。SHBの他のサービスも数多く利用しており、満足しています」とH氏は付け加えました。「以前もデジタルバンキングアプリで無担保ローンを借りたことがありますが、手続きはたった5分で完了しました。とても便利でした。信用履歴が良好だったことも一因です」。長年にわたり、何百万人ものお客様がSHBの製品とサービスを信頼し、選んでくださっているのは、お客様に寄り添い、サポートしたいというスタッフの心からの思いがあるからです。

SHB ランソン支店では、何週間もの間、数億ドンの詐欺を阻止するのに協力した銀行員の話が皆の話題になっています。5月初旬、ある顧客がSHBランソン支店に、満期日が近づいていた数億ドン相当の2冊の貯金通帳の解約を依頼しに来ました。SHBランソン支店の従業員であるCu Thi Lan Huongさんは、顧客の利益を最大化するための情報を提供しました。話し合いの中で、異常な兆候に気づいたLan Huongさんは、顧客の親族に連絡して調整と調査を行いました。顧客は、送金するように、そして情報を開示しないようにという電話を受けたと言いました。詐欺の兆候を疑ったLan Huongさんと顧客の親族は、この事件を区警察に通報し、顧客の資産を管理のために親族に引き渡しました。顧客を助けた後の感想をLan Huongさんは、自分の行動はすべて、SHB従業員として顧客をサポートし、守りたいという心から生まれたものだと述べました。ラン・フオンさんは、顧客が取引エリアを満足して去るとき、彼女のような銀行員は仕事を完全に完了したという満足感と安心感を覚えると考えています。

「どんな職業にも心が必要です。自分の選択や決断に真摯に取り組まなければ、自分自身に対して無責任な生き方をしていることになります。そして、職業に真摯に取り組めば、心から発せられるものは必ず心に届くと信じています。お客様の心に触れるということは、正しい業界、正しい職業を選んだということです。そこから、一見シンプルそうに見えても大きな意味を持つ物事の違いに気づくことができるのです」とラン・フオン氏は語りました。SHBの従業員と同じ心と思考を共有する24時間年中無休カスタマーサポートセンターのグエン・トゥ・フオン氏にとって、ここでの10年以上の勤務は、「日々献身と努力をもって働き続けた10年以上」でもあります。彼女は、部署の名前の由来が「24時間年中無休カスタマーサービス」であることから、常に24時間365日、お客様を最高の方法でサポートし、効率性を高め、お客様が銀行のサービスを信頼していただけるよう努めることを、彼女の基準だと語りました。「『心から』という言葉の意味をどう表現したらいいのか分かりませんが、私たちの行動はすべて心からのものです。お客様からお電話をいただいた際に、お困りごとを解決したいと思っています。お客様を最善の方法でサポートできるよう努めています。それが私たちが信頼する『心から』です」とグエン・トゥ・フオン氏は語りました。取締役会長ド・クアン・ヒエン氏によって発案され、インスピレーションを得たこの「心から」という理念は、SHBの全従業員に浸透し、銀行のあらゆる活動の指針となっています。これはSHB全従業員の責任であり、誇りです。

お客様に最高かつ最も便利なものを提供したいという思いは、SHBの従業員が革新を続ける原動力でもあり、現代的で便利なデジタル製品／ソリューションを生み出しています。SLINK IDアカウントを介した集金サービスは、まさにその好例であり、銀行員の独創的なアイデアとシステム全体のリソースを組み合わせ、お客様に最速の方法で提供することで生まれました。30年以上にわたり、SHBは困難な時期にある企業、顧客、そして人々を支援し、寄り添うために、政府と国立銀行の政策を常に積極的に実施し、着実に実行してきました。新規顧客には数十億ドン規模の優遇融資プログラムを、既存顧客には金利引き下げを実施してきました。また、企業が困難を乗り越え、徐々に安定し、回復できるよう、金融以外の支援策も継続的に実施しています。SHBはまた、地域社会活動のために数百億ドンの予算を割り当てています。「心から」という理念は、SHBのすべての従業員に浸透し、銀行の情熱とともに流れています。ストーリーは、お客さまに奉仕し、社会に貢献し、よい価値を創造して、みんなに広めていこうという思いを込めた銀行の姿を、「心から」描いた絵を形にした作品です。

SHBはサービス提供にとどまらず、お客様の親しい仲間、信頼できる相談相手となっています。2012年以来、当行は毎年お客様カンファレンスを開催し、特別なお客様と共に世界各地の文化や生活の価値を体験していただいています。10年以上にわたり、この旅はSHBとお客様を強く結びつけてきました。「Tri Tam（トリ・タム）」というメッセージとともに、SHBは、あらゆる発展の道のりを共に歩んでくださったすべてのお客様に感謝の意を表します。SHBは、今後もお客様との繋がりを保ち、最高かつ最も近代的で便利な金融サービスとソリューションを提供し続けたいと考えています。ベトナムの4大民間銀行の一つとして、SHBは革新、責任、効率の道を歩み続け、地域および国際レベルに到達した有力金融機関としての地位を確固たるものにしています。

SHBは、効率性でトップ1の銀行、最も好まれるデジタル銀行、最高のリテール銀行、そしてサプライチェーン、バリューチェーン、エコシステム、グリーン開発を基盤として、戦略的な民間企業および公共企業顧客への資本、金融商品、サービスの提供でトップの銀行となるという戦略目標を掲げています。同行は、メカニズム、ポリシー、規制、プロセスの改革、人を中心とした運営、顧客と市場を中心とした運営、情報技術とデジタル変革の近代化、そして6つの中核的な文化的価値観「心 - 信頼 - 威信 - 知識 - 知性 - ビジョン」の揺るぎない遵守という4つの柱に基づく強力で包括的な変革戦略を実行するためにリソースを集中させています。30年以上にわたる発展の中で、SHBは常に銀行業務を社会的責任と結び付け、顧客、株主、投資家、そして人々に良い価値を提供し、創造し、広めてきました。心から始まり、心を根源とする、それが何百万人もの顧客を SHB に引き寄せた哲学であり、またそれが、顧客が SHB に留まり、将来への旅路に同行し続ける理由でもあります。