テクノロジーを活用して現実の問題を解決する
これは、2019年のベトナムの優秀な若者であり、ベトナムチャットボットテクノロジー株式会社のCEOである実業家、レ・アン・ティエン氏の物語です。
高校生の頃から、ティエンさんはコンピューターや、数学の問題を自動で解く小さなプログラム、クラスメイトが初めて作った販売ウェブサイトといったシンプルなアプリケーションに興味を持っていました。当時、ティエンさんは数行のコードをいじくり回すのに何時間も費やしていたため、多くの人は彼を「夢想家」としか見ていません。友人たちはサッカーや歌、その他の課外活動に熱中していたのです。コンピューターのような無生物のツールがアイデアを実用的な製品へと変換するのを見た瞬間、当時の学生だったティエンさんは、テクノロジーは単なる機械ではなく、人々の働き方、コミュニケーション、そして社会の発展を変える力であるという信念を抱くようになりました。
ティエン氏はこう語る。「当時、デジタル化の重要性を理解している人はほとんどいませんでした。伝統的な商品を販売し、小さな店を開店するだけで生計を立てられると考えていたのです。しかし、私はその欠点をはっきりと認識していました。遠隔地の店主は在庫数を把握しておらず、顧客は商品情報を探すのに何時間も費やさなければならず、事務手続きは依然としてすべて紙ベースでした。人々や企業が業務の一部を自動化し、時間とコストを節約できるソリューションがあれば、皆がより早く共に発展できる機会になるのではと考えました。この考えから、当時はまだ「未来のツール」と思われていたテクノロジーが、いずれあらゆる経済・社会活動の基盤となるという確信が深まりました。」
かつて「テクノロジーは技術者だけのものだ」と誰かが言うたびに、ティエン氏はその逆のことを考えていました。「感受性が強く、変化を恐れない人こそが、ブレークスルーを生み出すことができるのです。ですから、私は理想主義者だと思われても、小規模な販売、従来型の顧客対応、煩雑な事務手続きなど、人生のボトルネックを見つけ出し、それらに最も実用的な方法でテクノロジーを適用するという方向性をしっかりと貫いています。」
ティエン氏は、科学技術コンテストに参加した友人たちとの最初の実験を通して、小さなアイデアが何百、何千ものユーザーを変えることができるという無限の可能性を実感したと付け加えた。これが、将来、テクノロジーが単なる補助的な役割にとどまらず、コミュニティ全体、そして国全体が力強く成長するための出発点となると信じる彼の最大のモチベーションとなっている。
テクノロジーに多額の投資をすることが成功の鍵
2016年末、Facebook MessengerやZaloなどのメッセージングプラットフォームが爆発的に普及し始めて以来、Tien氏は重要だが見過ごされてきたニーズに気づきました。企業には、人間に完全に依存することなく、いつでもどこでも対応できるよう、顧客とのやり取りを自動化するソリューションが必要だったのです。
レ・アン・ティエン氏（左）は、国際基準に達した「ベトナム製」技術の製品を開発した。
Dialogflow、Botpress、Rasaといったオープンソースフレームワークをテストしていたダナン市出身の若者は、チャットボットがカスタマーサービス部門の作業負荷を軽減し、ユーザーに迅速な体験を提供する可能性を明確に見出しました。ティエン氏と彼の同僚は、化粧品店やコーヒーショップの営業時間や価格といった基本的な質問に答えるシンプルなチャットボットを最初の実験で構築し、メッセージ返信コストを30～40%削減することに成功しました。この結果が、ティエン氏がチャットボットを本格的に活用することを決意するきっかけとなりました。
2017年半ば、ティエン氏は2人の友人と共にベトナムチャットボットテクノロジー株式会社を正式に設立しました。当初はわずか3名のメンバーで構成され、チャットボットが設定されたシナリオに沿って応答できるようルールベースの機能を開発するとともに、顧客と直接会って真のニーズを理解することに注力していました。しかし、数ヶ月にわたるテストを経て、ルールベースのチャットボットは複雑な質問に遭遇するとすぐに「デッド」状態に陥ってしまうことに気づきました。そこで2018年初頭から、チーム全体で営業AIモジュールの開発に着手し、機械学習技術を適用することでチャットボットが営業関連の話題に対応できるようにしました。その結果、精度は徐々に85～90%へと向上しました。この成果により、2020年9月には自信を持ってシードラウンドの資金調達を完了し、Nexttechグループの投資ファンドから50万ドルを獲得しました。
「今回の投資により、当社はスタッフを数百人に増員し、より多くのマルチチャネル統合モジュールを構築し、ユーザー行動分析レポートシステムを完成させることができる」とティエン氏は述べた。
2019年にChatbot.vnバージョン2.0が正式にリリースされた際、Tien氏と彼のチームは、高度なマーケティングテクノロジー、マルチチャネル接続、そして顧客行動分析という3つの重要な分野に注力しました。その結果、食品・飲料、ファッション、教育業界など、顧客数は1年足らずで急速に増加し、月間ユーザー数が1,000万人を超えるという節目を迎えました。
「2021年半ば、チャットボット市場の競争が激化した際、トップの地位を維持するためには力強い前進が必要だと認識しました。そこで、タイやフィリピンといった近隣市場への営業チームを拡大しました。2022年末までに、チャットボット・ベトナムは多くの国に進出し、eコマース関連の多くの分野で5万社以上の大口顧客にサービスを提供しています」とティエンCEOは述べています。
ティエン氏は、2023年から現在に至るまで、チャットボット・ベトナムの目標は単なる会話の自動化ではないと述べています。ティエン氏と彼のチームは、チャットデータに基づく顧客行動分析プラットフォームの構築に注力し、企業のマーケティングキャンペーンの最適化と、スマートなアップセル／クロスセル提案を支援します。同時に、多言語チャットボットの開発、顧客のCRM／ERPエコシステムへのAPIの深層統合、そしてインドネシアやカナダなどの他市場への展開も計画しています。
Chatbot Vietnamの開発の道のりを振り返り、ティエン氏は次のように語りました。「わずか3名の小さなチームから、毎月数百万件のインタラクションに対応する企業へと成長を遂げてきたこの継続的な発展は、革新的な思考、顧客体験への注力、そしてテクノロジーへの積極的な投資こそが、成功への鍵であることを証明しています。私たちは、国内外の数千もの企業を支援するために「Make in Vietnam」のテクノロジー開発を継続するとともに、若い世代に起業への意欲を刺激することで、正しい道を歩んでいるという自信を深めています。」
テクノロジーを人々に近づける
特に、ティエン氏は、チャットボット・ベトナムを通じて、人々が都市部に住んでいるか、地方に住んでいるか、テクノロジーについてよく知っているかあまり知らないかに関係なく、テクノロジーを人々に近づけたいと考えています。
ティエン氏によると、チャットボットはZalo、Facebook Messenger、Eコマースサイトのメッセージなど、ベトナム人が最も使い慣れているプラットフォーム上で直接動作するように設計されているという。市場の商人、自動車整備士、幼稚園の先生などが商品やサービスを紹介したい場合、コーディングの知識や複雑なソフトウェアのダウンロードは不要だ。普段使っているプラットフォームにログインし、チャットボット機能をオンにするだけで、数回クリックするだけで、顧客と自動的にチャットしたり、基本的な質問に答えたり、注文を受けたり、支払い方法を伝えたりできる。こうして、テクノロジーがもはや奇妙で理解しにくいものではないことを実感できるのだ。
既存のチャネルとの連携に加え、テキストエディターのようなシンプルなチャットボット管理インターフェースを構築しました。ユーザーは、利用可能な質問と回答のテンプレートをドラッグ＆ドロップまたは選択し、ブランドに合わせてロゴと色を変更するだけです。新しいプロモーションキャンペーンやアナウンスがあるたびに、システム上のコンテンツを更新するだけで、チャットボットはインストールされたリストに従って顧客に自動的にメッセージを送信します。これにより、小規模な店舗オーナーや個人事業主は、調査に時間を費やすことなく自動化技術にアクセスでき、運用コストを大幅に削減できます」とティエン氏は力説しました。
ティエン氏が開発チームに常に強調している重要な点は、チャットボットの言語が真の「ベトナム語」でなければならないということです。挨拶から説明まで、まるで友人と会話しているような親しみやすさが求められます。チャットボットがシンプルで分かりやすい文章を使い、顧客が登録方法、注文方法、返品方法などを尋ねたときに、一つ一つの手順を丁寧に説明できれば、顧客はテクノロジー情報の海に取り残されないと感じられるでしょう。
この若きビジネスマンは、チャットボットを単なるテクノロジー製品としてではなく、国全体がデジタル時代へと移行するための架け橋と常に考えていました。そのため、彼は創業当初から、人材、インフラ、そして社会志向という3つの柱からなる強固な基盤の構築に注力してきました。
社会貢献の観点から、ベトナムチャットボットは企業へのサービス提供に留まらず、地域社会の支援も目指しています。ベトナムチャットボットは、政府機関、省庁、支部、学校と連携し、AIの普及とデジタル教育の普及を目的とした多くの研修プログラムを実施しています。これらのプログラムを通して、若い世代はデジタルトランスフォーメーションの考え方に早期にアクセスし、業務の自動化方法を理解し、人間の負担を軽減するための仮想コミュニケーションシナリオの構築方法を学ぶことができます。
「こうして、コミュニティ全体がデジタル時代へ迅速に移行するための基盤を築きます。そこから、テクノロジーが単なるツールではなく、真に人々の生活の一部となる新しい時代を国全体にもたらすことに貢献します」とティエン氏は熱く語った。
ヴ・フオン (thanhnien.vn による)
出典: http://baovinhphuc.com.vn/Multimedia/Images/Id/129536/San-pham-cong-nghe-
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