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이 정보는 극도로 낮은 순위(탄선낫은 250개국 중 248위, 노이바이는 242위) 때문만이 아니라, 추진 중인 개혁 정신, 즉 국민에게 더 가깝고 국민에게 더 나은 서비스를 제공하며 국가를 새로운 발전 단계로 이끌어야 한다는 취지와 완전히 상반된다는 점에서 대중의 거센 반발을 불러일으켰습니다.

AirHelp에 따르면, 이 순위는 정시 운항률(60%), 고객 서비스 품질(20%), 기내식 및 쇼핑 경험(20%)이라는 세 가지 주요 기준에 따라 산출됩니다. 이러한 결과가 모든 측면을 객관적으로 완벽하게 반영한다고 주장할 수는 없지만, 항공편 지연, 번거로운 절차, 기대에 미치지 못하는 서비스 등 승객 경험에 여전히 분명한 "병목 현상"이 존재한다는 점은 인정해야 합니다.

저희도 직접 경험했습니다. 얼마 전인 6월 15일, 방콕에서 호치민으로 가는 VN606편 비행기를 탔습니다. 비행기가 연착되어 탄손낫 공항에 거의 밤 9시에 착륙했습니다. 입국 심사대는 사람들로 북적였고, 수동 카운터와 자동 카운터 모두 사람들로 가득했습니다. 저는 자동 입국 심사대로 자리를 옮겼는데, 여권에 칩이 없는 사람은 별도의 줄에 서서 자동 기계에 등록한 후 입국 심사를 받아야 한다는 것을 깨닫는 데 거의 10분이 걸렸습니다. 더 빠를 거라고 생각했는데, 예상과는 달리 기계 하나를 사용하기 위해 오랫동안 줄을 서야 했습니다. 여러 번 시도해야 하는 경우도 많았고, 실패하면 보안 요원이 도와주었습니다.

체크인 절차를 마친 후, 저는 수많은 다른 사람들 뒤로 다시 줄을 서야 했습니다. 모두가 조금씩 앞으로 나아갔습니다. 세관 게이트 근처에 다다랐을 때야 비로소 이유를 알 수 있었습니다. 몇몇 승객들이 여권이나 탑승권을 스캔했지만 시스템이 인식하지 못해 게이트가 자동으로 열리지 않았던 것입니다. 이런 상황이 계속 반복되다가 결국 직원이 와서 도와주었습니다. 그 결과, 원래 1시간 30분 정도 걸리는 비행이 거의 2시간이나 걸렸고, 저는 밤 11시가 다 되어서야 공항을 나설 수 있었습니다. 불필요하게 피곤한 경험이었습니다.

일주일도 채 지나지 않아 저희 가족은 멜버른(호주)에서 호치민으로 JQ63편으로 돌아왔습니다. 오후 3시 40분에 착륙했지만, 입국 수속을 마치는 데만 오후 5시 35분이 되어서야 공항을 나설 수 있었습니다. 즉, 공항에서 거의 두 시간을 허비한 것입니다. 이러한 상황은 결코 단발적인 사건이 아니며, 사회 기반 시설 현대화, 행정 개혁, 개발 가속화, 국제 통합 증진에 힘쓰는 국가에서 더욱 용납할 수 없는 일입니다.

여기서 문제는 왜 우리는 출입국 심사 절차가 이렇게 오래 걸리도록 내버려 두는가 하는 것입니다. 작년에 한국에 갔을 때 인천공항에서 승객들이 최대한 빨리 절차를 마칠 수 있도록 유연하고 헌신적으로 도와주는 직원들에게 깊은 인상을 받았습니다.

따라서 탄손낫 공항의 까다로운 출입국 절차, 항공편 지연, 비싼 식음료 서비스, 부족한 편의시설 등 여러 단점들이 국내외 승객 모두에게 공항의 평판을 심각하게 손상시킨 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이번 순위 결과는 실망스럽지만, 항공 업계가 경각심을 갖고 전면적인 개혁에 나서야 할 계기가 될 것입니다.

베트남은 항공 산업, 특히 국가의 관문인 노이바이 공항과 탄손낫 공항에 대한 투자를 아끼지 않고 있다는 점을 분명히 해야 합니다. 따라서 문제는 투자 자본 부족이 아니라, "승객 서비스 최우선"이라는 원칙을 철저히 준수해야 하는 실행 및 운영상의 문제입니다. 디지털 시대에 "혼잡하지만 카운터는 부족한", "지원도 없이 고장 난 장비", "최고급 서비스이지만 비전문적인 태도"와 같은 상황이 발생하는 것을 용납할 수 없습니다.

예를 들어, 탄손낫 공항은 체크인 카운터를 더 많이 개설하고 직원을 증원하여 고객을 적극적으로 지원하고 혼잡을 완화해야 합니다. 제3터미널 개장 이후 승객 흐름이 분산되었으므로 국내선과 국제선 터미널 재배치가 필요합니다. 특히, 모든 서비스에 대한 고객 만족도를 조사하는 소프트웨어 시스템을 신속히 도입하여 항공 업계의 벤치마크로 활용하고, 전 세계 선진 공항들이 이미 시행하고 있는 것처럼 문제점을 적시에 개선할 수 있도록 해야 합니다.

상황이 곧 바뀌지 않는다면, 최근과 같은 실망스러운 순위 발표는 계속해서 반복될 것입니다. 이는 누군가가 우리를 "잘못 판단"해서가 아니라, 우리가 "거울을 보고" 스스로를 바로잡을 기회를 놓쳤기 때문입니다.

선량

출처: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html