기술을 사용하여 실제 문제 해결
이것은 2019년 베트남의 뛰어난 젊은 인물이자 베트남 챗봇 기술 주식회사의 CEO인 사업가 레 안 티엔의 이야기입니다.
이 젊은 사업가는 챗봇을 단순한 기술 제품일 뿐만 아니라, 전체 커뮤니티가 디지털 시대로 진입할 수 있도록 돕는 다리 역할을 한다고 생각합니다. 사진: NVCC
티엔 씨는 고등학교 시절부터 컴퓨터와 간단한 애플리케이션에 늘 호기심을 가지고 있었습니다. 수학 문제를 자동으로 풀어주는 작은 프로그램, 반 친구가 만든 첫 판매 웹사이트 같은 것들 말입니다. 당시 많은 사람들은 티엔 씨를 "몽상가"로만 여겼습니다. 그는 몇 줄의 코드를 수정하느라 시간을 보내는 반면, 친구들은 축구를 하거나 노래를 부르거나 다른 과외 활동을 즐겼기 때문입니다. 컴퓨터라는 무생물이 아이디어를 유용한 제품으로 만들어낼 수 있다는 것을 처음 목격한 순간, 그 순간이 그에게 기술은 단순한 기계가 아니라 사람들이 일하고, 소통하고, 사회를 발전시키는 방식을 바꿀 수 있는 힘이라는 믿음을 심어주었습니다.
티엔 씨는 이렇게 말했습니다. "당시에는 디지털화의 중요성을 이해하는 사람이 거의 없었습니다. 전통 상품을 판매하고 작은 가게를 여는 것만으로 생계를 유지할 수 있다고 생각했죠. 하지만 저는 그 단점들을 아주 명확하게 보았습니다. 원격 매장 주인들은 재고가 얼마나 있는지도 몰랐고, 고객들은 상품 정보를 찾느라 몇 시간을 보내야 했으며, 행정 절차는 여전히 모두 서류 작업이었습니다... 사람과 기업이 업무의 일부를 자동화하고 시간과 비용을 절약할 수 있는 해결책이 있다면, 모두가 함께 더 빠르게 발전할 수 있는 기회가 될 수 있지 않을까 생각했습니다. 이러한 생각을 통해 당시에는 기술이 아직 "미래의 도구"였지만, 앞으로 모든 경제 및 사회 활동의 기반이 될 것이라는 확신이 더욱 깊어졌습니다."
예전에는 누군가 "기술은 기술 전문가만 쓰는 것"이라고 말할 때마다 티엔 씨는 정반대로 생각했습니다. "민감하고 변화에 과감한 사람이 돌파구를 만들 수 있습니다. 그래서 저는 이상주의자로 여겨지지만, 여전히 삶의 병목 현상을 찾아내는 방향을 굳건히 따릅니다. 소규모 판매부터 전통적인 고객 응대 방식, 번거로운 행정 절차까지, 그 병목 현상에 가장 실용적인 방식으로 기술을 적용하는 것을 목표로 삼습니다."
티엔 씨는 친구들과 함께 과학 기술 경진대회에 참가한 첫 실험이 무한한 잠재력을 보여주었다고 덧붙였습니다. 작은 아이디어가 수백, 수천 명의 사용자를 변화시킬 수 있다는 것을요. 이것이 그가 미래에 기술이 단순히 보조적인 역할을 하는 것이 아니라 온 공동체와 온 나라가 힘차게 도약할 수 있는 발판이 될 것이라고 믿는 가장 큰 동기입니다.
기술에 막대한 투자를 하는 것이 멀리 가는 열쇠입니다.
2016년 말, Facebook Messenger와 Zalo와 같은 메시징 플랫폼이 폭발적으로 성장하기 시작하면서 Tien 씨는 필수적이지만 간과되었던 필요성을 깨달았습니다. 기업은 인간에게 전적으로 의존하지 않고도 언제 어디서나 고객과 상호 작용을 자동화하여 응답할 수 있는 솔루션이 필요하다는 것입니다.
레 안 티엔(Le Anh Tien) 씨(왼쪽)는 국제 표준에 부합하는 "베트남산" 기술 제품을 개발했습니다. 사진: NVCC
다낭 에 사는 한 청년은 Dialogflow, Botpress, Rasa와 같은 오픈소스 프레임워크를 테스트하면서 챗봇이 고객 서비스 부서의 업무 부담을 줄이는 동시에 사용자에게 더 빠른 경험을 제공할 수 있는 잠재력을 분명히 확인했습니다. 티엔 씨와 동료들은 몇몇 화장품 매장과 커피숍의 영업시간이나 가격 등 기본적인 질문에 답변하는 간단한 챗봇을 통해 초기 실험을 진행했고, 이를 통해 메시지 회신 비용을 30~40% 절감할 수 있었습니다. 이 결과는 티엔 씨가 챗봇을 본격적으로 도입하기로 결심하게 된 계기가 되었습니다.
2017년 중반, 티엔 씨와 두 친구는 베트남 챗봇 기술 주식회사를 공식 설립했습니다. 처음에는 팀원이 단 세 명뿐이었는데, 두 사람은 챗봇이 설정된 시나리오에 따라 응답할 수 있도록 규칙 기반 기능을 개발하는 동시에 고객의 실제 니즈를 파악하기 위해 직접 고객을 만나 소통했습니다. 수개월간의 테스트 끝에, 규칙 기반 챗봇은 복잡한 질문에 직면하면 쉽게 "죽음" 상태에 빠진다는 것을 깨달았습니다. 그래서 2018년 초부터 팀 전체가 판매 AI 모듈 개발에 착수하여 머신러닝 기술을 적용하여 챗봇이 판매 관련 스토리를 처리할 수 있도록 했고, 정확도를 점차 85~90%까지 향상시켰습니다. 이러한 성과를 바탕으로 2020년 9월, 넥스트텍 그룹(Nexttech Group)의 투자 펀드로부터 미화 50만 달러(USD)의 시드 투자 유치를 성공적으로 마무리했습니다.
티엔 씨는 "이번 투자를 통해 직원을 수백 명으로 확대하고, 다중 채널 통합 모듈을 더 많이 구축하고, 사용자 행동 분석 보고 시스템을 완성할 수 있게 됐습니다."라고 말했습니다.
2019년 Botbanhang.vn 2.0 버전이 공식 출시되었을 때, 티엔 씨와 그의 팀은 첨단 마케팅 기술, 멀티채널 연결, 그리고 고객 행동 분석이라는 세 가지 핵심 분야에 집중했습니다. 그 덕분에 F&B, 패션, 교육 산업 등 다양한 분야에서 고객 수가 1년 만에 급증하여 월간 사용자 1천만 명 돌파라는 기록을 달성했습니다.
"2021년 중반, 챗봇 시장 경쟁이 심화되면서 선두 자리를 유지하기 위해서는 강력한 도약이 필요하다는 것을 깨달았습니다. 그래서 태국과 필리핀과 같은 인접 시장으로 영업팀을 확장했습니다. 2022년 말까지 Chatbot Vietnam은 여러 국가에 진출하여 전자상거래 관련 다양한 분야의 5만 개 이상의 대형 고객에게 서비스를 제공했습니다."라고 Tien CEO는 말했습니다.
티엔 씨는 2023년부터 현재까지 챗봇 베트남의 목표는 단순히 대화 자동화에만 국한되지 않는다고 밝혔습니다. 티엔 씨와 그의 팀은 기업의 마케팅 캠페인 최적화 및 스마트한 업셀/크로스셀 제안을 지원하기 위해 채팅 데이터 기반 고객 행동 분석 플랫폼 구축에 집중하고 있습니다. 동시에 다국어 챗봇을 개발하고, API를 고객 CRM/ERP 생태계에 긴밀하게 통합하며, 인도네시아와 캐나다 등 다른 시장으로의 확장도 계획하고 있습니다.
Chatbot Vietnam 개발 여정을 되돌아보며 티엔 씨는 다음과 같이 말했습니다. "단 3명으로 구성된 소규모 팀에서 매달 수백만 건의 상호작용을 처리하는 기업으로 성장해 온 끊임없는 발전은 혁신적인 사고, 고객 경험에 대한 집중, 그리고 기술에 대한 집중적인 투자가 성공의 열쇠임을 증명했습니다. 또한, 우리는 올바른 길을 가고 있다는 확신을 가지고 있으며, 수천 개의 국내 및 지역 기업을 지원하는 동시에 젊은 세대에게 창업의 영감을 불어넣기 위해 "Make in Vietnam" 기술을 지속적으로 개발하고 있습니다."
기술을 사람들에게 더 가까이 제공
특히 티엔 씨는 Chatbot Vietnam을 통해 도시에 있든 농촌에 있든, 기술에 대해 많이 알든 적게 알든 관계없이 사람들에게 기술을 더 가까이 다가가게 하기를 원합니다.
티엔 씨(오른쪽)와 그의 동료들은 수천 개의 국내 및 지역 기업을 지원하는 기술을 개발하는 동시에 젊은 세대가 창업하도록 영감을 불어넣고 있습니다. 사진: NVCC
티엔 씨는 챗봇이 Zalo, 페이스북 메신저, 전자상거래 웹사이트 메시지 등 베트남 사람들에게 가장 친숙한 플랫폼에서 바로 실행되도록 설계되었다고 말했습니다. 시장 상인, 자동차 정비사, 유치원 선생님이 제품이나 서비스를 소개하고 싶을 때, 코딩 방법을 배우거나 복잡한 소프트웨어를 추가로 다운로드할 필요가 없습니다. 매일 사용하는 플랫폼에 로그인하고 챗봇 기능을 켜기만 하면 몇 번의 클릭만으로 고객과 자동으로 채팅하고, 기본적인 질문에 답하고, 주문을 받고, 결제 지침을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 기술이 더 이상 생소하거나 이해하기 어려운 것이 아니라는 것을 깨닫게 됩니다.
"기존 채널과의 통합 외에도 텍스트 편집기와 유사한 간편한 챗봇 관리 인터페이스를 구축했습니다. 사용자는 드래그 앤 드롭 방식으로 질문과 답변 템플릿을 선택하거나, 브랜드에 맞게 로고와 색상을 변경하기만 하면 됩니다. 새로운 프로모션이나 공지가 있을 때마다 시스템의 콘텐츠를 업데이트하기만 하면 챗봇이 설치된 목록에 따라 고객에게 자동으로 메시지를 전송합니다. 덕분에 소규모 매장이나 개인 사업자는 조사에 시간을 들이지 않고도 자동화 기술을 활용할 수 있어 운영 비용을 크게 절감할 수 있습니다."라고 티엔 씨는 말했습니다.
티엔 씨가 개발팀에 항상 강조하는 중요한 점은 챗봇의 언어가 진정한 "베트남어"여야 한다는 것입니다. 인사부터 설명까지 친구와 채팅할 때처럼 친밀하고 친근해야 합니다. 챗봇이 간단하고 이해하기 쉬운 문장을 사용하고, 고객이 등록, 주문, 반품 방법을 문의할 때 각 단계를 자세히 설명해 줄 수 있다면, 고객은 정보의 홍수 속에서 소외되지 않는다는 느낌을 받을 것입니다.
이 젊은 사업가는 챗봇을 단순한 기술 제품일 뿐만 아니라, 온 나라가 디지털 시대로 진입하는 다리 역할을 한다고 생각합니다. 따라서 그는 처음부터 사람, 인프라, 그리고 사회적 지향이라는 세 가지 핵심 축을 기반으로 탄탄한 기반을 구축하는 데 집중했습니다.
사회적 지향 측면에서 베트남 챗봇은 기업 서비스뿐만 아니라 지역 사회 지원에도 중점을 두고 있습니다. 베트남 챗봇은 기관, 부처, 지부, 학교와 협력하여 AI 대중화 및 일반 시민과 청년 조합원 대상 디지털 교육 보급을 위한 다양한 교육 프로그램을 운영해 왔습니다. 이를 통해 젊은 세대는 디지털 혁신에 대한 사고를 조기에 접하고, 업무 자동화 방법을 이해하며, 인력 부담을 줄이기 위한 가상 커뮤니케이션 시나리오를 설정하는 방법을 익힐 수 있습니다.
"이렇게 해서 저희는 온 공동체가 디지털 시대로 빠르게 진입할 수 있는 기반을 마련합니다. 이를 통해 저희는 온 나라를 기술이 단순한 도구가 아닌 모든 사람의 삶의 일부가 되는 새로운 시대로 이끄는 데 기여합니다."라고 티엔 씨는 열정적으로 말했습니다.
출처: https://thanhnien.vn/san-pham-cong-nghe-make-in-vietnam-vuon-tam-quoc-te-185250609185214463.htm
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