"환대"에서 국제 서비스 표준까지

VHO - 국제 관광 시장이 점점 더 다양해짐에 따라 다낭 관광은 오랫동안 강점으로 내세웠던 친절함과 환대에만 의존할 수 없는 과제에 직면해 있습니다. 레스토랑과 호텔부터 서비스 직원까지, 다낭 관광 산업은 치열한 경쟁 속에서 매력을 유지하기 위해 서비스 수준을 높이고, 문화적 차이를 이해하며, 더욱 전문화해야 하는 과제에 놓여 있습니다.

다낭은 점점 더 다양한 국적의 관광객들을 끌어들이고 있습니다.

문화를 이해하는 것은 서비스 품질 향상의 기반입니다.

최근 몇 년 동안 다낭은 국제 관광객들에게 친절하고 안전하며 따뜻한 여행지라는 이미지를 점차 구축해 왔습니다. 그러나 팬데믹 이후관광 산업이 빠르게 회복되면서 관광 시장 구조 또한 급격하게 변화했고, 이에 따라 서비스 조직 및 인력 양성에도 새로운 요구 사항이 생겨났습니다.

주목할 만한 추세는 이슬람 국가, 인도, 중동 또는 독립국가연합(CIS) 회원국과 같이 뚜렷한 문화적 특성을 가진 시장에서 오는 관광객 수가 증가하고 있다는 점입니다. 이는 관광 서비스 전반에 걸쳐 문화적 적응력을 시급히 강화해야 할 필요성을 야기합니다.

호이안에서는 여러 식당들이 할랄 기준에 맞춘 요리를 선도적으로 선보이고 있습니다. 한 식당 관계자는 무슬림 고객을 위한 음식 제공은 단순히 메뉴를 바꾸는 것만이 아니라, 식재료와 조리 방법부터 식사 환경까지 모든 것을 표준화하는 포괄적인 과정이 필요하다고 밝혔습니다.

직원들은 기본적인 영어 의사소통은 물론 무슬림 손님을 위한 특정 표현에 대한 교육을 받았으며, 돼지고기 사용 금지, 주류 제공 금지, 식재료의 할랄 기준 준수 등의 원칙을 숙지하고 있습니다. 기도 시간, 사생활 보호, 적절한 행동 등 종교적 고려 사항 또한 세심하게 반영합니다.

숙박업계에서도 많은 고급 시설들이 다양한 경험을 제공함으로써 서비스 수준을 적극적으로 높이고 있습니다. 호이안의 한 5성급 리조트는 가족, 커플, 장기 투숙객 등 다양한 고객층의 요구를 충족하기 위해 객실, 편의시설, 조경을 개선했습니다.

동시에 국제 표준에 기반한 서비스 문화를 구축하고 있습니다. 직원들은 고객 응대 기술, 다국어 소통 능력, 방문객 경험 관리 등에 대한 철저한 교육을 받습니다. 실무 능력을 향상시키고 서비스 품질의 일관성을 유지하기 위해 현장 교육을 강화하고 있습니다.

특히 많은 기업들이 운영에 기술과 인공지능(AI)을 적용하기 시작했습니다. 데이터 분석 시스템은 다양한 고객 그룹의 요구를 예측하여 서비스를 개인화하고 경험을 최적화하는 데 도움을 줍니다. 셀프 체크인과 같은 편의 시설 또한 대기 시간을 단축하여 여행객들이 여행 시작부터 편리함을 누릴 수 있도록 합니다.

레스토랑부터 호텔까지, 기본적인 서비스부터 고급 서비스까지, 현재의 추세는 전문적인 기술과 문화적 이해를 결합하는 것입니다. 이는 점점 더 통합되는 관광 산업 환경에서 서비스 품질을 향상시키는 기반이기도 합니다.

각 고객 시장마다 장기적인 전략이 필요합니다.

전문가들에 따르면, 국제 관광 시장의 급격한 변화는 서비스 마인드의 전환을 시급히 요구하고 있습니다. 과거에는 친절함이 경쟁 우위 요소로 여겨졌지만, 현재 상황에서는 더 이상 그것만으로는 충분하지 않습니다.

여행사 관계자는 다낭의 관광업 종사자 수는 많고 외국어 능력도 비교적 탄탄하지만, 새로운 수요를 충족하기 위해서는 더욱 전문적인 교육이 필요하다고 지적했다. 인력과 서비스 프로세스의 표준화가 핵심 해결책으로 여겨진다.

따라서 접수 담당자, 식당 직원, 운전기사, 여행 가이드, 현지 직원 등 서비스 체인에 관련된 모든 인력은 문화 간 소통, 에티켓, 상황 대처 능력에 대한 정기적인 교육을 받아야 합니다. 특히 외국인 관광객을 응대할 때는 차이를 존중하고 차별하지 않는 원칙을 최우선으로 고려해야 합니다.

무슬림이나 인도인과 같은 특정 시장의 경우, 소비자 습관, 신념, 음식 요구 사항 및 개인 정보 보호 선호도에 초점을 맞춘 별도의 교육 프로그램이 필요합니다. 이는 서비스 오류를 최소화하고 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

인적 요소 외에도 목적지 관리의 중요성이 점점 커지고 있습니다. 급속도로 발전하는 소셜 미디어 시대에 관광객의 모든 피드백은 매우 빠르게 확산되어 목적지의 이미지에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 피드백을 신속하고 투명하며 책임감 있게 수집하고 처리하는 메커니즘을 구축하는 것이 필수적입니다.

전문적인 관광지란 사건이 전혀 발생하지 않는 곳이 아니라, 모든 상황에 신속하고 적극적이며 공정하게 대응하는 곳입니다. 이는 신뢰를 구축하고 해외 관광객의 눈에 긍정적인 이미지를 형성하는 데에도 중요한 요소입니다.

경영적 관점에서 다낭시는 2026년까지 관광 서비스의 질을 향상시키기 위한 계획을 발표했는데, 이는 국가 관리 강화, 인프라 표준화, 인적 자원 역량 강화에 중점을 두고 있습니다. 이는 관광 산업의 지속 가능한 발전을 위한 토대를 마련하는 데 필요한 조치로 여겨집니다. 그러나 현재 당면 과제는 점점 더 다양해지는 시장에서 '환대'라는 브랜드 이미지를 어떻게 유지할 것인가입니다. 각 관광객 집단은 서로 다른 문화적 특성, 습관, 요구를 가지고 있으며, 제대로 관리되지 않으면 갈등이 쉽게 발생할 수 있습니다.

이 문제를 해결하기 위해 시 관광업계는 협회 및 여행사와 협력을 강화하여 각 관광 시장에 대한 심층적인 조사를 실시하고, 적절한 해결책을 제시함으로써 조화롭고 균형 잡힌 관광 생태계를 구축하는 것을 목표로 하고 있습니다.

향후에는 특정 관광객 집단을 위한 전용 구역을 계획하는 것도 고려해 볼 수 있습니다. 이러한 방안은 문화적, 관습적 충돌을 최소화하면서 관광 경험을 최적화하여 더욱 문명화되고 우호적인 관광 환경 조성에 기여할 것입니다.

새로운 발전 단계에서 다낭 관광의 핵심 요건은 서비스 품질 향상입니다. 인적 자원 교육과 서비스 표준화부터 관광지 관리까지 모든 측면을 체계적이고 동시다발적으로 추진해야 합니다. 오늘날 '환대'라는 브랜드 이미지를 유지하는 것은 단순히 아름다운 이미지를 넘어 서비스 품질, 전문성, 그리고 각 관광 시장의 특성에 맞춘 적응력을 의미합니다. 이러한 노력을 통해서만 다낭은 지역 내 최고의 관광 목적지로서의 위상을 유지할 수 있을 것입니다.

출처: https://baovanhoa.vn/du-lich/tu-men-khach-den-chuan-phuc-vu-quoc-te-233729.html