Pusat panggilan mengurangkan pemantauan manual sebanyak 70% hasil daripada GenAI.

VHO - Keberkesanan ini telah diperhatikan di VinaPhone sejak pelaksanaan sistem analisis panggilan iSense - platform yang menggabungkan pelbagai lapisan teknologi AI dan Generatif AI berdasarkan piawaian antarabangsa untuk menganalisis perbualan, memantau operasi pusat panggilan dan mengesan anomali lebih awal.

Pusat panggilan khidmat pelanggan berinteraksi dengan puluhan ribu pelanggan setiap hari, tetapi selama bertahun-tahun, kebanyakan data ini masih belum dimanfaatkan untuk pengesanan masalah operasi awal. Ini adalah batasan biasa model kawalan pusat panggilan tradisional, di mana perniagaan hanya boleh menyemak peratusan panggilan yang sangat kecil untuk menilai kualiti perkhidmatan.

AI terlibat secara langsung dalam operasi pusat panggilan.

Pusat khidmat pelanggan VinaPhone kini melaksanakan sistem analitik panggilan berkuasa AI VNPT iSense untuk memantau dan menganalisis kualiti perkhidmatan pada 100% panggilan, melayani operasi khidmat pelanggan untuk lebih 30 juta pelanggan.

Menurut Encik Vu Xuan Nhan, Ketua Jabatan Teknologi, Pusat Khidmat Pelanggan VinaPhone, iSense terlibat secara langsung dalam operasi pusat panggilan melalui lapisan pemprosesan seperti penukaran pertuturan kepada teks, analisis kandungan perbualan, pengecaman emosi penutur dan pemantauan tahap pematuhan ejen pusat panggilan dalam setiap panggilan.

VinaPhone menggunakan aplikasi iSense untuk memantau dan menganalisis kualiti panggilan khidmat pelanggan.

Berdasarkan asas tersebut, iSense mengaplikasikan teknologi Generatif AI untuk memahami konteks, meringkaskan perbualan secara automatik, mengklasifikasikan topik perbincangan dan mensintesis isu berulang daripada data panggilan berskala besar.

Sehubungan itu, iSense, daripada sekadar merekodkan maklumat, membantu jabatan operasi mengenal pasti tanda-tanda awal anomali perkhidmatan, kesesakan dalam proses khidmat pelanggan atau isu-isu yang berpotensi membawa kepada aduan. Penyelesaian ini juga menyokong cadangan maklumat dan pengetahuan berdasarkan konteks perbualan, membantu ejen pusat panggilan memendekkan masa yang dihabiskan untuk mencari dan menyelesaikan situasi semasa interaksi dengan pelanggan.

Agar Generatif AI dapat memahami konteks perbualan dengan tepat, data input perlu sangat tepat dalam pengecaman pertuturan. Pendekatan teknologi baharu ini baru-baru ini dibentangkan oleh VNPT AI – pasukan pembangunan iSense – di ICASSP 2026, persidangan antarabangsa terkemuka mengenai pemprosesan isyarat dan pertuturan IEEE (Barcelona, ​​​​Sepanyol) pada 6 Mei.

Semasa sesi kerja dengan organisasi dan universiti termasuk Institut Teknologi Massachusetts (MIT), Universiti Tsinghua dan Ant Group (Alibaba) , VNPT AI telah berkongsi dan menganalisis keberkesanan pendekatan baharunya, yang meningkatkan prestasi dan ketepatan berbanding kaedah lama. Kaedah ini telah mendapat perhatian yang ketara daripada komuniti saintifik antarabangsa.

VNPT AI berkongsi pendekatan baharu untuk meningkatkan ketepatan GenAI dalam analisis kontekstual di ICASSP 2026.

Encik Nhan juga menekankan bahawa perubahan terbesar selepas penggunaan AI bukanlah penggantian manusia, tetapi keupayaan untuk meluaskan skop pemantauan kualiti pada skala yang besar.

"Dengan pusat panggilan berskala besar, hampir mustahil untuk mendengar dan menilai semua panggilan secara manual. AI membantu mengendalikan sejumlah besar tugasan berulang supaya pasukan kawalan kualiti dapat lebih fokus pada kes yang memerlukan penilaian profesional," katanya.

Menjelang 2025, iSense akan memantau dan menganalisis lebih 30 juta panggilan. Sistem ini menyumbang kepada pengurangan kira-kira 70% dalam beban kerja pemantauan manual penyelia pusat panggilan, di samping mengurangkan kos kakitangan penyumberan luar yang berkaitan dengan kawalan kualiti pusat panggilan sebanyak kira-kira 21%.

Menurut wakil VinaPhone, apabila jabatan kawalan kualiti tidak lagi menghabiskan sebahagian besar masanya mendengar log panggilan secara manual, ia boleh lebih menumpukan pada isu operasi praktikal seperti mengendalikan situasi luar biasa, menambah baik proses khidmat pelanggan atau melatih pengendali pusat panggilan.

AI mempunyai autonomi untuk menyelesaikan masalah pusat panggilan bahasa Vietnam.

Agar AI beroperasi secara berkesan dalam persekitaran pusat panggilan bahasa Vietnam, faktor utama terletak pada penguasaan data, model dan pengoptimuman teknologi untuk realiti operasi khusus di Vietnam.

Salah satu cabaran terbesar ketika menggunakan AI untuk pusat panggilan di Vietnam ialah ciri unik bahasa Vietnam dalam persekitaran perbualan dunia sebenar. Pelanggan mungkin bercakap dengan cepat, berhenti seketika, mencelah, menggunakan dialek serantau atau sentiasa mengubah intonasi mereka bergantung pada rantau dan emosi mereka.

Bagi menangani masalah ini, iSense dibina untuk mengintegrasikan pelbagai lapisan teknologi AI sepanjang kitaran hayat perbualan. Sistem ini menggabungkan teknologi seperti pengecaman pertuturan untuk menukar pertuturan kepada teks, diarisasi pembesar suara kepada pembesar suara yang berasingan, pengesanan emosi untuk mengenal pasti emosi melalui ciri-ciri vokal dan AI Generatif untuk melaksanakan tugas yang lebih kompleks.

VNPT AI berkongsi pendekatan baharu untuk meningkatkan ketepatan GenAI dalam analisis kontekstual di ICASSP 2026.

Matlamat sistem ini bukan sekadar untuk mengenal pasti apa yang pelanggan katakan, tetapi juga untuk membantu perniagaan mengenal pasti masalah tersebut, bagaimana ejen pusat panggilan harus mengendalikannya dan langkah seterusnya yang perlu diambil.

Pasukan pembangunan iSense menyatakan bahawa model AI dalam iSense dioptimumkan dalam persekitaran pusat panggilan dunia sebenar selama bertahun-tahun beroperasi, menganalisis data daripada pelbagai wilayah, loghat dan senario perniagaan. Ini membolehkan sistem dioptimumkan dengan lebih berkesan untuk bahasa Vietnam dan ciri komunikasi khusus pelanggan domestik.

Dari perspektif penyelesaian, iSense juga direka bentuk untuk disesuaikan secara fleksibel mengikut setiap fungsi perniagaan, kumpulan pelanggan dan kriteria analisis tertentu, dan bukannya menggunakan set piawaian tetap untuk semua pusat panggilan.

Menurut pasukan pembangunan, inilah kelebihan platform AI berdaulat, kerana perniagaan boleh mengawal data, teknologi dan keupayaan untuk menyesuaikan sistem secara proaktif mengikut keperluan operasi sebenar.

Sumber: https://baovanhoa.vn/kinh-te/tong-dai-giam-70-viec-giam-sat-thu-cong-nho-genai-229753.html