Kecerdasan buatan berpura-pura menjadi pelanggan yang sukar, mengajar pekerja cara menangani mereka

(Dan Tri) - Sebuah syarikat di Jepun telah menggunakan kecerdasan buatan untuk melatih pekerja tentang cara menangani pelanggan yang sukar.

Aplikasi teknologi kecerdasan buatan (AI) telah membawa hasil yang tidak dijangka kepada syarikat itu.

Situasi hipotesis dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang sukar ditetapkan (Foto: QQ.com).

Langkah ini bertujuan untuk membantu pekerja meningkatkan keupayaan mereka untuk menyesuaikan diri dengan kerja dan tekanan. Pada masa kini, sentiasa berinteraksi dengan pelanggan membuatkan ramai pekerja dalam industri perkhidmatan berasa tertekan, letih dan putus asa, meninggalkan profesion, membawa kepada kekurangan buruh yang berterusan.

Adalah diketahui bahawa "pegawai latihan" AI yang disebut di atas dinamakan iRolePlay, dicipta oleh syarikat teknologi Interactive - Solutions, dengan fungsi unit sokongan dalam melatih pekerja melalui perbualan simulasi.

Bekerja sama dengan ChatGPT (AI dibangunkan oleh OpenAI dan dilancarkan pada 2022), iRolePlay menyediakan dialog seperti hidup dengan respons teks pintar.

Alat ini boleh mensimulasikan pelanggan dengan personaliti yang berbeza untuk mencipta situasi yang berbeza untuk pekerja berurusan. Setiap sesi latihan biasanya mengambil masa kira-kira 30 minit.

Pelanggan AI berkelakuan seperti pelanggan sebenar (Foto: QQ.com).

Semasa sesi latihan baru-baru ini, seorang pekerja wanita telah diuji tentang cara mengendalikan situasi di mana pelanggan mengadu tentang komputer tidak dapat menyambung ke Internet.

Sehubungan itu, iRolePlay dibuka dengan ratapan yang sangat nyata: "Saya telah memberitahu anda banyak kali, komputer saya tidak dapat disambungkan!".

Pekerja wanita itu kemudian memulakan perbualan dengan suara yang tenang: "Bolehkah anda cuba memulakan semula peranti?" Pelanggan simulasi AI menjawab dalam nada marah: "Saya mencubanya dan ia tidak berjaya!"

Pekerja itu cuba bersabar, mencadangkan bahawa AI but semula penghala. Serta-merta, nada pelanggan yang marah berubah: "Baiklah, saya disambungkan."

Kiyoshi Sekine, yang bertanggungjawab menyelidik program latihan untuk syarikat itu, berkongsi bahawa AI akan membantu pekerja baharu berlatih cara menangani situasi yang tidak dijangka.

"Mengalami cara menangani pelanggan yang sukar melalui AI membantu pekerja baharu di syarikat membuat persediaan, sambil mengurangkan tekanan dan kekeliruan apabila terdedah kepada situasi kehidupan sebenar," katanya.

Ramai netizen percaya bahawa alat AI ini sangat berguna untuk melatih sumber manusia khususnya dan mengukuhkan sumber tenaga kerja untuk industri perkhidmatan amnya.

Tinjauan baru-baru ini mendapati bahawa hampir separuh daripada pekerja industri perkhidmatan di Jepun kerap menghadapi pelanggan yang marah, seperti tuntutan yang tidak munasabah, penderaan lisan, keganasan dan gangguan media sosial.

Sebagai contoh, baru-baru ini, pendapat umum dikacau dengan cara penolong pengurus di sebuah pasar raya di Tokyo (Jepun) mengendalikan aduan pelanggan tentang tauhu rosak. Walaupun tauhu manja yang dibawa pelanggan itu sudah 2 minggu berada di dalam peti ais, melepasi tarikh luput, pembantu itu masih perlu berlutut memohon maaf.

Sejak itu, pendapat umum sangat menyokong apabila syarikat menggunakan AI untuk membantu pekerja belajar cara berkenalan dan mengendalikan situasi.

Pada Julai 2024, rangkaian pasar raya Jepun AEON menggunakan sistem AI untuk menilai dan menyeragamkan senyuman pekerja. Sebelum ini, sebuah syarikat di Tokyo turut menggunakan AI untuk meramalkan niat pekerja untuk berhenti, melalui analisis data seperti rekod ketepatan masa dan kandungan semasa temu duga kerja.

Sumber: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm