Dankzij de toepassing van moderne technologie heeft FWD Vietnam Life Insurance sinds juli 2024 een nieuw verzekeringsadviesproces geïntroduceerd, dat scoort op transparantie en de authenticiteit van de informatie garandeert. FWD heeft daarom zeer gedetailleerde en duidelijke stappen in het verzekeringsadviesproces vastgelegd, volledig op een online platform. Het proces vereist dat de financieel adviseur klanten begeleidt en begeleidt door alle stappen, van het invullen van informatie, het opstellen van een overzicht van de uitkeringen, het bevestigen van de informatie tot het indienen van de verzekeringsaanvraag.

Verbeterde identificatie van financiële adviseurs via stemvoorbeelden

Omdat het team van financiële adviseurs een brug vormt tussen verzekeringsmaatschappijen en klanten, zijn de professionaliteit en toewijding van het team doorslaggevend voor de klantervaring, met name voor het bedrijf zelf en voor de levensverzekeringsbranche in het algemeen.

Vrouwelijke collega legt iets uit met een iPad aan haar mannelijke collega.jpg
Het identificeren van financiële adviseurs via voice is een innovatie die bijdraagt ​​aan het verbeteren van de professionaliteit van het team en de gemoedsrust van de klant over de kwaliteit van het consult. Foto: FWD

Bij FWD is het identificeren van financieel adviseurs via spraak een verbetering in het nieuwe verzekeringsadviesproces. Dit proces houdt in dat financieel adviseurs hun stem opnemen via een geïntegreerd systeem met kunstmatige intelligentie (AI), waarbij gebruik wordt gemaakt van Voice Biometrics (Voice Biometrics Technology) om stemfragmenten te analyseren en te identificeren op basis van de code van elke financieel adviseur. Deze authenticatie draagt ​​bij aan de professionaliteit van het team en waarborgt de identiteit van de financieel adviseur tijdens het verzekeringsadviesproces. Hierdoor kunnen klanten meer zekerheid hebben over de kwaliteit van het adviesgesprek, met accurate en transparante informatie volgens de normen van FWD. Bovendien helpt deze verbetering het financieel adviesteam zich meer te richten op het ontwikkelen van professionele expertise en het opbouwen van een professionele werkstijl, waardoor een hoog klantvertrouwen ontstaat.

Strikte kwaliteitscontrole met stap voor het vastleggen van verzekeringsconsultaties

Een ander nieuw punt in het adviesproces van FWD Vietnam Life Insurance is het vastleggen van de verzekeringsadviesinhoud tussen de financieel adviseur en de klant bij het informeren over beleggingsgerelateerde verzekeringsproducten.

Door gebruik te maken van automatische spraakherkenning (ASC), Natural Language Processing (NLP) en andere moderne technologieën controleert het systeem van FWD automatisch de voorbeeldstem van de financieel adviseur, neemt de opname op en toont deze tussen de financieel adviseur en de klant, en evalueert de opname automatisch om de kwaliteit van het consult te beheren. Indien het systeem de stem van de financieel adviseur niet kan herkennen of de inhoud van het gesprek niet overeenkomt met de voorgeschreven stappen, stopt het consultatieproces voor de verzekeringsmaatschappij. Dit vereist dat de verzekeringsmaatschappij alle inhoud doorneemt, zodat de klant toegang heeft tot de informatie en deze volledig kan bevestigen.

2 vrouwelijke collega's bespreken hun werk in de kantoorlounge.jpg
De opnamestap vereist dat de consultatie de inhoud grondig doorneemt, zodat de klant toegang heeft tot de informatie en deze volledig kan bevestigen. Foto: FWD

Daarnaast breidde FWD ook de toepassing van andere moderne technologieën uit, zoals OCR (optische tekenherkenningstechnologie), Face Matching (gezichtsherkenningstechnologie), Liveness Detection (herkenningstechnologie voor echte personen) en Fraud Detection (technologie om fraudegevallen te detecteren en te voorkomen) in de Electronic Customer Identification (eKYC)-oplossing die het bedrijf eerder had geïmplementeerd.

Verbeter het verzekeringsadviesproces met AI

Technologie wordt wereldwijd, en ook in Vietnam, beschouwd als de basis voor transformatie in de verzekerings- en financiële sector. FWD Vietnam Life Insurance onderscheidt zich momenteel in de markt door de strategie om prioriteit te geven aan de toepassing van technologie om de kwaliteit van verzekeringsadviesprocessen te verbeteren en klanten een prettigere ervaring te bieden.

Collega's werken samen op een laptop met virtuele schermen en digitale elementen in een futuristisch kantoor (2).jpg

FWD startte in 2019 met de toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) en heeft momenteel bijna 200 AI-modellen in gebruik binnen de groep, met meer dan 600 AI-use cases die in de praktijk zijn geïmplementeerd. Eind 2023 had FWD 97% van de applicaties van de groep geconverteerd naar de cloudcomputingomgeving. Daarnaast onderstreept de opeenvolgende ondertekening van een langetermijnsamenwerking met twee technologiegiganten, Amazon Web Services (AWS) en Microsoft in 2024, FWD's strategie om fors te investeren in technologie.

Naast het waarborgen van de kwaliteit van het verzekeringsadvies en het ontwikkelen van een team van professionele financiële adviseurs, worden de inspanningen om het verzekeringsadviesproces van FWD en veel andere verzekeringsmaatschappijen te verbeteren, beschouwd als een stap op de lange termijn in de levensverzekeringsbranche om de kwaliteit en het vertrouwen van Vietnamese klanten te vergroten.

Lan Nhi