Luister om te verbeteren

Deze informatie leidde tot grote publieke verontwaardiging, niet alleen vanwege de extreem lage rankings – Tan Son Nhat stond op de 248e plaats van de 250, Noi Bai op de 242e – maar ook omdat het lijnrecht inging tegen de geest van de hervormingen die werden gepromoot: een bestuurlijk apparaat dat dichter bij de bevolking staat, de bevolking beter dient en het land naar een nieuwe ontwikkelingsfase leidt.

Volgens AirHelp wordt de ranking berekend op basis van drie hoofdcriteria: punctualiteit (60%), kwaliteit van de klantenservice (20%) en de eet- en winkelervaring (20%). Hoewel het onmogelijk is te beweren dat deze resultaten elk aspect volledig objectief weerspiegelen, moet worden erkend dat er nog steeds duidelijke knelpunten zijn in de passagierservaring, van vluchtvertragingen en omslachtige procedures tot diensten die niet aan de verwachtingen voldoen.

We hebben dit zelf meegemaakt. Nog niet zo lang geleden, op 15 juni, vlogen we met vlucht VN606 van Bangkok naar Ho Chi Minh-stad. Het vliegtuig had vertraging en landde rond 21.00 uur op de luchthaven Tan Son Nhat. De immigratiezone was overvol, met zowel handmatige als geautomatiseerde balies vol mensen. Ik ging in de rij staan bij de geautomatiseerde immigratie, maar het duurde bijna 10 minuten voordat ik doorhad dat paspoorten zonder chip in een aparte rij moesten staan, zich moesten registreren bij de automaat en vervolgens de immigratieprocedure moesten doorlopen. Ik dacht dat het sneller zou gaan, maar tot mijn verbazing moest ik lang in de rij staan voor één enkele automaat; in veel gevallen moest ik de procedure meerdere keren doorlopen, en als het na meerdere pogingen nog steeds niet lukte, hielp het beveiligingspersoneel me.

Na het inchecken moest ik weer in de rij aansluiten, achter talloze andere mensen. Iedereen schoof beetje bij beetje naar voren. Pas toen ik bij de douane was, begreep ik waarom. Sommige passagiers hadden hun paspoort of boardingpass wel gescand, maar het systeem herkende ze niet, waardoor de poorten niet automatisch opengingen. Dit ging steeds maar door, totdat uiteindelijk, uit pure wanhoop, een medewerker te hulp schoot. Het gevolg was dat mijn vlucht, die slechts anderhalf uur zou duren, bijna twee uur in beslag nam en ik pas rond 23:00 uur het vliegveld verliet – een onnodig vermoeiende ervaring.

Minder dan een week later keerde mijn familie terug naar Ho Chi Minh-stad vanuit Melbourne (Australië) met vlucht JQ63. We landden om 15:40 uur, maar verlieten het vliegveld pas om 17:35 uur. Dit betekende dat ze bijna twee uur op het vliegveld verloren om de immigratieprocedures af te ronden. Deze situatie kan niet als een op zichzelf staand incident worden beschouwd en is des te onacceptabeler in een land dat ernaar streeft zijn infrastructuur te moderniseren, zijn bestuur grondig te hervormen, de ontwikkeling te versnellen en internationale integratie te bevorderen.

De vraag is: waarom laten we immigratieprocedures zo lang duren? Vorig jaar, toen ik naar Zuid-Korea reisde , was ik erg onder de indruk van het flexibele en toegewijde personeel op de luchthaven van Incheon, dat passagiers hielp de procedures zo snel mogelijk af te ronden.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat de tekortkomingen van Tan Son Nhat – van omslachtige immigratieprocedures en vluchtvertragingen tot dure maaltijden en drankjes en een gebrek aan voorzieningen – de reputatie van de luchtvaartmaatschappij bij zowel internationale als binnenlandse passagiers ernstig hebben geschaad. Hoewel de ranglijst teleurstellend is, dient deze als een waarschuwing en een kans voor de luchtvaartsector om te reflecteren en ingrijpende hervormingen door te voeren.

Het moet benadrukt worden dat Vietnam geen kosten spaart als het gaat om investeringen in de luchtvaartindustrie, met name in de luchthavens Noi Bai en Tan Son Nhat, aangezien dit de toegangspoorten van het land zijn. Het probleem ligt dus niet in een gebrek aan investeringskapitaal, maar eerder in de uitvoering en de exploitatie, waarbij het principe "service voor de passagiers staat voorop" prioriteit moet krijgen. We kunnen situaties als "drukke balies met weinig personeel", "defecte apparatuur zonder ondersteuning" of "hoogwaardige service met onprofessioneel gedrag" in het digitale tijdperk niet tolereren.

Zo zou de luchthaven Tan Son Nhat bijvoorbeeld meer incheckbalies moeten openen en de personeelsbezetting moeten verhogen om klanten proactief te helpen en de drukte te verminderen. Nadat Terminal 3 in gebruik werd genomen, raakte het passagiersverkeer verspreid, waardoor een herindeling van de binnenlandse en internationale terminals noodzakelijk is. Met name zou er snel een softwaresysteem moeten worden geïmplementeerd om de klanttevredenheid over alle diensten te meten. Dit systeem zou als referentiepunt voor de luchtvaartindustrie kunnen dienen en tijdig aanpassingen mogelijk maken om tekortkomingen aan te pakken – vergelijkbaar met wat geavanceerde luchthavens wereldwijd al doen.

Als er niet snel iets verandert, zullen teleurstellende rankings zoals de recente zich blijven herhalen, niet omdat iemand ons "verkeerd heeft beoordeeld", maar omdat we de kans hebben gemist om "in de spiegel te kijken" en onszelf te corrigeren.

GOEDHEID

Bron: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html