Luister naar perfect

Deze informatie veroorzaakte opschudding in de publieke opinie, niet alleen vanwege de extreem lage rangschikking - Tan Son Nhat stond op plaats 248/250, Noi Bai op plaats 242 - maar ook omdat het volledig in strijd was met de hervormingsgeest die werd bevorderd: het bestuursapparaat stond dichter bij de mensen, diende de mensen beter en bracht het land naar een nieuwe fase van ontwikkeling.

Volgens AirHelp wordt de rangschikking berekend op basis van drie hoofdcriteria: stiptheid (60%), kwaliteit van de klantenservice (20%) en eet- en winkelervaring (20%). Hoewel niet kan worden gesteld dat dit resultaat alle aspecten objectief volledig weerspiegelt, moet worden erkend dat er nog steeds duidelijke knelpunten zijn in de passagierservaring, van vluchtvertragingen en omslachtige procedures tot diensten die niet aan de verwachtingen voldoen.

We hebben dit zelf meegemaakt. Nog niet zo lang geleden, op 15 juni, vlogen we van Bangkok naar Ho Chi Minhstad met vlucht VN606. Het vliegtuig had vertraging en landde rond 21.00 uur op Tan Son Nhat. De immigratiebalie was druk, zowel de handmatige als de automatische balies zaten vol. Ik schakelde over naar de automatische immigratiebalie, maar het duurde bijna 10 minuten voordat ik het doorhad: als mijn paspoort geen chip heeft, moet ik in een aparte rij staan, me registreren bij de automatische automaat en vervolgens de immigratieprocedures doorlopen. Ik dacht dat het sneller zou gaan, maar onverwachts moest ik hier in een lange rij wachten voor één automaat; in veel gevallen moest ik het steeds opnieuw doen, en als ik het meerdere keren probeerde en het lukte niet, hielp het beveiligingspersoneel me om het te voltooien.

Na de registratie moest ik terug naar het begin van de rij, achter weet ik hoeveel mensen. Iedereen schoof langzaam op. Toen ik bij de douane kwam, ontdekte ik de reden. Er waren passagiers die hun paspoort of vliegticket scanden, maar het systeem herkende hen niet, de poort ging niet automatisch open. Ik bleef dit steeds opnieuw doen, totdat ik hulpeloos was en het personeel kwam helpen. De vlucht duurde uiteindelijk maar ongeveer anderhalf uur, maar de immigratieprocedure duurde bijna twee uur, en het was bijna 23.00 uur toen ik de luchthaven verliet - een onnodig vermoeiende ervaring.

Minder dan een week later keerde mijn familie met vlucht JQ63 vanuit Melbourne (Australië) terug naar Ho Chi Minhstad. We landden om 15:40 uur, maar verlieten de luchthaven pas om 17:35 uur. Ze hebben dus bijna twee uur rondgezworven op de luchthaven, alleen al om de immigratieprocedures te voltooien. Deze situatie kan niet als een op zichzelf staand incident worden beschouwd en is des te onacceptabeler in een land dat streeft naar modernisering van de infrastructuur, een grondige hervorming van het bestuur, een versnelling van de ontwikkeling en bevordering van internationale integratie.

De vraag is: waarom laten we de immigratieprocedures zo lang duren? Toen ik vorig jaar naar Korea reisde , was ik zeer onder de indruk van de flexibele en toegewijde medewerkers op de luchthaven van Incheon om passagiers zo snel mogelijk door de procedures te loodsen.

Het is dan ook niet moeilijk te begrijpen waarom de tekortkomingen van Tan Son Nhat – van omslachtige immigratieprocedures en vertragingen tot dure eet- en drinkgelegenheden en een gebrek aan voorzieningen – ertoe hebben geleid dat de luchthaven serieuze punten heeft verloren in de ogen van internationale en binnenlandse passagiers. De resultaten van de ranglijst, hoewel triest, zijn een wake-upcall en een kans voor de luchtvaartsector om de situatie te herzien en grondig te hervormen.

Het moet gezegd worden dat ons land niet aarzelt om te investeren in de luchtvaartindustrie, met name de luchthavens van Noi Bai en Tan Son Nhat, omdat deze nationale toegangspoorten zijn. Het probleem is dus niet het gebrek aan investeringskapitaal, maar de implementatie en exploitatie, waarbij de factor "passagiers eerst bedienen" voorop moet staan. We kunnen in het digitale tijdperk geen situaties laten ontstaan van "veel passagiers maar weinig balies", "storingen aan de machine maar niemand om te helpen", of "eersteklas service maar onprofessioneel gedrag".

Zo zou de luchthaven Tan Son Nhat meer incheckbalies moeten openen en meer personeel moeten inzetten om klanten proactief te ondersteunen en zo de drukte direct te verlichten. Nadat terminal T3 in gebruik was genomen, was het aantal passagiers verspreid, waardoor een passende herverdeling tussen binnenlandse en internationale terminals noodzakelijk was. Het was met name noodzakelijk om snel software in gebruik te nemen om de klanttevredenheid in elke fase te meten. Deze software zou als een "spiegel" voor de luchtvaartindustrie moeten dienen om de beperkingen snel aan te passen – zoals geavanceerde luchthavens wereldwijd doen.

Als we niet snel veranderen, zullen trieste ranglijsten zoals die van zojuist zich blijven herhalen. Niet omdat iemand "verkeerd heeft geoordeeld", maar omdat we de kans hebben gemist om "in de spiegel te kijken" en onszelf te corrigeren.

VRIENDELIJKHEID

Bron: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html