Japan gebruikt AI om servicepersoneel te trainen in de omgang met lastige klanten

Een bedrijf in Japan heeft onlangs kunstmatige intelligentie (AI) ingezet om medewerkers te trainen in het omgaan met lastige klanten. Deze stap is bedoeld om het aanpassingsvermogen van medewerkers te vergroten en hun vermogen om met moeilijke, stressvolle situaties om te gaan, te verbeteren.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Een bedrijf in Japan heeft onlangs gebruikgemaakt van kunstmatige intelligentie (AI) om medewerkers te trainen in het omgaan met lastige klanten. (Bron: Shutterstock)

De constante noodzaak om met verschillende klanten te communiceren, heeft ervoor gezorgd dat werknemers in de Japanse telefoniesector overbelast zijn, wat leidt tot een aanhoudend tekort aan arbeidskrachten. Technologiebedrijf Interactive-Solutions heeft onlangs iRolePlay ontwikkeld, een AI-gestuurde tool genaamd ChatGPT die klantenservicemedewerkers traint met gesimuleerde gesprekken.

ChatGPT, ontwikkeld door OpenAI en gelanceerd in 2022, is in staat tot levensechte dialogen en intelligente tekstreacties.

iRolePlay kan verschillende klantpersoonlijkheden simuleren en zo helpen bij het effectief trainen van klantenservicemedewerkers, meldde Tokyo TV .

iRolePlay kan conversatietrainingssessies van 30 minuten creëren en geven. In één sessie behandelde een vrouwelijke vrijwilliger een gesimuleerde AI-klacht over een computer die niet met internet was verbonden.

De AI-client, ondersteund door iRolePlay, begon gefrustreerd te reageren: "Ik heb het je al zo vaak gezegd, mijn computer kan geen verbinding maken!" De vrijwilliger antwoordde kalm en stelde voor: "Kun je proberen het apparaat opnieuw op te starten?" Hierop antwoordde de AI-client boos: "Ik heb het geprobeerd en het werkte niet!"

Toen de geduldige vrijwilliger voorstelde de router opnieuw op te starten, veranderde ook de toon van de AI: "Oh, oké, hij is nu verbonden."

Een van de onderzoekers van het bedrijf, Kiyoshi Sekine, zei dat het AI-trainingsprogramma nieuwe medewerkers zal helpen om kalm om te gaan met onverwachte emotionele situaties voordat ze aan het werk gaan. "Het ervaren van lastige klanten via AI helpt nieuwe medewerkers zich voor te bereiden en vermindert verwarring en stress in praktijksituaties", aldus hij.

Voorstanders van iRolePlay bejubelen het als een technologische doorbraak: "AI kan soms lastiger zijn om mee om te gaan dan mensen, waardoor het ideaal is voor het trainen van personeel."

Technologie maakt gebruik van AI om gesimuleerde gesprekken met klanten te creëren. (Bron: QQ.com)

"De arbeidsomstandigheden voor klantenservicemedewerkers zijn veel slechter dan mensen denken", aldus een online waarnemer. "Sommige klanten gebruiken hun klantenservicemedewerkers vaak als uitlaatklep."

Uit een recent onderzoek is bovendien gebleken dat bijna de helft van de werknemers in de Japanse dienstverlenende sector te maken heeft met woedende klanten, zoals onredelijke eisen, verbaal geweld en intimidatie op sociale media.

Dankzij de uitstekende voordelen wordt AI-technologie steeds breder toegepast door Japanse bedrijven. In juli introduceerde de Japanse supermarktketen AEON een AI-systeem om de glimlach van medewerkers te evalueren en te standaardiseren.

In april 2024 lanceerde een startup uit Tokio ook een AI-tool die de intentie van werknemers om ontslag te nemen kan voorspellen door gegevens zoals aanwezigheidsgegevens en details van sollicitatiegesprekken op onlineplatforms te analyseren.

Bron