Takket være bruken av moderne teknologi har FWD Vietnam Life Insurance siden juli 2024 introdusert en ny forsikringsrådgivningsprosess, som scorer poeng for åpenhet og sikrer informasjonsautentisitet. Følgelig har FWD etablert svært detaljerte og tydelige trinn i forsikringsrådgivningsprosessen, fullstendig på en online plattform. Prosessen krever at den økonomiske konsulenten følger og veileder kundene gjennom alle trinnene fra å fylle ut informasjon, lage en fordelsillustrasjonstabell, bekrefte informasjon og sende inn forsikringssøknaden.

Forbedret identifisering av økonomiske rådgivere gjennom stemmeprøver

Som en bro mellom forsikringsselskaper og kunder, er profesjonaliteten og dedikasjonen til det finansielle konsulentteamet en avgjørende faktor for kundeopplevelsen for virksomheten spesielt og livsforsikringsbransjen generelt.

Kvinnelig kollega forklarer noe med en iPad til sin mannlige kollega.jpg
Å identifisere finansielle rådgivere gjennom stemmen er en innovasjon som bidrar til å styrke teamets profesjonalitet og kundens trygghet når det gjelder kvaliteten på konsultasjonen. Foto: FWD

Hos FWD er det å identifisere økonomiske konsulenter via stemme en forbedring i den nye forsikringsrådgivningsprosessen. Dette er prosessen der økonomiske konsulenter tar opp stemmene sine gjennom et integrert kunstig intelligens-system, ved hjelp av stemmebiometri (Voice Biometrics Technology) for å analysere og identifisere stemmeprøver i henhold til hver økonomiske konsulentkode. Denne autentiseringen bidrar til å forbedre teamets profesjonalitet, og sikrer identiteten til den økonomiske konsulenten under forsikringsrådgivningsprosessen. Som et resultat kan kundene være mer trygge på kvaliteten på konsultasjonen, og sikre nøyaktig og transparent informasjon i henhold til FWDs standarder. I tillegg hjelper denne forbedringen det økonomiske konsulentteamet med å fokusere mer på å utvikle faglig ekspertise og bygge en profesjonell arbeidsstil, og dermed oppnå høy kundetillit.

Streng kvalitetskontroll med opptaksprosess for forsikringskonsultasjon

Et annet nytt punkt i rådgivningsprosessen til FWD Vietnam Life Insurance er trinnet med å registrere innholdet i forsikringsrådgivningen mellom finansrådgiveren og kunden når man lærer om investeringsrelaterte forsikringsprodukter.

Ved å bruke automatisk talegjenkjenningsteknologi, naturlig språkbehandlingsteknologi og annen moderne teknologi, sjekker FWDs system automatisk den økonomiske konsulentens eksempelstemme, tar opp og viser innholdet i opptak mellom den økonomiske konsulenten og kunden, og evaluerer automatisk innholdet i opptak for å håndtere kvaliteten på konsultasjonen. Dersom systemet ikke kan identifisere den økonomiske konsulentens stemme, eller samtaleinnholdet ikke er i samsvar med de foreskrevne trinnene, vil forsikringskonsultasjonsprosessen stoppe. Dette krever at forsikringskonsultasjonen går gjennom alt innholdet, og sikrer at kunden har tilgang til og bekrefter informasjonen fullt ut.

2 kvinnelige kolleger diskuterer arbeid i kontorloungen.jpg
Opptakstrinnet krever at konsultasjonen går gjennom innholdet grundig, slik at kunden har tilgang til og bekrefter informasjonen fullt ut. Foto: FWD

I tillegg utvidet FWD også bruken av andre moderne teknologier som OCR (optisk tegngjenkjenningsteknologi), ansiktsgjenkjenningsteknologi (ansiktsgjenkjenning), Liveness Detection (teknologi for gjenkjenning av virkelige personer) og Fraud Detection (teknologi for å oppdage og forhindre svindelsaker) i den elektroniske kundeidentifikasjonsløsningen (eKYC) som selskapet tidligere hadde implementert.

Forbedre forsikringsrådgivningsprosessen med AI

Teknologi regnes som grunnlaget for transformasjon i forsikrings- og finanssektoren i verden så vel som i Vietnam. FWD Vietnam Life Insurance skiller seg ut i markedet i dag med sin strategi om å prioritere bruken av teknologi for å forbedre kvaliteten på forsikringsrådgivningsprosesser og gi kundene mer praktiske opplevelser.

Kolleger som jobber på en bærbar PC sammen med virtuelle skjermer og digitale elementer i et futuristisk kontor (2).jpg

FWD startet sin reise med å anvende kunstig intelligens (KI) i 2019 og har for tiden nesten 200 KI-modeller som brukes i hele konsernet, med mer enn 600 brukstilfeller av KI implementert i praksis. Ved utgangen av 2023 hadde FWD konvertert 97 % av konsernets applikasjoner til skybaserte databehandlingsmiljøer. I tillegg viser den påfølgende signeringen av et langsiktig samarbeid med to teknologigiganter, Amazon Web Services (AWS) og Microsoft i 2024, FWDs strategi om å investere tungt i teknologi.

Utover fordelene ved å sikre kvaliteten på forsikringsrådgivning og utvikle et team av profesjonelle økonomiske konsulenter, anses arbeidet med å forbedre forsikringsrådgivningsprosessen til FWD og mange andre forsikringsselskaper som et langsiktig skritt for livsforsikringsbransjen på reisen mot å forbedre kvaliteten og tilliten til vietnamesiske kunder.

Lan Nhi