Fra «gjestfrihet» til internasjonale servicestandarder

VHO – Etter hvert som det internasjonale turistmarkedet blir stadig mer mangfoldig, er utfordringen for Da Nang-turismen ikke lenger begrenset til vennlighet og gjestfrihet, som har vært fordelene i mange år. Fra restauranter og hoteller til servicepersonell står byens turistindustri overfor kravet om å heve servicestandardene, forstå kulturelle forskjeller og bli mer profesjonell for å opprettholde sin attraktivitet i den stadig hardere konkurransen mellom destinasjoner.

Da Nang tiltrekker seg i økende grad et mangfoldig utvalg av internasjonale turister.

Forstå kulturen – grunnlaget for å forbedre tjenestekvaliteten.

I de senere årene har Da Nang gradvis bygget opp et image som et vennlig, trygt og gjestfritt reisemål i øynene til internasjonale turister. Men sammen med den sterke oppgangen i turistnæringen etter pandemien har også strukturen i turistmarkedet endret seg raskt, noe som har ført til nye krav til tjenesteorganisasjon og opplæring av menneskelige ressurser.

En merkbar trend er det økende antallet turister fra markeder med distinkte kulturelle særtrekk, som islamske land, India, Midtøsten eller land som tilhører Samveldet av uavhengige stater (SNG). Dette skaper et presserende behov for kulturell tilpasningsevne i hele reiselivskjeden.

I Hoi An er flere restauranter pionerer innen halal- mat . En representant fra en restaurant uttalte at det å betjene muslimske kunder ikke bare handler om å endre menyen, men krever en omfattende standardiseringsprosess, fra ingredienser og tilberedningsmetoder til spisemiljøet.

Personalet er opplært i grunnleggende engelsk kommunikasjon sammen med spesifikke fraser for muslimske gjester, og er også kjent med prinsipper som å ikke bruke svinekjøtt, ikke servere alkoholholdige drikker og sørge for at matkilder oppfyller halal-standarder. Religiøse hensyn som bønnetider, privatliv og passende oppførsel vies også nøye oppmerksomhet.

Innenfor overnattingssektoren hever mange eksklusive etablissementer også proaktivt servicestandarden ved å diversifisere opplevelsen. Et 5-stjerners feriested i Hoi An har forbedret rommene, fasilitetene og landskapet for å møte behovene til ulike gjestegrupper, som familier, par eller de som bor der over lengre perioder.

Samtidig utvikles en servicekultur basert på internasjonale standarder. De ansatte får grundig opplæring i kundebehandling, flerspråklig kommunikasjon og håndtering av gjesteopplevelser. Opplæring på arbeidsplassen forbedres for å forbedre praktiske ferdigheter og opprettholde ensartet servicekvalitet.

Det er verdt å merke seg at mange bedrifter begynner å bruke teknologi og kunstig intelligens (KI) i driften. Dataanalysesystemer bidrar til å forutsi behovene til ulike kundegrupper for å tilpasse tjenester og optimalisere opplevelsen. Fasiliteter som selvinnsjekking bidrar også til å forkorte ventetider, noe som skaper bekvemmelighet for reisende helt fra starten av reisen.

Fra restauranter til hoteller, fra grunnleggende til eksklusive tjenester, er den nåværende trenden å kombinere faglige ferdigheter med kulturell forståelse. Dette er også grunnlaget for å forbedre servicekvaliteten i sammenheng med den stadig mer integrerte turistnæringen.

Det er behov for en langsiktig strategi for hvert kundemarked.

Ifølge eksperter skaper de raske endringene i det internasjonale turistmarkedet et presserende behov for en endring i serviceinnstilling. Selv om vennlighet tidligere ble ansett som et konkurransefortrinn, er det ikke lenger tilstrekkelig i dagens situasjon.

En representant fra et reisebyrå kommenterte at selv om Da Nangs turistarbeidsstyrke er stor og har et relativt godt grunnlag i fremmedspråk, trenger de fortsatt mer spesialisert opplæring for å møte nye krav. Standardisering av både personell og serviceprosesser anses som en nøkkelløsning.

Følgelig må alt personell involvert i servicekjeden – fra resepsjonister, restaurantansatte, sjåfører, turguider til ansatte på destinasjoner – få regelmessig opplæring i interkulturell kommunikasjon, etikette og situasjonshåndtering. Spesielt må prinsippet om respekt for forskjeller og ikke-diskriminering prioriteres ved servering av internasjonale turister.

For spesifikke markeder, som muslimske eller indiske, er det behov for separate opplæringsprogrammer med fokus på forbrukervaner, tro, kulinariske krav og personvernpreferanser. Dette bidrar til å minimere feil i tjenesten og forbedre kundeopplevelsen.

I tillegg til den menneskelige faktoren blir destinasjonsforvaltning stadig viktigere. I en tid med raskt utviklende sosiale medier kan enhver tilbakemelding fra turister spre seg veldig raskt og direkte påvirke bildet av en destinasjon. Derfor er det et uunnværlig krav å bygge en mekanisme for å motta og behandle tilbakemeldinger raskt, transparent og ansvarlig.

En profesjonell destinasjon er ikke en der hendelser ikke skjer, men en som reagerer raskt, proaktivt og rettferdig i alle situasjoner. Dette er også en faktor som bidrar til å bygge tillit og skape et positivt image i øynene til internasjonale turister.

Fra et ledelsesperspektiv har Da Nang by utarbeidet en plan for å forbedre kvaliteten på turisttjenestene innen 2026, med fokus på å styrke statlig forvaltning, standardisere infrastruktur og forbedre kvaliteten på menneskelige ressurser. Dette anses som et nødvendig skritt for å skape et grunnlag for bærekraftig utvikling av turistnæringen. Den nåværende utfordringen er imidlertid fortsatt hvordan man skal opprettholde det "gjestfrie" merket i et stadig mer mangfoldig marked. Hver gruppe turister har forskjellige kulturelle kjennetegn, vaner og behov, og konflikter kan lett oppstå hvis de ikke organiseres riktig.

For å løse dette problemet styrker byens turistnæring koordineringen med foreninger og reiselivsbedrifter for å gjennomføre grundig forskning på hvert turistmarked, og dermed foreslå passende løsninger, med sikte på å bygge et harmonisk og balansert turismeøkosystem.

I fremtiden kan det også vurderes å planlegge dedikerte områder for spesifikke turistgrupper. Denne løsningen optimaliserer opplevelsen samtidig som den minimerer kulturelle og tradisjonelle konflikter, noe som bidrar til et mer sivilisert og vennlig turistmiljø.

I denne nye utviklingsfasen har forbedring av servicekvaliteten blitt et viktig krav for turisme i Da Nang. Fra opplæring av menneskelige ressurser og standardisering av tjenester til destinasjonsadministrasjon, må alle aspekter implementeres synkront og systematisk. Å opprettholde det «gjestfrie» merket i dag handler ikke lenger bare om et vakkert image, men om en forpliktelse til servicekvalitet, profesjonalitet og evnen til å tilpasse seg hvert turistmarked. Bare ved å oppnå dette kan Da Nang fortsette å opprettholde sin posisjon som et av de ledende attraktive reisemålene i regionen.

Kilde: https://baovanhoa.vn/du-lich/tu-men-khach-den-chuan-phuc-vu-quoc-te-233729.html