Posłuchaj idealnie

Informacja ta wywołała poruszenie w opinii publicznej nie tylko z powodu wyjątkowo niskiej pozycji w rankingu - Tan Son Nhat zajął 248./250. miejsce, Noi Bai 242. miejsce, ale również dlatego, że była ona całkowicie sprzeczna z promowanym duchem reform: aparat administracyjny był bliższy ludziom, lepiej im służył, wprowadzając kraj w nowy etap rozwoju.

Według AirHelp, ranking opiera się na trzech głównych kryteriach: punktualności (60%), jakości obsługi klienta (20%) oraz doświadczeniu w zakresie zakupów i restauracji (20%). Chociaż nie można stwierdzić, że wynik ten w pełni odzwierciedla wszystkie aspekty w sposób obiektywny, należy przyznać, że nadal istnieją oczywiste „wąskie gardła” w doświadczeniu pasażerów, od opóźnień lotów, przez uciążliwe procedury, po usługi niespełniające oczekiwań.

Doświadczyliśmy tego na własnej skórze. Niedawno, 15 czerwca, lecieliśmy z Bangkoku do Ho Chi Minh City lotem VN606. Samolot był opóźniony i wylądował na lotnisku Tan Son Nhat prawie o 21:00. W strefie imigracyjnej panował tłok, zarówno stanowiska ręczne, jak i automatyczne były zajęte. Przesiadłem się na kolejkę do automatycznej kontroli imigracyjnej, ale zajęło mi prawie 10 minut, zanim zdałem sobie sprawę: jeśli mój paszport nie ma chipa, muszę ustawić się w osobnej kolejce, zarejestrować się w automacie, a następnie dopełnić procedur imigracyjnych. Myślałem, że będzie szybciej, ale niespodziewanie, w tej strefie musiałem czekać w długiej kolejce do jednego urządzenia; w wielu przypadkach musiałem to robić wielokrotnie, a jeśli robiłem to wiele razy i nie udało mi się, pracownicy ochrony pomagali mi to dokończyć.

Po zakończeniu rejestracji musiałem wrócić na początek kolejki, za nie wiadomo ilu osobami. Wszyscy przesuwali się po trochu. Kiedy zbliżyłem się do bramki celnej, dowiedziałem się, dlaczego. Mianowicie, byli pasażerowie, którzy zeskanowali swoje paszporty lub bilety lotnicze, ale system ich nie rozpoznał, bramka nie otworzyła się automatycznie. Powtarzałem to w kółko, aż w końcu poczułem się bezradny i wtedy przyszedł personel, żeby mi pomóc. W rezultacie lot trwał tylko około 1 godziny i 30 minut, ale procedura imigracyjna trwała prawie 2 godziny, a lotnisko opuściłem prawie o 23:00 – niepotrzebnie męczące doświadczenie.

Niecały tydzień później moja rodzina wróciła do Ho Chi Minh City z Melbourne (Australia) lotem JQ63, lądując o 15:40, ale opuszczając lotnisko dopiero o 17:35, co oznacza, że spędzili prawie 2 godziny na włóczeniu się po lotnisku, aby dopełnić procedur imigracyjnych. Sytuacji tej nie można uznać za odosobniony incydent, a tym bardziej jest ona niedopuszczalna w kraju, który dąży do modernizacji infrastruktury, kompleksowej reformy administracji, przyspieszenia rozwoju i promowania integracji międzynarodowej.

Pytanie brzmi: dlaczego procedury imigracyjne trwają tak długo? W zeszłym roku, kiedy podróżowałem do Korei, byłem pod ogromnym wrażeniem na lotnisku Incheon, gdzie personel pracował elastycznie i z zaangażowaniem, aby jak najszybciej przeprowadzić pasażerów przez procedury.

Nietrudno zatem zrozumieć, dlaczego niedociągnięcia lotniska Tan Son Nhat – od uciążliwych procedur imigracyjnych, opóźnień lotów, po drogie usługi gastronomiczne i brak udogodnień – sprawiły, że lotnisko straciło wiele punktów w oczach pasażerów międzynarodowych i krajowych. Wyniki rankingu, choć smutne, są sygnałem ostrzegawczym, okazją dla branży lotniczej do przeglądu i kompleksowej reformy.

Należy podkreślić, że nasz kraj nie waha się inwestować w przemysł lotniczy, a zwłaszcza w lotniska Noi Bai i Tan Son Nhat, ponieważ są one narodowymi bramami. Problemem nie jest zatem brak kapitału inwestycyjnego, ale wdrożenie i eksploatacja, w których priorytetem musi być „obsługa pasażerów”. Nie możemy pozwolić na sytuację „tłoku pasażerów i małej liczby stanowisk”, „awarii maszyn i braku wsparcia” lub „wysokiej klasy obsługi i nieprofesjonalnego zachowania” w erze cyfrowej.

Na przykład lotnisko Tan Son Nhat powinno otworzyć więcej stanowisk odprawy i zwiększyć liczbę pracowników, aby proaktywnie wspierać pasażerów i natychmiast odciążyć ich ruch. Po uruchomieniu terminalu T3 liczba pasażerów uległa rozproszeniu, dlatego konieczne było odpowiednie rozmieszczenie pasażerów między terminalami krajowymi i międzynarodowymi. W szczególności konieczne było szybkie wdrożenie oprogramowania do badania poziomu satysfakcji klientów na każdym etapie, aby pełnić rolę „lustra” dla branży lotniczej i umożliwiać jej szybkie dostosowywanie ograniczeń – tak jak robią to zaawansowane lotniska na całym świecie .

Jeśli wkrótce się nie zmienimy, smutne rankingi, takie jak ten obecny, będą się powtarzać nadal, nie dlatego, że ktoś „źle osądził”, ale dlatego, że straciliśmy okazję, żeby „spojrzeć w lustro” i skorygować swoje błędy.

ŻYCZLIWOŚĆ

Źródło: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html