Informacja ta wywołała publiczne oburzenie, nie tylko z powodu wyjątkowo niskiej pozycji w rankingu – Tan Son Nhat zajął 248. miejsce na 250, Noi Bai 242. – ale również dlatego, że całkowicie zaprzeczała duchowi promowanych reform: aparatowi administracyjnemu bliższemu ludziom, lepiej im służącemu i wprowadzającemu kraj w nowy etap rozwoju.
Według AirHelp, ranking jest obliczany na podstawie trzech głównych kryteriów: punktualności (60%), jakości obsługi klienta (20%) oraz doświadczenia w zakresie zakupów i restauracji (20%). Chociaż nie można twierdzić, że te wyniki w pełni odzwierciedlają każdy aspekt w sposób obiektywny, należy przyznać, że nadal istnieją wyraźne „wąskie gardła” w doświadczeniu pasażerów, od opóźnień lotów i uciążliwych procedur po usługi, które nie spełniają oczekiwań.
Doświadczyliśmy tego na własnej skórze. Niedawno, 15 czerwca, lecieliśmy z Bangkoku do Ho Chi Minh City lotem VN606. Samolot był opóźniony i wylądował na lotnisku Tan Son Nhat prawie o 21:00. Strefa imigracyjna była zatłoczona, zarówno stanowiska ręczne, jak i automatyczne były pełne ludzi. Przesiadłem się na kolejkę do automatycznej kontroli imigracyjnej, ale zajęło mi prawie 10 minut, zanim zorientowałem się, że paszporty bez chipów muszą stać w osobnej kolejce, rejestrować się w automacie, a następnie przejść przez procedury imigracyjne. Myślałem, że będzie szybciej, ale ku mojemu zaskoczeniu musiałem stać w długiej kolejce do jednego urządzenia; w wielu przypadkach musiałem przechodzić przez ten proces wielokrotnie, a jeśli po kilku próbach nie udało mi się, pomagali mi pracownicy ochrony.
Po zakończeniu odprawy musiałem ponownie ustawić się w kolejce, za niezliczoną liczbą innych osób. Wszyscy posuwali się powoli do przodu. Dopiero gdy byłem blisko bramki celnej, zrozumiałem powód. Niektórzy pasażerowie zeskanowali swoje paszporty lub karty pokładowe, ale system ich nie rozpoznał i bramki nie otwierały się automatycznie. Powtarzało się to wielokrotnie, aż w końcu, w desperacji, przyszedł pracownik, żeby pomóc. W rezultacie mój lot, który trwał zaledwie około 1 godziny i 30 minut, trwał prawie 2 godziny, a ja opuściłem lotnisko dopiero prawie o 23:00 – niepotrzebnie wyczerpujące doświadczenie.
Niecały tydzień później moja rodzina wróciła do Ho Chi Minh City z Melbourne (Australia) lotem JQ63, lądując o 15:40, ale opuszczając lotnisko dopiero o 17:35, co oznacza, że stracili prawie dwie godziny na lotnisku, aby dopełnić procedur imigracyjnych. Sytuacji tej nie można uznać za odosobniony incydent, a tym bardziej jest ona niedopuszczalna w kraju dążącym do modernizacji infrastruktury, kompleksowej reformy administracji, przyspieszenia rozwoju i promowania integracji międzynarodowej.
Pytanie brzmi: dlaczego pozwalamy, aby procedury imigracyjne ciągnęły się tak długo? W zeszłym roku, kiedy podróżowałem do Korei Południowej, byłem pod ogromnym wrażeniem elastycznego i oddanego personelu lotniska Incheon, który pomagał pasażerom jak najszybciej przejść przez procedury.
Nic więc dziwnego, że niedociągnięcia Tan Son Nhat – od uciążliwych procedur imigracyjnych i opóźnień lotów, po drogie usługi gastronomiczne i brak udogodnień – poważnie zaszkodziły jego reputacji w oczach pasażerów zarówno krajowych, jak i międzynarodowych. Choć wyniki rankingu są rozczarowujące, stanowią one sygnał ostrzegawczy i okazję dla branży lotniczej do refleksji i przeprowadzenia kompleksowych reform.
Należy podkreślić, że Wietnam nie szczędzi wydatków na inwestycje w przemysł lotniczy, zwłaszcza na lotniskach Noi Bai i Tan Son Nhat, ponieważ są one bramami do kraju. Problemem nie jest zatem brak kapitału inwestycyjnego, ale wdrożenie i eksploatacja, gdzie zasada „obsługa pasażerów jest priorytetem” musi być priorytetem. Nie możemy pozwolić na takie sytuacje jak „zatłoczone, ale mało stanowisk obsługi”, „niesprawny sprzęt bez wsparcia” czy „wysokiej klasy obsługa, ale nieprofesjonalne zachowanie” w erze cyfrowej.
Na przykład lotnisko Tan Son Nhat powinno otworzyć więcej stanowisk odprawy i zwiększyć liczbę personelu, aby proaktywnie pomagać klientom i zmniejszać korki. Po uruchomieniu Terminalu 3 ruch pasażerski został rozproszony, dlatego konieczna jest reorganizacja terminali krajowych i międzynarodowych. W szczególności należy szybko wdrożyć system komputerowy do badania satysfakcji klientów ze wszystkich usług, który będzie stanowił punkt odniesienia dla branży lotniczej i umożliwi terminowe wprowadzanie korekt w celu usunięcia niedociągnięć – podobnie jak robią to zaawansowane lotniska na całym świecie .
Jeśli sytuacja wkrótce się nie zmieni, rozczarowujące rankingi, takie jak ostatnie, będą się powtarzać, nie dlatego, że ktoś nas „źle ocenił”, ale dlatego, że straciliśmy okazję, żeby „spojrzeć w lustro” i poprawić się.
Źródło: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html
Komentarz (0)