Pasażerowie poruszają się po międzynarodowym lotnisku Suvarnabhumi w Bangkoku w Tajlandii – zdjęcie: REUTERS
Od 20 maja oficjalnie weszły w życie nowe przepisy Urzędu Lotnictwa Cywilnego Tajlandii, nakładające na linie lotnicze obowiązek wypłacania odszkodowań i udzielania pomocy pasażerom w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów.
Uważa się to za ważny krok w kierunku ochrony praw konsumentów w sektorze lotniczym w Azji Południowo-Wschodniej, gdzie opóźnienia i odwołania lotów są nadal powszechnym zjawiskiem.
Szczegółowe przepisy
W przypadku lotów międzynarodowych linie lotnicze mają obowiązek zapewnić pasażerom pomoc lub odszkodowanie, jeśli lot zostanie opóźniony lub odwołany bez wcześniejszego powiadomienia.
Jeżeli lot jest opóźniony o ponad dwie godziny, linia lotnicza ma obowiązek zapewnić bezpłatne jedzenie i napoje oraz bezpłatny dostęp do środków komunikacji.
W przypadku opóźnienia lotu przekraczającego pięć godzin, oprócz podstawowej pomocy, pasażerowie otrzymają odszkodowanie w wysokości 1500 bahtów (około 1,2 miliona VND) w gotówce lub ekwiwalencie tej kwoty w ciągu 14 dni od zdarzenia.
W przypadku lotów opóźnionych o ponad 10 godzin, odszkodowanie wzrasta wraz z odległością i waha się od 2000 do 4500 bahtów (około 1,6–3,6 miliona VND). W przypadku lotów odwołanych bez co najmniej siedmiodniowego wyprzedzenia, odszkodowanie jest takie samo, jak w przypadku opóźnień przekraczających 10 godzin.
Linie lotnicze będą jednak zwolnione z odpowiedzialności, jeśli będą w stanie zorganizować alternatywny lot do tego samego miejsca docelowego w okresie trzech godzin przed lub po planowanym czasie lub jeśli odwołanie nastąpiło z powodu siły wyższej, takiej jak ekstremalne warunki pogodowe.
W przypadku lotów krajowych, odszkodowanie za opóźnienie lotu również wzrosło do 1500 bahtów. Jeśli pasażerowie znajdują się już na pokładzie w momencie opóźnienia lotu, linia lotnicza musi zapewnić dobrą wentylację kabiny, odpowiednią temperaturę oraz dostęp do toalet i pogotowia ratunkowego.
Presja na poprawę
Od 2004 roku w Unii Europejskiej obowiązuje rozporządzenie EU261 w sprawie odszkodowań dla pasażerów linii lotniczych. Jest ono uważane za najsilniejsze rozporządzenie w zakresie ochrony pasażerów na świecie .
Jeśli lot jest opóźniony o trzy godziny lub więcej, odwołany w ciągu 14 dni od odlotu lub pasażerom odmówiono wejścia na pokład z powodu nadkompletu pasażerów, odszkodowanie może wynieść do 600 euro (17,5 mln VND).
Jak mówi Karolina Wojtal, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego, pasażerowie coraz częściej mierzą się z odwołaniami lub opóźnieniami lotów.
Dane Skycop pokazują, że w 2024 r. prawie 2% lotów z lotnisk w UE zostanie opóźnionych lub odwołanych, a łączna kwota odszkodowań szacowana jest na 2 mld euro.
Uważa się, że wprowadzenie przepisów dotyczących odszkodowań mogłoby poprawić punktualność lotów. W Australii eksperci krytykują rząd za brak wprowadzenia przepisów wymagających wypłaty odszkodowań pieniężnych za opóźnione lub odwołane loty, co doprowadziło do powszechnych opóźnień w krajowych liniach lotniczych.
Wprowadzenie przez Tajlandię surowszych przepisów nie tylko poprawiło punktualność krajowych linii lotniczych, ale także przyczyniło się do zwiększenia ogólnej efektywności lotnictwa w Azji.
Według najnowszych danych Cirium, w regionie Azji i Pacyfiku w kwietniu 2025 r. odwołano ponad 19 000 lotów, co jest liczbą znacznie wyższą od 6645 odwołanych lotów w Ameryce Północnej i 5311 odwołanych lotów w Europie.
Według rankingu Cirium, dwie japońskie linie lotnicze, Japan Airlines i All Nippon Airways, przewodzą w rankingu najbardziej punktualnych linii lotniczych w regionie Azji i Pacyfiku, osiągając odpowiednio wskaźniki punktualności na poziomie 80,9% i 80,62%. Singapore Airlines zajmuje trzecie miejsce ze wskaźnikiem 78,67%.
Opóźnienia i odwołania: Prawa pasażerów są ignorowane.
Podczas gdy Tajlandia właśnie ogłosiła nowe odszkodowania sięgające 1 miliona VND dla pasażerów, których loty zostały odwołane, w Wietnamie pasażerowie wciąż nie są do końca pewni swoich praw w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu.
Zgodnie z przepisami Ministerstwa Transportu, odszkodowanie wynosi jedynie 200 000–400 000 VND w przypadku lotów krajowych i 25–150 USD w przypadku lotów międzynarodowych, a czas oczekiwania może wydłużyć się do wielu godzin. Odszkodowanie jest zazwyczaj rozpatrywane w ciągu 14 dni.
W rzeczywistości wielu pasażerów nie jest jasno informowanych o swoich prawach, nie ma możliwości skorzystania z rozsądnych alternatywnych rozwiązań i napotyka trudności przy ubieganiu się o zwrot kosztów.
W rozmowie z gazetą „Tuoi Tre” przedstawiciel krajowej linii lotniczej stwierdził, że firma przestrzega Okólników 14/2015 i 19/2023 Ministerstwa Transportu. W przypadku długotrwałego opóźnienia lotów, linia lotnicza zapewni posiłki, przełoży loty lub zwróci pieniądze. Jednak odszkodowanie pieniężne wymaga jasnego rozliczenia i nie powinno być stosowane bezkrytycznie w każdej sytuacji.
Linie lotnicze twierdzą, że wiele przypadków opóźnień lub odwołań lotów z powodu złej pogody, zatorów w ruchu lotniczym lub problemów technicznych nie podlega odszkodowaniu na mocy prawa międzynarodowego i przepisów krajowych.
Niektóre linie lotnicze przyznają jednak, że proces powiadamiania jest niespójny. Wielu pasażerów musi proaktywnie pytać o pomoc techniczną. System zgłaszania roszczeń nie jest jeszcze zintegrowany z aplikacją, co oznacza, że klienci muszą wysyłać e-maile lub składać skargi, aby uzyskać rozwiązanie swoich problemów.
Ekspert ds. lotnictwa argumentuje, że linie lotnicze nie mogą ignorować praw pasażerów z powodu trudności finansowych. Obecne odszkodowania są zbyt niskie w porównaniu ze stratami poniesionymi w wyniku nieodbytych spotkań, odwołanych lotów czy konieczności noclegu.
Według tej osoby odszkodowanie powinno być traktowane jako obowiązkowy element obsługi posprzedażowej. Władze lotniska powinny ściślej monitorować sytuację, aby chronić prawa pasażerów.
Obecnie kilka dużych linii lotniczych, takich jak Vietnam Airlines, Vietjet i Bamboo Airways, utworzyło specjalne działy obsługi klienta i dokonuje przeglądu swoich procesów składania roszczeń, aby uczynić je prostszymi i bardziej przejrzystymi.
Źródło: https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm
Komentarz (0)