VietinBank zdobył nagrodę „Kreatywne i innowacyjne centrum obsługi klienta” 2024

Po raz drugi z rzędu VietinBank otrzymał nagrodę „Kreatywne i Innowacyjne Centrum Obsługi Klienta” od magazynu Global Banking & Finance Review, doceniającą przełomowe innowacje w zakresie obsługi klienta.

Ta nagroda jest również świadectwem kreatywnych i innowacyjnych wysiłków VietinBanku w ogóle, a VietinBank Contact Center w szczególności, potwierdzając strategiczne kroki VietinBanku na rzecz bezpiecznego i efektywnego rozwoju oraz promowania transformacji cyfrowej. Promowanie cyfryzacji w obsłudze klienta Promowanie cyfryzacji w obsłudze klienta jest identyfikowane przez VietinBank jako kluczowe zadanie i wiodąca strategia rozwoju Centrum Obsługi Klienta VietinBank (VietinBank Contact Center). Ten bank dąży do zaspokojenia rosnących potrzeb klientów i stworzenia różnorodnych i wyjątkowych doświadczeń obsługi, aby stworzyć przewagę konkurencyjną, uhonorować wartości i markę VietinBank. Aby zwiększyć możliwości obsługi i poprawić doświadczenia klientów kontaktujących się z VietinBank Contact Center, VietinBank wdrożył jednocześnie wiele inicjatyw, takich jak: Modernizacja ujednoliconego wielokanałowego systemu centrali o wiele zaawansowanych funkcji, aktywne wspieranie obsługi klienta za pośrednictwem centrali; Optymalizacja doświadczeń klienta poprzez zwiększenie wskaźnika automatyzacji działań obsługi klienta za pośrednictwem call center; Zastosowanie technologii w celu poprawy jakości obsługi poprzez modernizację Portalu Informacyjnego, aby stał się skutecznym narzędziem do odbierania i słuchania opinii klientów.

Ponadto system VietinBank Contact Center wdraża również przepływ usług zgodnie z segmentami klientów, tworzy oddzielne numery dla klientów priorytetowych i korporacyjnych; Wdraża usługę Voice Brandname, zapewniając klientom spokój ducha i zaufanie podczas odbierania połączeń z VietinBank Contact Center; Centralizuje zarządzanie reklamacjami dzięki ujednoliconemu procesowi obsługi, zwiększa zadowolenie klientów, skutecznie przyczynia się do poprawy i zwiększenia jakości usług VietinBank; Wdraża obiekty w miejscowościach w celu zwiększenia skali operacji, obsługując klientów zgodnie z regionalnymi cechami i kulturą, przyczyniając się w ten sposób do tworzenia unikalnych marek, przesiąkniętych kulturą VietinBank. Dzięki ciągłym wysiłkom na rzecz poprawy i stosowania technologii cyfrowej w obsłudze klienta, w ciągu zaledwie pierwszych 6 miesięcy 2024 r. pojemność serwisowa VietinBank Contact Center wzrosła znacząco, o 148,2% w porównaniu z analogicznym okresem ubiegłego roku; Wskaźnik rozwiązania pierwszego połączenia (FCR) i poziom zadowolenia klienta z jakości usług (SCAT) osiągnęły wysoki poziom i znacznie przekroczyły międzynarodowe standardy Benchmark w sektorze bankowym i finansowym. Zastosowanie wysokiej technologii i sztucznej inteligencji Nie poprzestając na osiągniętych wynikach, VietinBank stale dąży do dalszego stosowania zaawansowanej technologii, sztucznej inteligencji (AI) do obsługi klienta w nadchodzącym czasie. W szczególności technologie: Biometria głosowa: Technologia biometrii głosowej pomaga automatycznie identyfikować klientów, może być stosowana do identyfikacji klientów, uwierzytelniania transakcji za pomocą głosu, zwiększając w ten sposób doświadczenie klienta. Call Bot: Wirtualny asystent automatycznie obsługuje klientów za pomocą głosu za pomocą zaprogramowanych skryptów, zmniejszając obciążenie pracą wykonywaną przez ludzi i zwiększając wydajność obsługi klienta. Chatbot AI: Zastosowanie najbardziej zaawansowanej sztucznej inteligencji (AI) do obsługi klientów za pośrednictwem chatbota. AI pomoże chatbotowi zrozumieć i odpowiedzieć na pytania klientów w sposób naturalny i dokładny, pomagając zautomatyzować powtarzalne zadania, zwiększając w ten sposób doświadczenie klienta. Wirtualna kontrola jakości (QC): Zastosowanie technologii przetwarzania języka naturalnego (Natural Language Processing), konwersji mowy na tekst (Speech to Text) na platformie sztucznej inteligencji w celu monitorowania jakości obsługi w punktach styku VietinBank Contact Center, dzięki czemu klienci mogą doświadczyć najdoskonalszej obsługi klienta. Source: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html