Por dentro do banco pioneiro em IA nativa do Vietnã

O TPBank está integrando IA e automação em toda a sua cadeia operacional – desde as operações internas até a melhoria da experiência do cliente – para construir um modelo de banco digital orientado a sistemas centrais.

Há muitos anos, o mercado bancário vietnamita testemunha uma intensa corrida pela digitalização, com um número crescente de instituições financeiras investindo fortemente em aplicativos móveis, internet banking e plataformas de transações online, tornando os pagamentos sem dinheiro o novo padrão de consumo. Até o final de 2025, quase 87% dos adultos no Vietnã terão contas bancárias, enquanto em muitas instituições de crédito, a taxa de transações por meio de canais digitais terá atingido 95% a 99%.

Mas, à medida que as interfaces digitais se tornam gradualmente o padrão da indústria, a vantagem competitiva não reside mais em ter um aplicativo ou um banco digital, mas na capacidade de um banco atender os clientes de forma mais rápida, inteligente e precisa, atendendo às necessidades exclusivas de cada um. No TPBank , a IA é estrategicamente utilizada para esse salto: usando dados, automação e inteligência artificial para reduzir os tempos de processamento, melhorar a precisão e criar experiências financeiras cada vez mais personalizadas para as necessidades de cada cliente.

O TPBank aplica IA para personalizar experiências, otimizar a velocidade e elevar os padrões dos serviços financeiros digitais.

A IA está presente em todos os pontos de contato com o cliente.

Um dos exemplos mais claros dessa estratégia reside na aplicação da IA ​​para aprimorar a experiência diária do cliente.

Para os clientes jovens, o principal segmento do TPBank, o padrão para o banco digital não se resume mais a "poder realizar transações online", mas sim a que cada operação seja rápida, intuitiva e fluida, eliminando praticamente qualquer atraso na experiência do usuário. Isso fica evidente nas transações do dia a dia. Por exemplo, em vez de digitar manualmente números de conta, consultar várias camadas de informações e passar por diversas etapas, os usuários podem copiar os detalhes da transferência de mensagens de bate-papo ou SMS, "colá-los" diretamente no ChatPay do aplicativo TPBank, e a IA reconhece e extrai automaticamente as informações, ajudando a criar a ordem da transação. Informações brutas, como valores abreviados ou até mesmo nomes de bancos com erros ortográficos, são "entendidas" e previstas com precisão pela IA, sendo processadas quase instantaneamente. Uma transação que antes envolvia muitas etapas foi simplificada, tornando-se uma experiência mais parecida com um "bate-papo" do que com o banco tradicional.

A IA também está presente em muitos outros serviços essenciais, como abertura de contas, emissão de cartões e solicitação de empréstimos. Graças ao eKYC, OCR, biometria e automação de processos, muitos serviços que antes exigiam dias de processamento com documentos em papel e verificação manual agora podem ser concluídos em poucos minutos. Essa redução no tempo de processamento proporciona uma experiência de usuário perfeita, a qualquer hora e em qualquer lugar. Essa experiência é particularmente importante para clientes que precisam realizar transações fora do horário comercial, necessitam de dinheiro com urgência, precisam abrir um cartão imediatamente ou realizar transações mesmo no exterior.

O TPBank não vê a IA como um campo de testes. A IA deve gerar eficácia real nas operações e na experiência do cliente.

Em um nível mais profundo, o TPBank também está desenvolvendo seu aplicativo para se concentrar mais em "entender os clientes" do que apenas em "realizar transações". Graças à sua capacidade de consultar e avaliar anos de histórico de transações, o assistente de IA desenvolvido pelo banco pode personalizar a experiência de acordo com os hábitos de uso de cada indivíduo: desde responder a perguntas e apresentar recursos e produtos adequados, até sugerir ofertas que combinem com o estilo de vida, além de "conversar" com os clientes de forma natural e emotiva para criar relacionamento e aumentar a fidelidade do cliente.

Num contexto em que os utilizadores estão cada vez mais habituados a experiências digitais instantâneas, a velocidade de processamento e a capacidade de personalizar essas experiências para satisfazer as suas necessidades estão a tornar-se o novo padrão de competitividade. Para o TPBank, a tecnologia deixou de ser uma funcionalidade adicional e tornou-se um alicerce fundamental para melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua satisfação.

Quando a IA se torna um "funcionário digital" no sistema operacional.

O que diferencia o TPBank é que a IA não está presente apenas na experiência do cliente, mas foi profundamente integrada ao seu sistema operacional. O banco estabeleceu um centro de pesquisa e operações de IA dedicado para transformar a IA em uma verdadeira "força de trabalho digital" e uma competência essencial do sistema.

O TPBank está popularizando a inteligência artificial em todo o seu sistema, transformando gradualmente a IA em uma força de trabalho complementar para a organização: lidando com tarefas repetitivas, processando dados em larga escala, apoiando análises e participando da cadeia de tomada de decisões em vários departamentos.

Essa importância é claramente evidente nos principais processos operacionais do banco. Nas operações de crédito – a área que consome mais tempo e mão de obra – IA, OCR, robôs de software e dados interconectados foram profundamente integrados a todo o processo: desde a extração de dados de arquivos de clientes e relatórios financeiros; busca por informações comerciais, garantias e dados jurídicos; até a verificação de identidade por meio da conexão direta com o banco de dados nacional. O uso da tecnologia garante tanto a agilidade operacional quanto a conformidade com rigorosos padrões de segurança de dados.

A redução drástica na entrada repetitiva de dados, na verificação manual de documentos e na autenticação em múltiplas camadas está criando uma mudança notável na velocidade de processamento de serviços no TPBank. Processos que antes levavam dias, até mesmo semanas, como abrir um cartão, preencher formulários ou aprovar determinados produtos, agora foram reduzidos a apenas alguns minutos em serviços totalmente digitalizados; no crédito, alguns empréstimos também podem ser processados ​​e liberados quase instantaneamente graças à IA, OCR e dados interconectados.

O impacto dessa transformação reside não apenas na velocidade, mas também na melhoria da produtividade geral do sistema. Até 2025, o valor do lucro gerado por cada funcionário do TPBank aumentou em aproximadamente 21% em comparação com o ano anterior. Isso é resultado da aplicação efetiva da IA ​​nas tarefas diárias de todos os departamentos, com investimento em ferramentas profissionais de IA e a organização de programas de treinamento regulares para padronizar as capacidades de aplicação da IA ​​no ambiente de trabalho.

O TPBank está gradualmente construindo uma "força de trabalho digital", ajudando os funcionários a otimizar seu trabalho e a se concentrarem em criar mais valor para os clientes.

Isso demonstra que a IA, nesse contexto, deixou de ser apenas uma ferramenta de apoio e está se tornando uma nova classe de capacidade operacional: ajudando o banco a processar mais rapidamente, atender a uma escala maior e permitindo que as pessoas se concentrem em tarefas que exigem níveis mais elevados de consultoria, controle e geração de valor. Ao mesmo tempo, em vez de aumentar o número de funcionários na área operacional, o TPBank está concentrando seus investimentos no aumento dos recursos humanos para atividades geradoras de receita e de alto valor agregado.

No contexto da entrada do setor bancário numa fase de competição baseada no desempenho e na estrutura de custos, em vez de apenas na escala, o estabelecimento precoce de uma "força de trabalho digital" em larga escala está a conferir ao TPBank uma vantagem operacional significativa e difícil de replicar .

Pensamento digital desde a base: Expandindo com a tecnologia, operando sobre uma base sólida de pontos fortes internos.

A estratégia de digitalização do TPBank não começou com a atual onda de IA. Anos atrás, o banco demonstrou uma mentalidade diferente sobre como a tecnologia poderia redefinir as operações bancárias.

Em 2017, enquanto a maior parte da estratégia de crescimento do setor bancário permanecia atrelada à abertura de novas agências e à expansão de sua presença física, o TPBank optou por um caminho diferente com o LiveBank 24/7 – um modelo pioneiro de ponto de transação automatizado que permitia o atendimento contínuo ao cliente, além das limitações dos horários comerciais tradicionais ou dos espaços físicos das agências.

O TPBank é pioneiro com o LiveBank 24/7, um modelo de transação automatizado que permite aos clientes realizar serviços bancários a qualquer hora, superando as limitações das agências tradicionais.

Este é um dos fundamentos da filosofia bancária orientada pela tecnologia do TPBank: usar a infraestrutura digital para aumentar a capacidade de atendimento em vez de apenas expandir as agências físicas. E, com o tempo, esse modelo não se limitou à automação básica. O LiveBank 24/7 está se tornando cada vez mais um ponto de convergência para diversas tecnologias inovadoras: desde eKYC, autenticação biométrica, OCR e conectividade de dados de identidade até aplicações de IA que aceleram a verificação, simplificam os processos e aprimoram a experiência do cliente. Isso demonstra que o TPBank não está apenas criando um modelo de transação automatizado, mas o aprimorando continuamente como um "ponto de contato inteligente" em sua estratégia de banco digital de longo prazo.

Essa mentalidade também explica por que, no estágio atual, o TPBank não está se concentrando apenas no desenvolvimento de novos recursos, mas também dando ênfase especial à robustez de sua infraestrutura tecnológica. No modelo de banco digital, a experiência do cliente não é determinada apenas pela quantidade de serviços disponíveis no aplicativo, mas também pela capacidade de todo o sistema operar de forma estável, processar rapidamente e manter a confiabilidade em larga escala. Para o TPBank, isso significa que a tecnologia não é apenas a "porta de entrada" para criar novas experiências, mas sim a base operacional fundamental – onde a prontidão do sistema, a capacidade de processamento, a redundância e a gestão de riscos tecnológicos se tornam parte de sua vantagem competitiva.

Em outras palavras, se o LiveBank 24/7 já foi uma prova de que o TPBank utilizava a tecnologia para expandir o alcance de seus serviços, a fase atual demonstra um salto muito maior: construir todo o sistema bancário sobre uma arquitetura em que IA, dados e infraestrutura digital não apenas sustentam o crescimento, mas determinam diretamente a velocidade do serviço, a escalabilidade e a confiabilidade de todo o modelo. Na era da IA, essa é a diferença mais profunda entre um banco com tecnologia e um banco que opera utilizando a tecnologia.

Com o objetivo de atingir 1 trilhão de VND em ativos totais e 1 bilhão de dólares em lucro até 2030, o TPBank está entrando em uma nova fase de crescimento com uma base diferente: a tecnologia não é mais apenas uma ferramenta de apoio aos negócios, mas se tornou um componente essencial no modelo operacional e na competitividade do banco.

O TPBank persegue uma ambição ainda maior: remodelar o modelo bancário para a era da IA, onde produtividade, experiência e escalabilidade são determinadas pela profundidade tecnológica na estrutura operacional da organização. Se a fase inicial do banco digital foi uma corrida por interfaces e funcionalidades, a próxima etapa provavelmente pertencerá às instituições que conseguirem reestruturar todo o seu modelo operacional em torno de dados e inteligência artificial. A vantagem não será mais do maior banco, mas sim do banco que aprende rapidamente e toma as melhores decisões. E com o que está construindo, o TPBank não só pretende se tornar um banco digital melhor, como também busca contribuir para a definição do próximo padrão do setor bancário vietnamita na era da IA.

Fonte: https://nld.com.vn/ben-trong-ngan-hang-viet-tien-phong-mo-hinh-ai-native-196260601125546497.htm