A jornada de KiotViet, do trote ao galope.

A experiência do usuário em pequenas lojas de varejo melhorou significativamente nos últimos anos, um fato que nem todos os clientes podem ter notado, graças ao KiotViet, o software de gestão de vendas desenvolvido por Trần Nguyên Hạo e Nguyễn Tiến Trung, uma dupla que trabalha junta desde o ensino fundamental.

Certo dia sombrio, há oito anos, um cliente bateu à porta do escritório da Citigo Software Joint Stock Company, na Rua Tran Khat Chan (Distrito de Hai Ba Trung, Hanói ). O cliente, um varejista de móveis com 20 anos de experiência, reuniu-se com a direção da empresa para reclamar do software de gestão de vendas KiotViet, que considerava inconveniente e inadequado para o seu setor.

A equipe de desenvolvimento de produtos da KiotViet na Citigo ouviu atentamente o feedback, levando-o em consideração e ajustando as funcionalidades do produto, que na época tinha um ano de existência. Nos primeiros cinco anos desde o lançamento do software de gestão de vendas KiotViet em 2014, o número de reclamações semelhantes enviadas à empresa foi incontável. No entanto, isso serviu de motivação para a equipe de desenvolvimento de produtos atender às necessidades de diversos setores.

Ao escolher o slogan "Juntos enriquecemos", a KiotViet coloca os clientes no centro de todas as suas atividades, buscando respostas para perguntas que vão desde onde a empresa deve concentrar seus esforços até quais produtos precisam ser desenvolvidos para o futuro.

“O importante não é se os clientes dão mais ou menos feedback agora do que antes, mas sim criar oportunidades para que eles deem feedback. Compartilhamos a mesma filosofia de negócios: ouvir nossos clientes e satisfazê-los com produtos valiosos, e não ‘correr’ para ver o que nossos concorrentes estão fazendo”, disse Nguyen Tien Trung, cofundador da KiotViet, em entrevista à Forbes Vietnam na sede da empresa.

Os fundadores e CEOs da KiotViet são engenheiros de tecnologia. Como conseguiram transformar a KiotViet em um software de gestão e operação de serviços utilizado por 200.000 empresas em 20 setores diferentes, com características únicas? Seu princípio fundamental: ouvir o cliente. A equipe da empresa, composta por 2.000 pessoas, incluindo 1.200 vendedores e 400 engenheiros de tecnologia, dedicou-se exclusivamente a esse objetivo ao longo de sua história.

Segundo estimativas do Ministério do Planejamento e Investimento , o Vietnã possui aproximadamente um milhão de pequenas e médias empresas (PMEs) e cerca de cinco milhões de empresas familiares individuais. De acordo com o Relatório de Startups do Vietnã de 2022 da Nextrans, estima-se que existam aproximadamente 533 startups de software como serviço (SaaS) no Vietnã.

Em termos de tempo de atuação no setor de SaaS no Vietnã em geral, a KiotViet é um nome relativamente novo em comparação com Misa , Maybanhang, Sapo… No entanto, se considerarmos apenas o grupo que fornece software de gestão de vendas para empresas familiares e microempresas, especialmente lojas tradicionais, a KiotViet é considerada líder de mercado.

Diversas empresas do mesmo setor que a KiotViet, entrevistadas pela Forbes Vietnam, comentaram: “A KiotViet se posiciona como uma empresa inovadora no setor de SaaS, atendendo pequenos negócios”; “A KiotViet se destaca em serviços voltados para lojas de varejo tradicionais”; “A equipe da KiotViet é um tanto quanto discreta e não convencional, mas focada no produto, pois ganhar dinheiro com software não é fácil”. Segundo suas próprias declarações, o faturamento mensal total das lojas que utilizam a KiotViet chega a aproximadamente três bilhões de dólares americanos.

No segmento de software para pontos de venda (PDV) e vendas multicanal, a Nextrans considera a KiotViet líder. Em 2021, a empresa anunciou a conclusão de uma rodada de financiamento Série B de US$ 45 milhões, liderada pela KKR, elevando seu financiamento total para mais de US$ 53 milhões.

Na edição especial de maio de 2022 da Forbes Vietnam , intitulada "Em Busca do Próximo Unicórnio ", a KiotViet foi listada como uma startup promissora com potencial para se tornar um unicórnio – uma startup avaliada em mais de um bilhão de dólares americanos. Atualmente, os representantes da KiotViet não divulgaram a avaliação exata, mas estimam que esteja em torno de "200 a 300 milhões de dólares americanos". A empresa afirmou ter trabalhado com aproximadamente 100 fundos de investimento antes de fechar o acordo, recebendo investimento da KKR, um fundo de private equity que já investiu em empresas como Vinhomes, Masan Nutri-Science e outras.

Estima-se que existam aproximadamente cinco milhões de pequenas empresas, que variam de médias a microempresas, no Vietnã, atuando principalmente nos setores de varejo e de alimentos e bebidas. Antes do surgimento de softwares de gestão de vendas, essas empresas familiares administravam suas operações utilizando métodos tradicionais.

Softwares como o KiotViet ajudam empresários a realizar tarefas simples, como imprimir faturas, contabilidade básica, gestão de estoque e gerenciamento de dados de clientes. O desafio para os provedores de serviços é que cada setor tem suas próprias características únicas. Por exemplo, o setor da moda precisa de um software para gerenciar o estoque por tamanho e cor, enquanto os setores de cosméticos e supermercados precisam de recursos para gerenciar a data de validade, e o setor de alimentos e bebidas precisa de ferramentas para gerenciar ingredientes e sincronizar pedidos da cozinha à mesa.

Segundo a Citigo, existem 200 mil clientes pagantes que utilizam o KiotViet, o principal produto da empresa. Destes, 43% atuam nos setores de varejo de moda, supermercados e minimercados; 99% operam menos de 10 lojas; aproximadamente 40% têm faturamento mensal inferior a 240 milhões de VND e 28% têm faturamento superior a 600 milhões de VND. Eles oferecem três opções de pacotes de serviços, do básico ao premium, com preços diários que variam de 6.000 a 12.000 VND por loja.

Com três lojas que geram aproximadamente dois bilhões de VND em receita mensal, a Sra. Nguyen Thi Minh Khanh, proprietária da marca Megafashion, disse que escolheu o KiotViet desde o início, quando abriu suas lojas em 2015. Os motivos foram a interface simples, as cores fáceis de ler, a fonte grande, os recursos simples adequados para pequenas lojas e o suporte direto da equipe do KiotViet até que ela se tornasse proficiente em seu uso. “Amigos me recomendaram outros softwares, mas achei a interface um pouco difícil. O KiotViet era muito barato na época, custava metade do preço dos outros softwares, e eu até consegui negociar o preço”, contou a Sra. Khanh.

Começando com uma loja usando o KiotViet, essa empresária abriu mais duas lojas e adquiriu o software para aplicar em todas as lojas que possuía nos setores de eletrônicos, farmacêutico e de alimentos e bebidas. Clientes como a Sra. Khanh inicialmente usavam apenas os recursos mais simples do KiotViet, como imprimir faturas, gerenciar pedidos ou integrar com sites de comércio eletrônico.

Após utilizarem o serviço por um tempo, eles aprendem a avaliar ativos ao final do período, a usar publicidade promocional e a analisar dados de demanda do cliente para encomendar produtos… Quanto mais recursos você ajudar os clientes a usar, mais fiéis eles se tornarão à KiotViet. Assim como no princípio da âncora e do satélite, os clientes começam com um serviço âncora e, com o tempo, continuam adquirindo serviços satélite.

A maioria dos clientes da KiotViet trabalha no setor da moda.

Segundo a própria KiotViet, a taxa de retenção de clientes atualmente ultrapassa os 50% (dependendo do setor, sendo maior no varejo do que em alimentação e bebidas) e é classificada como "boa" no segmento de softwares de gestão de vendas. Clientes satisfeitos não apenas continuam pagando pelo serviço, como também indicam novos clientes. A empresa mantém uma política segundo a qual, se um cliente indicar um novo cliente que adquira o software KiotViet por pelo menos um ano, ele receberá uma comissão de 200.000 a 500.000 VND, dependendo do pacote de serviços.

Os dois cofundadores da KiotViet, Tran Nguyen Hao e Nguyen Tien Trung, nasceram em 1981. Eles eram amigos desde o ensino fundamental na cidade de Vinh, província de Nghe An, mas seguiram caminhos diferentes na universidade. Nguyen Tien Trung formou-se em engenharia elétrica e eletrônica, enquanto Tran Nguyen Hao formou-se em sistemas de gestão da informação.

Eles fundaram a Citigo em 2010, com uma estratégia de negócios focada na terceirização de software, principalmente software de gestão empresarial, visando clientes nos EUA, Austrália e Singapura. No entanto, ao enxergarem uma oportunidade no mercado doméstico de serviços de software de vendas, onde milhões de pequenas empresas ainda utilizavam documentos em papel e registros manuais, nasceu a KiotViet.

Tran Nguyen Hao é atualmente o CEO e chefe de tecnologia, enquanto Nguyen Tien Trung é o vice-CEO responsável pelas relações com investidores e diversos parceiros da empresa. Na fase inicial, a equipe fundadora da KiotViet delineou três diretrizes para estabelecer uma posição competitiva.

Em primeiro lugar, o foco deve ser o desenvolvimento de produtos com funcionalidades simples e intuitivas que atendam às necessidades específicas de milhões de pequenas empresas envolvidas em vendas tradicionais, evitando a armadilha de desenvolver uma solução abrangente de gestão de vendas. Em segundo lugar, o produto deve estar intimamente integrado aos processos de desenvolvimento de mercado e atendimento ao cliente.

A equipe de vendas oferece consultoria, instalação e orientação direta aos clientes sobre como usar o software, além de estar sempre atenta ao feedback para aprimorar o produto. Em terceiro lugar, a empresa adota uma política de preços 10% mais barata que a da concorrência e não cobra taxa de instalação. Como resultado, muitos concorrentes tiveram que eliminar as taxas de instalação após o surgimento da KiotViet.

Desde o momento em que a KiotViet se estabeleceu no mercado, os dois fundadores vislumbraram um panorama mais amplo: o ciclo de vida do produto. Ao conquistarem seus primeiros 1.000 clientes, a KiotViet preparou os processos operacionais, a gestão da equipe de vendas e os sistemas para alcançar 10.000 clientes e, uma vez atingidos os 10.000, prepararam-se para os 100.000.

Cinco anos após seu lançamento, a KiotViet passou de um trote para um galope: alcançando 10.000 clientes em 2016, 50.000 em 2019, 150.000 em 2021 e 200.000 em 2022. A equipe de vendas da KiotViet, presente em 28 províncias e cidades, recebe treinamento básico de uma a duas semanas, dependendo do departamento, antes de começar a abordar clientes, e continua recebendo treinamento ao longo de sua trajetória na empresa.

A maioria dos clientes atuais da KiotViet assina um pacote de dois anos, sendo que 50% estão localizados nas duas maiores cidades, Cidade de Ho Chi Minh e Hanói; 20% são clientes jovens que podem explorar e aprender mais sobre os recursos por conta própria.

“Ao nos reunirmos com clientes, não fazemos uma abordagem agressiva para vender nosso software; em vez disso, dedicamos tempo para cuidar deles e entender suas necessidades”, disse o Sr. Do Tuan Anh, Diretor Geral Adjunto responsável por vendas, compartilhando sua experiência após oito anos na KiotViet. Em um mês de 30 dias, esse líder passa apenas cerca de cinco dias na sede, dedicando o restante do seu tempo à expansão do mercado.

No setor de SaaS , a KiotViet encara o atendimento ao cliente não como uma obrigação, mas como uma oportunidade de negócio. Com base no feedback recebido, a empresa ouve atentamente e desenvolve diversos novos recursos; por exemplo, o recurso de controle de ponto e folha de pagamento, ou a atual loja online My Kiot, foram criados a partir das solicitações de muitos clientes, combinadas com a análise das necessidades do mercado.

A KiotViet conta com aproximadamente 150 representantes de atendimento ao cliente, divididos em grupos por categoria de produto, que ouvem os comentários e sugestões dos clientes das 7h às 22h. Fora desse horário, as ligações são automaticamente transferidas para uma central de atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Em 2022, este departamento recebeu uma média de 2.000 ligações e 1.000 mensagens por dia através do sistema. Mensalmente, recebia aproximadamente 600 solicitações de clientes referentes à adição de novas funcionalidades, encaminhadas pelo departamento de vendas.

Com base em observações de fundos de investimento que aplicam em empresas de SaaS na Indonésia e na Índia, Vinnie Lauria, sócio fundador da Golden Gate Ventures (GGV), avalia que a maioria das pequenas e microempresas no Vietnã ainda está nos estágios iniciais de utilização de softwares de serviços de vendas, em comparação com outros países da região.

Portanto, o maior desafio para a maioria dos provedores de serviços domésticos é educar o mercado, convencendo os clientes da necessidade de usar o software. O software SaaS que os ajudar a vender de forma mais inteligente, integrar os canais online e offline (O2O) e alcançar melhores resultados financeiros será o escolhido.

“Há oportunidades para empresas de SaaS no Vietnã aprenderem com os caminhos de desenvolvimento em outros mercados, como a Indonésia. Mas quaisquer lições devem ser adaptadas a um contexto vietnamita”, compartilhou Vinnie Lauria com a Forbes Vietnam por e-mail.

O modelo de negócios SaaS oferece diversas vantagens, como não ser limitado por fatores geográficos ou offline, ter um fluxo de caixa estável proveniente de taxas recorrentes e o potencial para fusões com empresas maiores ou aquisições. No entanto, fundadores e investidores precisam de paciência para investir no sistema até que ele gere seus primeiros lucros.

Após mais de 10 anos de prejuízos, a equipe de liderança da KiotViet projeta que toda a empresa será lucrativa até 2023 e dominará o mercado com 500.000 clientes pagantes até 2025, de uma meta de aproximadamente 1,5 milhão de clientes no Vietnã. Com um volume de transações de US$ 3 bilhões por mês na KiotViet, a receita proveniente do fornecimento de software é apenas o primeiro passo na jornada de desenvolvimento da Citigo, de acordo com a visão de seus dois cofundadores. Eles estão confiantes de que encontraram a fórmula para "agir com rapidez e baixo custo".

As duas áreas restantes, conectar fornecedores e fornecer serviços financeiros, estão sendo testadas atualmente por meio do KiotViet Connect e do KiotViet Finance, respectivamente. Especificamente para o KiotViet Finance, o objetivo é atuar como uma "extensão do banco", ajudando os lojistas a abrir contas, fazer pagamentos pelo aplicativo e obter empréstimos para pagar parceiros e funcionários, já que consegue avaliar o histórico de crédito dos comerciantes.

“O KiotViet está entrando em uma nova fase (os próximos 10 anos) para ser verdadeiramente amado pelos clientes e considerado sua ‘primeira tela’, de forma que, ao abrirem seus telefones, eles abram o KiotViet para começar seu dia de trabalho”, prevê o Sr. Nguyen Tien Trung.

De acordo com a forbes.vn