Presidente da Japan Airlines: a experiência do cliente é a principal prioridade

A Sra. Tottori, de 60 anos, começou a trabalhar na Toa Domestic Airlines em 1985, que se fundiu com a Japan Airlines em 2001. Em 2015, ela era Diretora Sênior da Divisão de Tripulação de Cabine e vem ascendendo constantemente na hierarquia. Ao contrário de seus antecessores, a carreira da Sra. Tottori não começou na engenharia ou como piloto. E é raro no setor que um ex-comissário de bordo chegue ao topo.

Líder competente e compassivo

Dos últimos 10 presidentes da Japan Airlines, sete se formaram na prestigiosa Universidade de Tóquio. Tottori, por sua vez, frequentou o Kwassui Women's College em Nagasaki, uma das principais instituições educacionais para mulheres. Seu antecessor tinha experiência em manutenção de aviação, enquanto o presidente anterior tinha experiência como piloto. A Japan Airlines justificou sua decisão de nomear Tottori observando seu profundo conhecimento de operações de voo e segurança da aviação. Ela também fez contribuições importantes durante a pandemia de Covid-19 para manter as operações seguras da companhia aérea. A ascensão de Tottori ao topo é uma raridade no Japão, onde as mulheres ainda enfrentam muitas barreiras em suas carreiras. As empresas japonesas têm sido tradicionalmente dominadas por homens, com as mulheres representando menos de 1% dos cargos de liderança sênior. O número reflete o lento progresso do Japão na promoção da igualdade de gênero entre os líderes corporativos.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 1. — Sra.

O estilo de liderança de Tottori é diferente da tradição da Japan Airlines. Ao contrário de sua antecessora, que não tinha experiência em finanças ou operações, sua força reside em seu profundo conhecimento de pessoas. Ela dá ênfase especial a departamentos como comissários de bordo e atendimento ao cliente, promovendo uma cultura corporativa que prioriza a experiência do passageiro e o bem-estar dos funcionários. Como líder, ela busca criar um ambiente onde todos os funcionários possam prosperar. Ela acredita que um ambiente de trabalho positivo é crucial para prestar um bom serviço.

A liderança de Tottori é definida por um sólido conhecimento das operações de aviação e um compromisso com a segurança. Sua gestão coincidiu com momentos cruciais na história da Japan Airlines, incluindo o recente incidente fatal no Aeroporto de Haneda. Apesar dos desafios, ela permaneceu firme em seu compromisso de priorizar a segurança e aprimorar os procedimentos operacionais.

O caráter de Tottori foi ainda mais fortalecido pelos desafios sem precedentes da pandemia de Covid-19. Como Vice-Presidente Sênior da Divisão de Tripulação de Cabine em 2020, ela liderou iniciativas para apoiar as tripulações de cabine em tempos turbulentos. Sua capacidade de liderar a equipe durante a crise, mantendo o foco na segurança e no bem-estar dos funcionários, não só ajudou a Japan Airlines a se manter à tona, como também consolidou sua reputação como uma líder competente e compassiva.

"Não há dois voos iguais"

Quando questionada sobre o que a manteve na Japan Airlines por décadas, Tottori explicou que, no Japão, é comum desenvolver expertise dentro de uma única organização. Para ela, ser comissária de bordo nunca foi entediante, pois cada voo traz novas experiências, oportunidades de aprender e interagir com os passageiros. É esse dinamismo que faz o tempo passar sem pesar. "Como ex-comissária de bordo, percebi que não há dois voos exatamente iguais. Todos os dias há novas descobertas , lições e conversas com os clientes. Então, nunca percebo realmente quantos anos se passaram", compartilhou Tottori. Com experiências diversas, desde serviço de bordo, ensino e treinamento, até trabalho em departamentos de segurança de voo e experiência do cliente, ela construiu uma base sólida baseada em dois elementos principais: segurança e serviço.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 2.

Quando se trata de diversidade de gênero no setor aéreo, Tottori credita à Japan Airlines um progresso significativo. Com um equilíbrio de gênero de 50:50 em toda a empresa e cerca de 30% dos cargos de gestão ocupados por mulheres, ela vê a Japan Airlines como um local de trabalho diverso. Como pioneira na promoção da inclusão, ela apoia ativamente iniciativas que expandem as oportunidades de carreira para mulheres. Embora as comissárias de bordo fossem anteriormente predominantemente mulheres, as líderes femininas agora veem cada vez mais homens ingressando no setor. Enquanto isso, o número de engenheiras e pilotos também está aumentando, refletindo mudanças positivas no setor.

A jornada de Mitsuko Tottori, de comissária de bordo ao topo da Japan Airlines, é um testemunho de perseverança e dedicação. Sua história é uma inspiração para qualquer um que ouse sonhar alto e trabalhar incansavelmente para criar mudanças positivas.

Fonte: https://phunuvietnam.vn/nu-chu-cich-japan-airlines-trai-nghiem-cua-khach-hang-la-uu-tien-hang-dau-20250402145123657.htm