Hotel em Hanói recusa hóspede às 2h da manhã: Comportamento inaceitável!

(Dan Tri) - Em relação ao incidente em que um hóspede reservou uma estadia de 3 dias em um hotel e transferiu 100% do pagamento, mas ainda assim não recebeu um quarto, muitas empresas de hospedagem afirmaram que se tratava de um erro profissional básico.

O incidente envolvendo uma turista que reservou um quarto por meio de um aplicativo no Royal Hotel, localizado no número 19 da rua Hang Chao, no bairro de O Cho Dua ( Hanói ), mas teve sua reserva recusada apesar de ainda estar válida, atraiu a atenção do público.

Sabe-se que a jovem reservou um quarto por 3 dias, de 7 a 9 de novembro, e pagou 100% do valor. Por motivos pessoais, a hóspede chegou atrasada para o check-in, às 2h da manhã do dia 9 de novembro. Nesse momento, a recepcionista do hotel se recusou a permitir sua entrada no quarto, alegando que o horário de check-in havia sido ultrapassado.

A recepcionista do hotel se recusou a deixar a hóspede fazer o check-in, obrigando a moça a sair às 2h da manhã (Foto recortada do vídeo ).

Isso obrigou a jovem a sair do hotel às 2h da manhã, causando indignação pública.

Muitos leitores acreditam que, quando um hóspede paga integralmente por um quarto, o hotel é responsável por manter o quarto reservado durante todo o período da reserva. Consideram irrazoável que o hotel venda o quarto para outra pessoa sem poder contatar o hóspede original.

Para esclarecer essa questão, os repórteres do Dan Tri trocaram informações com diversos representantes de hotéis na região central de Hanói, a fim de conhecer o processo de resolução de situações semelhantes.

O contato proativo com os clientes é o princípio fundamental.

Em entrevista à imprensa, a Sra. H., representante de um hotel localizado no bairro de Hang Bac (Hanói), afirmou que, no setor de hospedagem, não é incomum que os hóspedes façam o check-in tarde. Portanto, os hotéis costumam ter seus próprios procedimentos para garantir os direitos de ambas as partes.

“Quando um hóspede faz uma reserva, mas não chega na hora marcada, sempre tentamos contatá-lo proativamente. Se não conseguirmos contatá-lo diretamente por telefone ou e-mail, nossa equipe precisará usar um intermediário, como um aplicativo de reservas, para enviar uma notificação ao hóspede. O objetivo é confirmar se o hóspede encontrou algum problema ou se mudou seus planos”, explicou ele.

Muitos clientes têm o hábito de reservar quartos de hotel no aplicativo (Captura de tela).

O representante também afirmou que o princípio profissional é não revender quartos arbitrariamente sem aviso prévio oficial de cancelamento ou não comparecimento do hóspede.

“Não vendemos, de forma alguma, quartos que já foram reservados e pagos pelos hóspedes. Isso é um erro profissional e afeta diretamente a reputação do estabelecimento. Se o hóspede pagou, o quarto continua sendo dele para uso durante todo o período reservado, a menos que o hóspede confirme o cancelamento ou o sistema confirme o não comparecimento, conforme as normas”, enfatizou a pessoa.

Erros profissionais e lições para o setor de serviços de hospedagem

Da mesma forma, a Sra. Hong, gerente do Heritage Ham Long Hotel & Spa no bairro de Hang Bai (Hanói), afirmou que a equipe da recepção deve lidar bem com essa situação. A disponibilidade dos quartos para os hóspedes depende das condições de reserva de cada transação.

Especificamente, se um hóspede reservar um quarto, mas não pagar antecipadamente, e não comparecer no horário do check-in, o hotel tem o direito de declarar um "não comparecimento" para disponibilizar o quarto novamente para venda.

No entanto, se o hóspede tiver pago integralmente, mesmo que chegue atrasado, às 2h da manhã ou com apenas algumas horas restantes, o hotel ainda deverá ter um quarto disponível para ele.

Muitas pessoas acreditam que o hotel não entrou em contato com o hóspede, mas vendeu o quarto arbitrariamente, o que constitui uma violação dos procedimentos comerciais (Foto: Agoda).

A Sra. Hong acrescentou que plataformas de reservas online como Agoda e Booking.com possuem um mecanismo para enviar notificações automáticas aos hóspedes em caso de não comparecimento. No entanto, os hotéis ainda precisam confirmar as informações proativamente, principalmente em transações em que os hóspedes já pagaram antecipadamente.

"Os clientes pagam 100% pelo aplicativo, e o hotel é responsável por reservar o quarto até o final do período da reserva. Revender o quarto para outra pessoa quando o cliente não cancelou a reserva é uma violação dos procedimentos operacionais básicos."

Mesmo que o hóspede não entre em contato com antecedência, o hotel ainda deve ter medidas para notificar e confirmar por meio de um canal intermediário antes de tomar uma decisão sobre como lidar com a situação”, analisou o gerente do hotel.

Assim, no caso acima, a recepcionista do Hotel Royal, onde a moça reservou um quarto, cometeu um erro profissional.

Compartilhando da mesma opinião, o Sr. Nguyen Cong Hoan, Diretor Geral da Flamingo Redtours, afirmou que, normalmente, os estabelecimentos de hospedagem têm regulamentos apenas quanto ao horário de check-in mais cedo (14h) e ao horário de check-out mais tarde (12h). O Sr. Hoan nunca encontrou nenhum estabelecimento que tenha regulamentos quanto ao horário de check-in mais tarde.

“Se o hotel tem essa regra, ela deve ser mencionada ao hóspede no momento da reserva. Se estiver claramente indicada, mas o hóspede não ler com atenção ou se esquecer, a culpa pode ser atribuída ao hóspede”, disse o Sr. Hoan.

Em relação à história que está causando polêmica na opinião pública sobre o hotel na Rua Hang Chao, o Sr. Hoan disse que o comportamento do hotel foi irracional, pouco profissional e deixou uma má imagem perante os clientes.

Neste caso, o hóspede reservou o quarto por 3 dias e pagou o valor total. O estabelecimento não pode alugar o quarto para outra pessoa porque o hóspede não fez o check-in no primeiro dia.

Segundo o Sr. Hoan, normalmente, se um hóspede não comparece para o check-in no horário agendado, o hotel deve entrar em contato proativamente para apurar o motivo. Caso o quarto tenha sido alugado para outra pessoa e o hóspede tenha acabado de chegar, uma solução pode ser discutida, priorizando a acomodação do hóspede o mais breve possível.

“Os hotéis costumam ter quartos extras para se prepararem para situações em que surgem problemas, como banheiros quebrados, ar-condicionado com defeito, etc. Se o quarto extra estiver ocupado, eles podem ajudar os hóspedes a encontrar um quarto na região e cobrir todos os custos. Os hóspedes não devem ser deixados na rua depois de uma viagem cansativa no meio da noite”, disse o Sr. Hoan.

O Diretor Geral da Flamingo Redtours afirmou que o incidente serve de lição para estabelecimentos de hospedagem, demonstrando a necessidade de um processo para lidar com situações adversas de forma profissional, a fim de evitar incidentes com impactos negativos. "Talvez essa não seja a maneira correta de o hotel lidar com a situação, mas a equipe não soube como agir com flexibilidade e civilidade", comentou o Sr. Hoan.

Fonte: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm