În interiorul băncii pioniere din Vietnam, bazată pe inteligență artificială

TPBank integrează inteligența artificială și automatizarea în întregul său lanț operațional – de la operațiunile interne până la îmbunătățirea experienței clienților – pentru a construi un model de banking digital axat pe elemente esențiale.

Timp de mulți ani, piața bancară vietnameză a cunoscut o cursă vibrantă a digitalizării, tot mai multe instituții financiare investind masiv în aplicații mobile, internet banking și platforme de tranzacții online, ceea ce face ca plățile fără numerar să fie noul standard de consum. Până la sfârșitul anului 2025, aproape 87% dintre adulții din Vietnam vor deține conturi bancare, în timp ce la multe instituții de credit, rata tranzacțiilor prin canale digitale va fi ajuns la 95%-99%.

Însă, pe măsură ce interfețele digitale devin treptat standardul industriei, avantajul competitiv nu mai constă în a avea o aplicație sau o bancă digitală, ci în capacitatea unei bănci de a servi clienții mai rapid, mai inteligent și de a satisface mai precis nevoile unice ale fiecărui client. La TPBank , inteligența artificială este valorificată strategic pentru acest salt înainte: utilizarea datelor, automatizării și inteligenței artificiale pentru a scurta timpii de procesare, a îmbunătăți acuratețea și a proiecta experiențe financiare din ce în ce mai adaptate nevoilor fiecărui client.

TPBank aplică inteligența artificială pentru a personaliza experiențele, a optimiza viteza și a ridica standardele serviciilor financiare digitale.

Inteligența artificială este prezentă la fiecare punct de contact cu clientul.

Unul dintre cele mai clare exemple ale acestei strategii constă în aplicarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți experiența zilnică a clienților.

Pentru clienții tineri, segmentul principal al TPBank, standardul pentru serviciile bancare digitale nu mai constă doar în „capacitatea de a efectua tranzacții online”, ci în faptul că fiecare operațiune este rapidă, intuitivă și fără probleme, eliminând practic orice întârziere în experiența utilizatorului. Acest lucru este demonstrat clar în tranzacțiile de zi cu zi. De exemplu, în loc să introducă manual numerele de cont, să compare mai multe straturi de informații și să parcurgă mai mulți pași, utilizatorii pot copia detaliile transferului din mesaje de chat sau texte, le pot „lipi” direct în ChatPay în aplicația TPBank, iar inteligența artificială recunoaște automat, extrage informațiile și ajută la crearea ordinului de tranzacție. Informațiile brute, cum ar fi sumele abreviate sau chiar numele băncilor scrise greșit, sunt „înțelese” și prezise cu exactitate de către inteligența artificială și procesate aproape instantaneu. O tranzacție care anterior implica mulți pași a fost simplificată într-o experiență mai asemănătoare cu „chatul” decât cu serviciile bancare tradiționale.

Inteligența artificială este prezentă și în multe alte servicii de bază, cum ar fi deschiderea de conturi, emiterea de carduri și solicitarea de împrumuturi. Datorită eKYC, OCR, biometriei și automatizării proceselor, multe servicii care anterior necesitau zile întregi de procesare cu documente pe hârtie și verificare manuală pot fi acum finalizate în doar câteva minute. Această reducere a timpului de procesare oferă o experiență de utilizare fără probleme, oricând și oriunde. Această experiență este deosebit de importantă pentru clienții care trebuie să efectueze tranzacții în afara orelor de program, au nevoie urgentă de numerar, trebuie să deschidă un card imediat sau să efectueze tranzacții chiar și în străinătate.

TPBank nu consideră inteligența artificială ca pe un teren de testare. IA trebuie să creeze o eficiență reală în operațiuni și în experiența clienților.

La un nivel mai profund, TPBank își dezvoltă aplicația pentru a se concentra mai mult pe „înțelegerea clienților” decât pe simpla „servire a tranzacțiilor”. Datorită capacității sale de a căuta și evalua istoricul tranzacțiilor acumulat de-a lungul anilor, asistentul de inteligență artificială dezvoltat de bancă poate personaliza experiența în funcție de obiceiurile de utilizare ale fiecărui individ: de la răspunsul la întrebări, introducerea de funcții și produse potrivite, la sugerarea de oferte care se potrivesc stilului de viață, precum și „discuția” cu clienții într-un mod natural și emoțional pentru a construi o relație și a crește loialitatea clienților.

Într-un context în care utilizatorii sunt din ce în ce mai obișnuiți cu experiențele digitale instantanee, viteza de procesare și capacitatea de a personaliza experiențele pentru a satisface nevoile devin noul standard competitiv. Pentru TPBank, tehnologia nu mai este o caracteristică suplimentară, ci o fundație fundamentală pentru îmbunătățirea experienței clienților și creșterea satisfacției.

Când IA devine „angajat digital” în sistemul operațional.

Ceea ce diferențiază TPBank este faptul că inteligența artificială nu este prezentă doar în experiența clientului, ci a fost profund integrată în sistemul său operațional. Banca a înființat un centru dedicat de cercetare și operațiuni în domeniul inteligenței artificiale pentru a transforma inteligența artificială într-o adevărată „forță de muncă digitală” și o competență de bază a sistemului.

TPBank popularizează inteligența artificială în întregul său sistem, transformând treptat IA într-o forță de muncă suplimentară pentru organizație: gestionarea sarcinilor repetitive, procesarea datelor la scară largă, susținerea analizelor și participarea la lanțul decizional în mai multe departamente.

Acest rol este evident în procesele operaționale de bază ale băncii. În operațiunile de credit – domeniul care consumă cel mai mult timp și forță de muncă – inteligența artificială, OCR, roboții software și datele interconectate au fost profund integrate în întregul proces de procesare: de la extragerea datelor din dosarele clienților și a rapoartelor financiare; căutarea informațiilor comerciale, a garanțiilor și a datelor juridice; până la verificarea identității prin conexiune directă cu baza de date națională. Utilizarea tehnologiei asigură atât operarea rapidă, cât și respectarea standardelor stricte de securitate a datelor.

Reducerea drastică a introducerii repetitive a datelor, a verificării manuale a documentelor și a autentificării pe mai multe niveluri creează o schimbare vizibilă în viteza de procesare a serviciilor la TPBank. Procese care obișnuiau să dureze zile, chiar săptămâni, cum ar fi deschiderea unui card, completarea documentelor sau aprobarea anumitor produse, au fost acum scurtate la doar câteva minute în cadrul serviciilor complet digitalizate; în domeniul creditelor, unele împrumuturi pot fi, de asemenea, procesate și acordate aproape instantaneu datorită inteligenței artificiale, OCR și datelor interconectate.

Impactul acestei transformări constă nu doar în viteză, ci și în îmbunătățirea productivității generale a sistemului. Până în 2025, valoarea profitului generată de fiecare angajat TPBank a crescut cu aproximativ 21% față de anul precedent. Acesta este rezultatul aplicării serioase a inteligenței artificiale în sarcinile zilnice ale tuturor departamentelor, cu investiții în instrumente profesionale de inteligență artificială și organizarea de programe regulate de instruire pentru a standardiza capacitățile aplicațiilor de inteligență artificială la locul de muncă.

TPBank își construiește treptat o „forță de muncă digitală”, ajutând angajații să își optimizeze munca și să se concentreze pe crearea de mai multă valoare pentru clienți.

Acest lucru arată că inteligența artificială nu mai este doar un instrument de asistență, ci devine o nouă clasă de capacitate operațională: ajută banca să proceseze mai rapid, să deservească o scară mai largă și permite oamenilor să se concentreze asupra sarcinilor care necesită niveluri mai ridicate de consiliere, control și creare de valoare. În același timp, în loc să crească numărul de personal din operațiuni, TPBank își concentrează investițiile pe creșterea resurselor umane pentru activități generatoare de venituri și cu valoare ridicată.

În contextul în care industria bancară intră într-o fază de concurență bazată pe performanță și structura costurilor, mai degrabă decât doar pe scară, crearea timpurie a unei „forțe de muncă digitale” la scară largă oferă TPBank un avantaj operațional semnificativ care nu este ușor de reprodus .

Gândire digitală de la zero: Extinderea odată cu tehnologia, funcționând pe o fundație solidă a punctelor forte interne.

Strategia de digitalizare a TPBank nu a început odată cu valul actual al inteligenței artificiale. Cu ani în urmă, banca a demonstrat o mentalitate diferită despre modul în care tehnologia ar putea redefini operațiunile bancare.

În 2017, în timp ce majoritatea strategiei de creștere a industriei bancare a rămas legată de deschiderea de noi sucursale și extinderea prezenței fizice, TPBank a ales o cale diferită cu LiveBank 24/7 – un model inovator de puncte de tranzacție automatizate care a permis servicii continue pentru clienți dincolo de limitele programului de lucru tradițional sau ale spațiilor sucursalelor.

TPBank este pionier în ceea ce privește LiveBank 24/7, un model de tranzacții automate care permite clienților să efectueze servicii bancare oricând, depășind limitele sucursalelor tradiționale.

Acesta este unul dintre primele fundamente ale filosofiei bancare bazate pe tehnologie a TPBank: utilizarea infrastructurii digitale pentru a crește capacitatea serviciilor în loc să se limiteze la extinderea locațiilor fizice. Și, de-a lungul timpului, acest model nu a rămas la automatizarea de bază. LiveBank 24/7 devine din ce în ce mai mult un punct de convergență pentru multe tehnologii mai noi: de la eKYC, autentificare biometrică, OCR și conectivitate la datele de identitate, până la aplicații AI care accelerează verificarea, scurtează procesele și îmbunătățesc experiența clienților. Acest lucru arată că TPBank nu doar creează un model de tranzacții automate, ci îl modernizează continuu ca „punct de contact inteligent” în strategia sa bancară digitală pe termen lung.

Această mentalitate explică și de ce, în etapa actuală, TPBank nu se concentrează doar pe dezvoltarea de noi funcționalități, ci și pe profunzimea infrastructurii sale tehnologice. În modelul de banking digital, experiența clientului nu este determinată doar de numărul de servicii din aplicație, ci și de capacitatea întregului sistem de a funcționa stabil, de a procesa rapid și de a menține fiabilitatea la scară largă. Pentru TPBank, aceasta înseamnă că tehnologia nu este doar „ușa de la intrare” pentru a crea noi experiențe, ci fundamentul operațional fundamental – unde disponibilitatea sistemului, capacitatea de procesare, redundanța și managementul riscului tehnologic devin parte a avantajului său competitiv.

Cu alte cuvinte, dacă LiveBank 24/7 a fost odată o dovadă că TPBank a folosit tehnologia pentru a-și extinde acoperirea serviciilor, faza actuală arată un salt mult mai mare: construirea întregului sistem bancar pe o arhitectură în care inteligența artificială, datele și infrastructura digitală nu numai că susțin creșterea, ci determină în mod direct viteza de servire, scalabilitatea și fiabilitatea întregului model. În era inteligenței artificiale, aceasta este cea mai profundă diferență dintre o bancă cu tehnologie și o bancă care operează folosind tehnologia.

Având ca obiectiv atingerea a 1 trilion de VND în active totale și a unui profit de 1 miliard de dolari americani până în 2030, TPBank intră într-o nouă fază de creștere pe o fundație diferită: tehnologia nu mai este doar un instrument de sprijin pentru afaceri, ci a devenit o componentă esențială a modelului operațional și a capacităților competitive ale băncii.

TPBank urmărește o ambiție mai mare: remodelarea modelului bancar pentru era inteligenței artificiale (IA), unde productivitatea, experiența și scalabilitatea sunt determinate de profunzimea tehnologică din structura operațională a organizației. Dacă faza inițială a serviciilor bancare digitale a fost o cursă a interfețelor și caracteristicilor, următoarea etapă va aparține probabil instituțiilor care își pot restructura întregul model operațional în jurul datelor și inteligenței artificiale. Avantajul nu va mai aparține celei mai mari bănci, ci băncii care învață rapid și ia cele mai bune decizii. Iar prin ceea ce construiește, TPBank nu numai că își propune să devină o bancă digitală mai bună, dar urmărește și ambiția de a contribui la definirea următorului standard pentru industria bancară vietnameză în era IA.

Sursă: https://nld.com.vn/ben-trong-ngan-hang-viet-tien-phong-mo-hinh-ai-native-196260601125546497.htm