Când companiile se concentrează mai mult pe comunicarea cu clienții

Realizând de la bun început nevoia pieței de etichetă în comunicarea în afaceri, dna Dang Bao Tram (HCMC) a introdus subiectul etichetei în afaceri (regulile protocolului de afaceri) în Vietnam în urmă cu 8 ani și, în același timp, a înființat compania pe acțiuni URA Etiquette Academy (URA Vietnam).

Vorbind despre o profesie încă destul de nefamiliară multor oameni, dna Tram a spus că situațiile de comunicare sunt variate, dar cum să depășească situațiile de comunicare în cel mai elegant și standard mod este ceva ce toată lumea trebuie să învețe:

„Pentru mine, cuvântul cheie în comunicare este încă «grațios», pentru că uneori în viață este dificil să înțelegem toate regulile, apoi trebuie să le depășim cu abilitate și grație. Dar pentru a fi cu adevărat grațioși, trebuie să înțelegem eticheta, astfel încât în ​​situațiile care pot duce la mici greșeli, să le putem corecta totuși cu grația noastră.”

Dang Bao Tram Agribank HCM 11.10.2024.jpg
Dna Dang Bao Tram (extrem stânga) îi instruiește pe angajații unei bănci Big4 din orașul Ho Chi Minh cu privire la eticheta strângerilor de mână, pe 11 octombrie. Fotografie: NVCC.

Pe lângă farmec, sinceritatea este în continuare cel mai important cuvânt cheie în comunicare, dar aceasta trebuie să fie sinceră cu măiestrie, nu stângace. Simplă și sofisticată, nu monotonă și nepăsătoare. De fapt, eticheta sau protocolul de comunicare nu este necesar doar pentru persoanele care lucrează în industria serviciilor, ci și pentru toți cei implicați în comunicarea socială, deoarece comunicarea este modul în care oamenii se comportă unii cu alții.

În perioada în care a studiat și a lucrat în Franța, Dang Bao Tram a fost impresionată de politețea occidentalilor, așa că a studiat Eticheta în Afaceri. După ce și-a terminat studiile, a decis să cumpere drepturile de autor pentru predare din Franța, apoi a studiat pentru a deveni instructor de etichetă.

Pentru a armoniza culturile vietnameză și occidentală, după ce s-a întors în Vietnam, a mers la Hue pentru a „căuta un profesor și a învăța de la el”.

„Când am venit la Hue, am auzit despre regulile alimentare vietnameze, cum ar fi unde să pui bețișoarele când mănânci; trebuie să pui mâncarea în bol înainte de a o duce la gură; când duci orezul la gură, poți face asta doar o dată sau de două ori, dar nu a treia oară...”, a spus dna Tram.

Poziție în picioare.jpg
Curs de antrenament pentru postura în picioare la o sucursală bancară. Fotografie: NVCC.

Acestea sunt principiile principale pe care vietnamezii le transmit oral, în felul în care bunicii și părinții își educă copiii acasă. În Europa, regulile sunt sistematizate, chiar bazate pe cercetări științifice , cum ar fi atunci când te întâlnești pentru prima dată, de obicei ai doar aproximativ 8 secunde pentru a face o impresie asupra celeilalte persoane; dacă un client decide să te aleagă sau nu depinde mult de primul moment.

După o perioadă inițială dificilă, până în prezent, peste 60% dintre clienții URA Vietnam sunt clienți fideli și sunt recomandați de clienții vechi.

Tramvaiul Dang Bao.jpg
Poziția de strângere de mână pentru lucrătorii din domeniul serviciilor. Fotografie: NVCC.

Conform spuselor dnei Tram, cursul în masă va dura 1 zi, iar clasa intensivă va dura 3 zile consecutive.

În plus, ea oferă în continuare training individual pentru cei super-bogați, cu taxe de sute de milioane de VND/persoană. Dintre aceștia, numărul de clienți individuali reprezintă aproximativ 10%, restul de 90% fiind clienți corporativi.

„Mi-am dat seama că atunci când economia este dificilă, companiile se vor concentra mai mult pe investițiile în dezvoltarea resurselor umane de bază. Acesta este avantajul industriei de servicii precum Ura Vietnam”, a declarat fondatorul URA Vietnam.

„Dacă nu poți face nimic mai bine, fii amabil și politicos”

Potrivit spuselor dnei Dang Bao Tram, au existat câteva situații memorabile în timpul procesului său de predare. Una dintre situațiile amuzante a fost după ce a vorbit despre manierele la masă într-o sucursală bancară.

„Am spus că, chiar dacă mănânci orez amestecat cu sos de soia, trebuie să întinzi cu grijă șervețelul, să stai într-o postură elegantă și să trăiești o viață simplă într-un mod sofisticat”, a spus dna Tram. „Atitudinea nu are nicio legătură cu circumstanțele, bogați sau săraci, clase sociale sau poziții de muncă. Cine ești nu este important pentru comportamentul tău. La prânz, peste 100 de oameni se așază să mănânce împreună, dar nimeni nu îndrăznește să mănânce. Majoritatea oamenilor stau acolo uitându-se unii la alții și mergând în vârful picioarelor, în timp ce în zilele normale trebuie să mănânce foarte repede și să tragă un pui de somn.”

La momentul respectiv, dna Tram a trebuit să-i spună că ar trebui să mănânce și să bea la fel cum a făcut-o întotdeauna. În comunicare, trebuie doar să fie reținută și politicoasă pentru a depăși situațiile de comunicare cu grație și cum se cuvine și să nu fie atât de constrânsă.

„Ca să demonstrez, a trebuit să ridic o bucată mare pentru ca toată lumea să se simtă confortabil, dar după aceea, tot nu s-au mai putut simți confortabil. Din ziua aceea, mi-am învățat lecția și am schimbat programa astfel încât manierele la masă să fie predate la începutul după-amiezii”, și-a amintit ea.

Potrivit doamnei Tram, eticheta nu este ceva rigid, așa că atunci când predați, este necesar să „spărgeți gheața” pentru toată lumea.

„Domeniul meu de comunicare se numește domeniul îngrijirii și seriozității. Când lucrez în principal cu femei, cuvintele cheie pentru clientele de sex feminin sunt grațios și sofisticat, iar eu am multă grație, pentru că de când eram mică, toată lumea spunea că sunt grațioasă (râde). Am avantajul de a inspira oamenii pentru că sunt scundă. Când întâlnesc studente care sunt înalte și frumoase, dar nu au încredere în sine, sunt inspirate când văd că sunt doar o fată cu o înălțime modestă în comparație cu ele”, a împărtășit dna Tram.

Și un ultim lucru pe care îl împărtășește despre comunicare și muncă: „Dacă nu poți face nimic mai bine, fii amabil și politicos.”