În era digitală, când așteptările clienților sunt în creștere și concurența cu competitorii este din ce în ce mai acerbă, este inevitabil ca centrele de contact să investească în inteligență artificială (IA).

Conform Forbes, 74% dintre consumatori sunt dispuși să facă o achiziție exclusiv pe baza experienței lor. MIT Technology Review raportează că aproape 90% dintre centrele de contact au înregistrat îmbunătățiri semnificative ale vitezei de soluționare a reclamațiilor atunci când utilizează inteligența artificială. Se poate observa că revoluția inteligenței artificiale va crea progrese în experiența clienților, va îmbunătăți satisfacția acestora și va crește eficiența generală a centrului de contact.

fotografie 1.jpg
Investiția în asistenți bazați pe inteligență artificială pentru agenții din call center este o strategie de optimizare a performanței call center-elor de servicii pentru clienți.

Companiile vietnameze nu s-au concentrat pe investițiile în inteligență artificială pentru a sprijini agenții din centrele de apel.

Cu inteligența artificială „la modă”, nu este surprinzător faptul că centrele de asistență clienți investesc activ în infrastructură, tehnologie, sisteme etc. Cu toate acestea, în realitate, multe companii vietnameze ignoră experiența operatorilor de call center - persoanele care decid direct calitatea serviciilor.

Agenții din centrele de apel și personalul de relații cu clienții se confruntă cu dificultăți în procesul de consultanță și asistență, cum ar fi: pierderea timpului căutând scenarii, gândindu-se la răspunsuri, dificultăți în înțelegerea problemelor clienților, dificultăți în găsirea istoricului interacțiunilor, oboseală din cauza sarcinilor repetitive, puțin timp pentru a se concentra pe dezvoltarea profesională,...

Un studiu Gallup a constatat că firmele care oferă o experiență excelentă pentru angajați (EX) și o experiență excelentă pentru clienți (CX) își depășesc concurenții cu 147%. Cele două experiențe sunt intrinsec legate, iar companiile trebuie să găsească un echilibru.

OmiCX se concentrează pe experiența agentului și a clientului

Platforma omnicanal OmiCX pentru experiența clienților a fost dezvoltată pentru a remedia deficiențele menționate mai sus, concentrându-se pe îmbunătățirea experienței atât a clienților, cât și a agenților.

OmiCX aplică inteligența artificială pentru a ajuta agenții să obțină cele mai bune performanțe. Asistentul de agenți ajută agenții din call center și personalul de relații cu clienții să proceseze informațiile cu funcții remarcabile, cum ar fi: transcrieri ale apelurilor în timp real, sinteza notelor și crearea automată a sarcinilor de urmărire. Aceste funcții sunt construite pe baza algoritmilor de procesare a limbajului natural și de învățare automată, nu numai că ajutând agenții să înțeleagă rapid informațiile și istoricul interacțiunilor, dar și creând continuitate în procesul de lucru, îmbunătățind astfel expertiza și eficiența muncii.

fotografia 2.jpg
OmiCX aplică inteligența artificială pentru a aduce experiențe inovatoare centrelor de apel pentru asistență clienți

Dl. Dam Ba Quyen, directorul departamentului de inteligență artificială la Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), a declarat: „Tehnologiile de inteligență artificială și analiză a datelor sunt aplicate pentru a crea portrete ale clienților, a crea rapoarte vizuale, a urmări rezultatele campaniilor de apeluri efectuate și a coordona apelurile primite către agenți, contribuind la reducerea timpului de așteptare și la aducerea de experiențe pozitive clienților. În același timp, OmiCX sincronizează, de asemenea, interacțiunile multicanal cu clienții pe o singură interfață, astfel încât agenții din centrul de apeluri să poată urmări cu ușurință munca și să evite întreruperile în procesul de asistență clienți.”

Cu OmiCX, clienții primesc asistență mai rapidă și mai precisă, îmbunătățind astfel satisfacția și implicarea. Pentru companii, OmiCX ajută la construirea credibilității, la creșterea veniturilor și la îmbunătățirea eficienței generale a centrului de contact. Cu sprijinul OmiCX, companiile se pot concentra pe dezvoltarea de strategii de afaceri pe termen lung și pe îmbunătățirea calității serviciilor într-un mod sustenabil.

OmiCX promite să ofere experiențe mai perfecte pentru clienți, în același timp, creând condiții pentru agenții din call center pentru a desfășura cea mai eficientă muncă. Aceasta este o platformă completă de Contact Center, care ajută companiile să evalueze și să stăpânească activitățile și eficiența interacțiunii clienților și angajaților lor.

OmiCX este o soluție dezvoltată de MP Transformation - un furnizor de soluții complete, de la resurse umane și sisteme, până la soluții pentru call center-uri bazate pe inteligență artificială. Cu peste 22 de ani de experiență în implementarea și operarea centrelor de contact, MP Transformation susține că a deservit peste 20 de milioane de clienți și a efectuat peste 54 de milioane de apeluri.

Site web: https://mpt.com.vn/

Linie telefonică directă: 1900585853

E-mail: contact@mpt.com.vn

Le Thanh