De la „ospitalitate” la standarde internaționale de servicii

VHO - Pe măsură ce piața turistică internațională devine din ce în ce mai diversă, provocarea pentru turismul din Da Nang nu se mai limitează la prietenie și ospitalitate, care au fost avantajele sale timp de mulți ani. De la restaurante și hoteluri până la personalul de servire, industria turistică a orașului se confruntă cu cerința de a ridica standardele serviciilor, de a înțelege diferențele culturale și de a deveni mai profesională pentru a-și menține atractivitatea în contextul concurenței din ce în ce mai acerbe dintre destinații.

Da Nang atrage din ce în ce mai mult o gamă diversă de turiști internaționali.

Înțelegerea culturii - fundamentul îmbunătățirii calității serviciilor.

În ultimii ani, Da Nang și-a construit treptat imaginea unei destinații prietenoase, sigure și ospitaliere în ochii turiștilor internaționali. Cu toate acestea, odată cu redresarea puternică a industriei turismului după pandemie, structura pieței turistice s-a schimbat și ea rapid, ceea ce a dus la noi cerințe în ceea ce privește organizarea serviciilor și formarea resurselor umane.

O tendință evidentă este creșterea numărului de turiști din piețe cu caracteristici culturale distincte, cum ar fi țările islamice, India, Orientul Mijlociu sau țările aparținând Comunității Statelor Independente (CSI). Acest lucru creează o nevoie urgentă de adaptabilitate culturală pe întregul lanț de servicii turistice.

În Hoi An, bucătăria halal este inovatoare în mai multe restaurante. Un reprezentant al unui restaurant a declarat că servirea clienților musulmani nu înseamnă doar schimbarea meniului, ci necesită un proces cuprinzător de standardizare, de la ingrediente și metode de preparare până la mediul de servire.

Personalul este instruit în comunicarea de bază în limba engleză, împreună cu expresii specifice pentru oaspeții musulmani și este, de asemenea, familiarizat cu principii precum interzicerea utilizării cărnii de porc, neservirea băuturilor alcoolice și asigurarea faptului că sursele de alimente respectă standardele Halal. De asemenea, se acordă o atenție deosebită aspectelor religioase, cum ar fi orele de rugăciune, intimitatea și comportamentul adecvat.

În sectorul cazărilor, multe unități de lux își ridică, de asemenea, în mod proactiv standardele serviciilor prin diversificarea experienței. O stațiune de 5 stele din Hoi An și-a îmbunătățit camerele, facilitățile și amenajarea peisagistică pentru a satisface nevoile diferitelor grupuri de oaspeți, cum ar fi familiile, cuplurile sau cei care stau pentru perioade lungi de timp.

Simultan, se dezvoltă o cultură a serviciilor bazată pe standarde internaționale. Personalul primește o instruire temeinică în domeniul abilităților de asistență pentru clienți, al comunicării multilingve și al gestionării experienței vizitatorilor. Instruirea la locul de muncă este îmbunătățită pentru a îmbunătăți abilitățile practice și a menține consecvența în calitatea serviciilor.

În special, multe companii încep să aplice tehnologia și inteligența artificială (IA) în operațiunile lor. Sistemele de analiză a datelor ajută la prezicerea nevoilor diferitelor grupuri de clienți pentru a personaliza serviciile și a optimiza experiența. Facilități precum check-in-ul automat contribuie, de asemenea, la scurtarea timpilor de așteptare, creând confort pentru călători chiar de la începutul călătoriei.

De la restaurante la hoteluri, de la servicii de bază la cele de lux, tendința actuală este de a combina abilitățile profesionale cu înțelegerea culturală. Aceasta este, de asemenea, fundamentul pentru îmbunătățirea calității serviciilor în contextul industriei turismului din ce în ce mai integrate.

Este necesară o strategie pe termen lung pentru fiecare piață de clienți.

Potrivit experților, schimbările rapide de pe piața turismului internațional creează o nevoie urgentă de o schimbare a mentalității în ceea ce privește serviciile. În timp ce anterior, amabilitatea era considerată un avantaj competitiv, aceasta nu mai este suficientă în contextul actual.

Un reprezentant al unei agenții de turism a comentat că, deși forța de muncă din domeniul turismului din Da Nang este numeroasă și posedă o bază relativ bună de limbi străine, aceasta are nevoie în continuare de o formare mai specializată pentru a face față noilor cerințe. Standardizarea atât a personalului, cât și a proceselor de servire a serviciilor este considerată o soluție cheie.

Prin urmare, tot personalul implicat în lanțul de servicii – de la recepționeri, personalul restaurantului, șoferi, ghizi turistici până la personalul de la destinații – trebuie să beneficieze de instruire periodică în domeniul comunicării interculturale, etichetei și gestionării situațiilor. În special, principiul respectării diferențelor și al nediscriminării trebuie să fie prioritizat în servirea turiștilor internaționali.

Pentru piețe specifice, cum ar fi cea musulmană sau indiană, sunt necesare programe de instruire separate, axate pe obiceiurile consumatorilor, credințe, cerințe culinare și preferințe de confidențialitate. Acest lucru ajută la minimizarea erorilor în servicii și la îmbunătățirea experienței clienților.

Pe lângă factorul uman, managementul destinației devine din ce în ce mai important. În era dezvoltării rapide a rețelelor sociale, fiecare feedback de la turiști se poate răspândi foarte rapid și poate avea un impact direct asupra imaginii unei destinații. Prin urmare, construirea unui mecanism pentru primirea și procesarea feedback-ului rapid, transparent și responsabil este o cerință indispensabilă.

O destinație profesională nu este una în care nu se întâmplă incidente, ci una care răspunde prompt, proactiv și echitabil la toate situațiile. Acesta este, de asemenea, un factor care ajută la construirea încrederii și la crearea unei imagini pozitive în ochii turiștilor internaționali.

Din perspectiva managementului, orașul Da Nang a emis un plan de îmbunătățire a calității serviciilor turistice până în 2026, concentrându-se pe consolidarea managementului de stat, standardizarea infrastructurii și îmbunătățirea calității resurselor umane. Acesta este considerat un pas necesar pentru a crea o bază pentru dezvoltarea durabilă a industriei turismului. Cu toate acestea, provocarea actuală rămâne cum să se mențină brandul „ospitalier” pe o piață din ce în ce mai diversă. Fiecare grup de turiști are caracteristici culturale, obiceiuri și nevoi diferite, iar conflictele pot apărea cu ușurință dacă nu sunt organizate corespunzător.

Pentru a aborda această problemă, industria turismului orașului își consolidează coordonarea cu asociațiile și agențiile de turism pentru a efectua cercetări aprofundate asupra fiecărei piețe turistice, propunând astfel soluții adecvate, cu scopul de a construi un ecosistem turistic armonios și echilibrat.

În viitor, ar putea fi luată în considerare și planificarea unor zone dedicate pentru grupuri specifice de turiști. Această soluție optimizează experiența, minimizând în același timp conflictele culturale și tradiționale, contribuind la un mediu turistic mai civilizat și mai prietenos.

În această nouă etapă de dezvoltare, îmbunătățirea calității serviciilor a devenit o cerință vitală pentru turismul din Da Nang. De la formarea resurselor umane și standardizarea serviciilor până la managementul destinației, fiecare aspect trebuie implementat sincron și sistematic. Menținerea mărcii „ospitaliere” astăzi nu mai ține doar de o imagine frumoasă, ci de un angajament față de calitatea serviciilor, profesionalism și capacitatea de adaptare la fiecare piață turistică. Numai prin realizarea acestui lucru, Da Nang își poate menține poziția ca una dintre destinațiile atractive de top din regiune.

Sursă: https://baovanhoa.vn/du-lich/tu-men-khach-den-chuan-phuc-vu-quoc-te-233729.html