Hotelul din Hanoi a refuzat oaspeții la 2 dimineața: Comportament nerezonabil!

(Dan Tri) - În ceea ce privește incidentul în care un oaspete a rezervat un sejur de 3 zile la un hotel și a transferat 100% din plată, dar tot nu a primit o cameră, multe companii de cazare au afirmat că aceasta a fost o eroare profesională fundamentală.

Incidentul în care a fost implicată o turistă care a rezervat o cameră prin intermediul unei aplicații la Hotelul Royal de la adresa Hang Chao nr. 19, sectorul O Cho Dua ( Hanoi ), dar căreia i s-a refuzat o cameră, deși rezervarea era încă valabilă, a atras atenția publicului.

Se știe că fata a rezervat o cameră pentru 3 zile, între 7 și 9 noiembrie, și a plătit 100% din bani. Din motive personale, oaspetele a ajuns târziu la check-in, la ora 2 dimineața, pe 9 noiembrie. Aici, recepționerul hotelului a refuzat să-i permită oaspetelui să intre în cameră deoarece ora de check-in trecuse.

Recepționerul hotelului a refuzat să-i permită oaspetelui să se cazeze, forțând-o pe fată să plece la ora 2 dimineața (Fotografie decupată din videoclip ).

Acest lucru a forțat-o pe fată să părăsească hotelul la ora 2 dimineața, provocând indignare publică.

Mulți cititori cred că, atunci când un oaspete a plătit integral pentru o cameră, hotelul este responsabil pentru păstrarea camerei pe durata rezervării. Este nerezonabil ca hotelul să vândă camera altcuiva fără a putea contacta oaspetele.

Pentru a clarifica această problemă, reporterii Dan Tri au făcut schimb de informații cu mai mulți reprezentanți ai hotelurilor din zona centrală a orașului Hanoi, pentru a afla despre procesul de gestionare a unor situații similare.

Contactul proactiv cu clienții este principiul principal

Într-un interviu acordat reporterilor, dna H., reprezentantă a unui hotel situat în cartierul Hang Bac (Hanoi), a declarat că în industria serviciilor de cazare nu este neobișnuit ca oaspeții să se cazeze târziu. Prin urmare, hotelurile au adesea propriile proceduri pentru a asigura drepturile ambelor părți.

„Când un oaspete face o rezervare, dar nu ajunge la timp, încercăm întotdeauna să-l contactăm în mod proactiv. Dacă nu-l putem contacta direct prin telefon sau e-mail, personalul nostru va trebui să utilizeze un intermediar, cum ar fi o aplicație de rezervări, pentru a trimite o notificare oaspetelui. Scopul este de a confirma dacă oaspetele a întâmpinat o problemă sau și-a schimbat planurile”, a declarat el.

Mulți clienți au obiceiul de a rezerva camere de hotel prin aplicație (Captură de ecran).

Reprezentantul a afirmat, de asemenea, că principiul profesional este de a nu revânza arbitrar camerele fără o notificare oficială de anulare sau neprezentare a oaspeților.

„Nu vindem în mod arbitrar camere care au fost rezervate și plătite de către oaspeți. Aceasta este o greșeală profesională și afectează direct reputația unității de cazare. Dacă oaspetele a plătit, camera îi aparține în continuare pe întreaga perioadă rezervată. Cu excepția cazului în care oaspetele confirmă anularea sau sistemul confirmă neprezentarea conform reglementărilor”, a subliniat această persoană.

Erori profesionale și lecții pentru industria serviciilor de cazare

În mod similar, dna Hong, manager la Heritage Ham Long Hotel & Spa din Hang Bai Ward (Hanoi), a declarat că personalul de la recepție ar trebui să gestioneze bine această situație. Rezervarea camerelor pentru oaspeți depinde de condițiile de rezervare ale fiecărei tranzacții.

Mai exact, dacă un oaspete rezervă o cameră, dar nu a plătit în avans, iar oaspetele nu se prezintă la ora de check-in, hotelul are dreptul să declare „neprezentare” pentru a redeschide camera spre vânzare.

Totuși, dacă oaspetele a plătit integral, chiar dacă acesta sosește târziu, chiar și la ora 2 dimineața sau cu doar câteva ore rămase, hotelul trebuie să aibă în continuare o cameră pentru oaspete.

Mulți oameni cred că hotelul nu a contactat oaspetele, ci a vândut în mod arbitrar camera, ceea ce reprezintă o încălcare a procedurilor de afaceri (Foto: Agoda).

Dna Hong a adăugat că canalele de rezervări online, cum ar fi Agoda și Booking.com, au un mecanism de trimitere automată a notificărilor către oaspeți în caz de neprezentare. Cu toate acestea, hotelurile trebuie în continuare să confirme proactiv informațiile, în special pentru tranzacțiile în care oaspeții au plătit în avans.

„Clienții plătesc 100% prin intermediul aplicației, hotelul fiind responsabil pentru rezervarea camerei până la sfârșitul perioadei de rezervare. Revânzarea camerei către altcineva atunci când clientul nu a anulat rezervarea reprezintă o încălcare a procedurilor operaționale de bază.”

„Chiar dacă oaspetele nu contactează în prealabil, hotelul trebuie să ia măsuri pentru a notifica și confirma printr-un canal intermediar înainte de a lua o decizie de gestionare a situației”, a analizat managerul hotelului.

Astfel, în cazul de mai sus, recepționerul Hotelului Royal, unde fata rezervase o cameră, a făcut o greșeală profesională.

Împărtășind aceeași opinie, dl. Nguyen Cong Hoan, directorul general al Flamingo Redtours, a declarat că, în mod normal, unitățile de cazare au reglementări doar privind cea mai apropiată oră posibilă de check-in (14:00) și cea mai târzie oră posibilă de check-out (12:00). Dl. Hoan nu a întâlnit niciodată vreo unitate care să aibă reglementări privind cea mai târzie oră posibilă de check-in.

„Dacă hotelul are această regulă, aceasta ar trebui menționată oaspetelui atunci când face o rezervare. Dacă este menționată clar, dar oaspetele nu o citește cu atenție sau uită, atunci vina poate fi pusă pe seama oaspetelui”, a spus dl Hoan.

Referitor la știrea care provoacă agitație în opinia publică despre hotelul de pe strada Hang Chao, domnul Hoan a spus că comportamentul hotelului a fost nerezonabil, neprofesionist și a lăsat o imagine proastă în rândul clienților.

În acest caz, oaspetele a rezervat camera pentru 3 zile și a plătit suma integrală. Unitatea de cazare nu poate închiria camera altcuiva deoarece oaspetele nu a făcut check-in-ul în prima zi.

Potrivit domnului Hoan, în mod normal, dacă un oaspete nu se prezintă la check-in conform programării, hotelul ar trebui să contacteze proactiv oaspetele pentru a afla motivul. În cazul în care camera a fost „vândută” altcuiva și oaspetele tocmai a sosit, se poate discuta o soluție, acordând prioritate oaspetelui să aibă un loc de odihnă cât mai curând posibil.

„Hotelurile au adesea camere libere pentru a se pregăti pentru situații în care apar probleme, cum ar fi toalete defecte, aparate de aer condiționat defecte etc. Dacă camera liberă este plină, ei pot ajuta oaspeții să găsească o cameră în zona înconjurătoare și pot acoperi toate costurile. Oaspeții nu ar trebui să fie împinși pe stradă după o călătorie obositoare în miez de noapte”, a spus dl Hoan.

Directorul general al Flamingo Redtours a declarat că incidentul este o lecție pentru unitățile de cazare, și anume că ar trebui să existe un proces de gestionare profesională a situațiilor care apar, pentru a evita incidentele care au impact negativ. „Poate că acesta nu este modul în care hotelul gestionează situația, dar personalul nu știe cum să o gestioneze flexibil și civilizat”, a comentat dl. Hoan.

Sursă: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm