Институт политических исследований и развития СМИ (ИПИ) и Программа развития Организации Объединенных Наций (ПРООН) только что опубликовали отчет об оценке провинциальных онлайн-государственных услуг с точки зрения пользователя в 2025 году.
В отчете указываются оставшиеся слабые стороны, которые необходимо устранить для предотвращения повторений в национальной платформе государственных услуг, а также эффективные модели на местах, которые необходимо разработать, предлагается ряд решений и рекомендаций по политике, которые позволят повысить эффективность и удобство использования национальной системы предоставления государственных услуг в режиме онлайн, в центре которой находятся пользователи.
Отчет очень значим в контексте того, что 2025 год является важной вехой в процессе цифровой трансформации, институциональной реформы и административной реформы во Вьетнаме со многими изменениями, связанными с предоставлением онлайн-государственных услуг. Это включает в себя консолидацию онлайн-платформ предоставления государственных услуг на Национальном портале государственных услуг, населенные пункты, не поддерживающие интерфейс провинциального портала государственных услуг; подготовку и инициирование двухуровневой модели местного самоуправления; реформирование административных процедур, снижение нагрузки на людей и бизнес продвигается.
Порталы государственных услуг по-прежнему имеют много моментов, требующих улучшения.
По результатам обзора большинство провинциальных порталов государственных услуг по-прежнему демонстрируют ограничения по 4 группам критериев: доступность; руководство по процедурам и функции поиска; поддержка внедрения процедур и обеспечение прав пользователей.
Большинство административных процедур по-прежнему приходится выполнять на компьютерах. Многие платформы не оптимизированы для мобильных телефонов — устройств, которые более 95% вьетнамцев используют для доступа в Интернет.
Даже в интерфейсе веб-сайта пользователям все еще приходится проходить множество шагов при выполнении процедур, таких как: загрузка форм, заполнение их вручную, сканирование, фотографирование для отправки обратно. В частности, некоторые группы пользователей, такие как люди с ограниченными возможностями, этнические меньшинства и пожилые люди, еще не получили доступ, не использовали или испытывают трудности с выполнением административных процедур на порталах государственных услуг.
На многих порталах государственных услуг в Интернете отсутствует базовая информация об ответственном контактном лице, к которому люди могут обратиться в случае необходимости. Несмотря на улучшение обратной связи, пользователи по-прежнему испытывают трудности с пониманием процесса обработки процедур, причин задержек и не знают, кто является основным ответственным контактным лицом в случае возникновения проблем.
Чат-боты (автоматические виртуальные помощники, использующие искусственный интеллект) могут отвечать только на простые вопросы и не могут поддерживать пользователей в сложных реальных ситуациях. Примечательно, что отчет показывает, что только портал государственных услуг провинции Намдинь имеет скорость загрузки страниц «хорошо», остальным провинциям необходимо значительно улучшить этот показатель.
Согласно отчету, хотя 56/63 провинций и городов имеют смарт-приложения, только 4/56 смарт-приложений позволяют людям подавать заявления напрямую, без перехода на веб-интерфейс. Только 2 смарт-приложения позволяют гражданам за пределами провинции подавать заявления: Hue-S и Thanh Hoa Public Services.
По опыту, большинство приложений недружелюбны к слабовидящим. Отсутствие глубокой интеграции функций государственных услуг делает смарт-приложения неэффективным каналом для взаимодействия людей с правительством.
Процедура все еще запутанная.
В отчете административные процедуры классифицируются на три группы в зависимости от их возможностей оцифровки. Однако многие административные процедуры, которые не были оцифрованы, по-прежнему размещены на портале государственных услуг в режиме онлайн, что вызывает путаницу у пользователей.
В частности, сложные административные процедуры и процессы являются одной из основных причин, препятствующих предоставлению эффективных и удобных для пользователя онлайн-государственных услуг на порталах государственных услуг.
В отчете также поднимается ряд вопросов, возникающих при объединении провинций и внедрении двухуровневого местного самоуправления, касающихся консолидации информационных систем, баз данных, рабочей нагрузки, человеческих ресурсов для выполнения административных процедур и т. д.
Некоторые рекомендации
Продолжая рекомендации, данные в 2024 году, в отчете за 2025 год вновь подчеркивается важность подхода «цифрового управления» при разработке и реализации политик, связанных с предоставлением государственных услуг в режиме онлайн.
Образ мышления «цифрового управления» подразумевает особую важность данных, обмена и соединения данных между государственными органами, а также между государственными органами и организациями и отдельными лицами, использующими онлайн-услуги. Этот образ мышления также требует взаимодействия между правительством и людьми на цифровых платформах, постепенно сокращая прямое взаимодействие между людьми в предоставлении и использовании.
Из ограничений, указанных на порталах государственных услуг провинций с 4 группами критериев, в отчете рекомендуется отдать приоритет улучшению функций и инструментов, которые соответствуют требованиям: оказывают большое влияние на права и потребности большинства пользователей (например, увеличивают скорость, время и удобство выполнения процедур); являются относительно удобными с точки зрения технологий и бюджета, в рамках возможностей (например, сокращают шаги во внутренних процессах государственных органов и между государственными органами)...
При разработке Национального портала государственных услуг онлайн особое внимание следует уделять уязвимым группам. Необходимо периодически пересматривать, выявлять и улучшать уровень дружелюбия по отношению к людям с ограниченными возможностями, а также к группам пользователей со схожими потребностями, таким как пожилые люди и этнические меньшинства.
Необходимо убедиться, что чат-бот (если он появится на Национальном портале государственных услуг в ближайшем будущем) действительно работает, отвечает на вопросы, требующие обработки реальных жизненных контекстов, и оказывает немедленную поддержку пользователям в процессе предоставления государственных услуг в режиме онлайн.
Кроме того, в отчете рекомендуется классифицировать онлайн-государственные услуги в соответствии с возможностями цифровизации административных процедур, чтобы реструктурировать процесс внедрения в электронную среду необходимых и осуществимых административных процедур.
Для административных процедур, которые выполняются полностью или почти напрямую, необходимо рассмотреть возможность не размещать их на портале электронных государственных услуг, или, если размещаются, необходимо четко изложить требования к пользователям о причинах выполнения административной процедуры в местном отделе приема и выдачи результатов, а также иметь решения по постепенному переходу к частичной реализации в режиме онлайн, вплоть до полной реализации в режиме онлайн.
Для административных процедур, достигших уровня «полной цифровизации», согласно принципу «только один раз» гражданам и предприятиям необходимо предоставить данные государственным органам только один раз; государственные органы будут активно обмениваться и делиться данными друг с другом по мере необходимости, обеспечивая при этом полное соблюдение соответствующих правовых норм.
В отчете также предлагается завершить и внедрить политику, связанную с предоставлением государственных услуг в режиме онлайн, такую как всестороннее применение «цифрового мышления»; упрощение административных процедур и шагов по внедрению административных процедур; сокращение «цифрового разрыва» при создании портала государственных услуг и упрощение процесса внедрения государственных услуг в режиме онлайн...
Наряду с инфраструктурой и институтами, кадровый потенциал и коммуникационная работа являются важными факторами внедрения онлайн-государственных услуг. В отчете рекомендуется, что необходимо улучшить предоставление знаний и профессиональных навыков для персонала, государственных служащих, государственных служащих и членов общественных групп цифровых технологий.
Необходимо значительно усовершенствовать коммуникацию об онлайн-государственных услугах, не только в письменной форме, но и с использованием множества изображений и обучающих видеороликов в социальных сетях с контентом, посвященным преимуществам онлайн-государственных услуг для пользователей, таким как: организация конкурсов по способам и формам преодоления трудностей при создании онлайн-государственных услуг, особенно для таких групп людей, как люди с ограниченными возможностями, пожилые люди и этнические меньшинства.
Источник: https://nhandan.vn/danh-gia-dich-vu-cong-truc-tuyen-tu-goc-do-nguoi-dung-post889609.html
Комментарий (0)