Случай бронирования номера через OTA, но по прибытии в отель было заявлено, что свободных номеров нет. Фото: скриншот
Несмотря на привлекательные цены на онлайн-платформах, существует множество проблем. От неожиданного роста цен на номера до неточной информации об отелях и несоответствия впечатлений заявленным...
Многие «знакомые» проблемы
4 мая читательница Фам Мау Ту Хыонг (27 лет, Ханой ) все еще была расстроена, бронируя номер в отеле Saigon Premium Hotel через приложение Booking.com с указанием 3 звезд (улица Ли Ту Чонг, район 1, город Хошимин).
Когда я приехал на регистрацию, стоимость номера «подскочила» почти до 40 миллионов донгов вместо почти 11 миллионов донгов, которые были забронированы и подтверждены предоставлением данных кредитной карты.
«Отель поднял цену, я подняла шум, и отель пообещал уведомить Booking.com о бесплатной отмене бронирования. Но, не доверяя мне, я заблокировала свою банковскую карту и автоматически отправила запрос на отмену через приложение. Только после этого я получила электронное письмо от Booking.com о том, что отель отменил бронирование, поскольку его невозможно обработать с помощью банковской карты», — рассказала г-жа Хыонг.
«В то время я планировала забронировать номер на Booking.com в другом месте, но подумала, что если название отеля указано неверно, то будет ли качество таким, как заявлено?» — добавила г-жа Хыонг и сказала, что в итоге ей и её семье пришлось скитаться в поисках номера, и прохожие порекомендовали им дом местного жителя (на улице Хоанг Зьеу, район 4), который сдавался в аренду по более низкой цене — 1,2 миллиона донгов в сутки.
Прошла почти неделя, и г-жа Хыонг поделилась уроком, который она усвоила: внимательно проверяйте информацию о размещении на платформах бронирования; адреса отелей с разными названиями следует исключить.
История г-жи Хыонг не редкость. Г-жа НТХ (онлайн-агент по бронированию в Дананге ) рассказала, что у неё было много «знакомых» проблем при бронировании номеров онлайн через онлайн-агентства.
Например, неверная дата, неверное имя, неверное количество номеров — обычно это вина клиента. В этом случае ваучер есть, но при бронировании номера на последнем этапе оплаты он не отправляется на электронную почту. Или существует вероятность кражи данных кредитной карты и непреднамеренного списания денег (поскольку существуют зарубежные системы бронирования, при международной оплате картами Visa Mastercard или Visa Debit не требуется вводить одноразовый или защитный код, деньги всё равно могут быть списаны).
Бывают даже случаи, когда с карты списывают деньги несколько раз безосновательно; платформа бронирования переполнена, но систему ещё не закрыли», — перечислила г-жа НТХ «гору» проблем и не забыла добавить: «Даже при выборе отложенной оплаты за зарезервированное бронирование сумма платежа, скорее всего, будет выше, чем на момент бронирования из-за разницы обменных курсов».
Доктор Дуонг Дук Минь, заместитель директора Института исследований экономического и туристического развития, предупредил: распространенными проблемами являются несоответствия между информацией о бронировании и реальностью в отеле, например, номера не соответствуют описанию, услуги не отвечают ожидаемому качеству или даже отмена номеров без четкого уведомления.
«Кроме того, политика возврата средств и отмены бронирования на этих платформах очень строгая, что ставит туристов в пассивное положение при возникновении проблем», — добавил г-н Минь.
Г-жа Нгуен Туй Зыонг, член профессионального консультативного совета сектора туризма и гостеприимства Британского университета во Вьетнаме, считает, что во время праздников или пиковых сезонов самой большой проблемой для клиентов, бронирующих номера на сайтах онлайн-туристических агентств, является... отсутствие стопроцентной гарантии наличия номеров.
Есть отели, которые игнорируют и устраняют платформы онлайн-бронирования, прибегая к уловкам для получения прибыли.
Хлопотно, но дёшево?
Несмотря на многочисленные проблемы, многие клиенты считают, что бронировать номера онлайн через такие сайты, как Agoda, Booking.com, Expedia... дешевле, чем бронировать напрямую в отеле или через туристическое агентство.
Г-жа Тран Тхи Бао Тху, директор компании Maxbooking, пояснила: «Дешевле по двум причинам. Во-первых, цена обычно выгодна, поскольку, когда компании, предоставляющие услуги размещения, присоединяются к платформе онлайн-бронирования, конкуренция очень высока, а объём транзакций велик. Во-вторых, платформа предлагает отелям льготные условия, позволяющие снизить цены при использовании промокода».
Однако, по словам г-жи Ту, ни один отель не хочет зависеть от третьей стороны, поскольку прямые продажи клиентам и прямой сбор денег по-прежнему остаются приоритетом. Поэтому, когда клиенты останавливаются в отеле впервые, отель часто предлагает пакеты услуг ресторана, спа-процедуры, выгодные ценовые предложения... чтобы побудить клиентов бронировать номер напрямую в следующий раз.
Руководитель туристического бизнеса заявил, что, возможно, отели будут предлагать цены на номера для прямых гостей, постоянных клиентов... по той же цене или даже более выгодно, чем при бронировании через OTA, в зависимости от времени и политики компании.
По словам г-на Дуонг Дык Миня, гостям следует помнить «золотое правило»: внимательно проверять всю информацию о бронировании, ни в коем случае не предоставлять конфиденциальную информацию через непроверенные электронные письма или сообщения; не доверять единственному источнику отзывов.
По словам г-жи Ту, решение проблем, связанных с многочисленными названиями отелей, заключается в том, что сами онлайн-платформы не имеют функции контроля. Поскольку онлайн-система ещё не полностью интегрировала данные, мошенничество может быть легко совершено. Поэтому следует внимательно читать отзывы предыдущих гостей об отеле и правила оплаты, поскольку они довольно подробные и обширные.
Видеоблогер на YouTube, пишущий о путешествиях, делится своим опытом: неплохой идеей будет заранее связаться с отелем напрямую, чтобы проверить информацию о номерах и услугах, чтобы не получить сообщение о том, что свободных номеров нет.
Высокие комиссии влияют на качество обслуживания клиентов
По словам г-на Дуонг Дык Миня из Preno HQ - Hotel Management Software, онлайн-агентства часто применяют разные ставки комиссий в зависимости от местоположения и типа отеля. В частности, комиссия Booking.com составляет от 10 до 25% (в среднем 15%) в зависимости от местоположения и правил отмены бронирования; Airbnb — от 3 до 15%...
«Этот уровень комиссии считается довольно высоким, особенно для небольших и средних отелей, где норма прибыли ограничена.
Выплата высоких комиссионных может вынудить отели повышать стоимость номеров для покрытия расходов, что приводит к неконкурентоспособным ценам по сравнению с конкурентами. Кроме того, некоторые отели могут сокращать расходы за счёт снижения качества обслуживания или ограничения набора удобств, что напрямую влияет на качество обслуживания гостей.
«Кроме того, зависимость от онлайн-туристических агентств снижает контроль отеля над ценовой политикой и взаимоотношениями с клиентами. Это может привести к потере отелем гибкости в корректировке цен», — подчеркнул г-н Минь.
Множество способов избежать неприятностей
По словам г-жи Доан Тхи Тхао (гида туристической компании в районе 1 города Хошимин), чтобы избежать и решить проблемы при бронировании номеров через OTA, туристам необходимо внимательно проверять адрес веб-сайта и фактический адрес размещения; см.
Бронирование номеров на онлайн-платформах удобно, но клиентам нужно обращать внимание на множество моментов, чтобы избежать утомления - Фото: Q. DINH
Мнения людей, остановившихся в отеле, через такие сайты, как TripAdvisor, Google Reviews...
Не доверяйте фан-страницам, рекламирующим бронирование номеров с красивыми картинками и ценами, которые слишком низки по сравнению с рынком, но сравните цены на разных платформах, прежде чем «окончательно» оформить план.
Если у вас возникли проблемы, позвоните на горячую линию онлайн-платформ бронирования, а не ждите ответа по электронной почте. Если качество предоставленного вам номера не соответствует изображению на сайте OTA или сайте, сообщите об этом непосредственно администратору или менеджеру отеля, предоставив доказательства.
Вам следует сфотографировать забронированный номер и сам номер, а затем отправить фотографии на адрес электронной почты, подтверждающий информацию о бронировании, полученную гостем. Это защитит ваши права и упростит обработку данных.
«Если отель не возвращает депозит, клиенты могут обратиться за помощью на местные горячие линии по туризму», — подчеркнула г-жа Тхао.
Источник: https://tuoitre.vn/dat-phong-khach-san-truc-tuyen-re-hon-va-cung-rac-roi-hon-20250504223538519.htm
Комментарий (0)