Недавно компания Viettel Customer Service Company, входящая в состав Viettel Group (Вьетнамская военно-коммуникационная и промышленная корпорация), стала первым предприятием во Вьетнаме, удостоенным награды на Международной премии в области обслуживания клиентов (ICXA).
ICXA — это ежегодная премия, учрежденная организацией Awards International с 2018 года, которая отмечает выдающиеся инициативы в области клиентского опыта (CX). В этом году в конкурсе принимают участие такие крупные технологические компании, как Vodafone, Accenture, Lenovo, Samsung и другие.
Компания Viettel Customer Service получила серебряную награду в категории «Лучший контакт-центр 2025 года». Это одна из самых важных и давних категорий в рамках ICXA. Колл-центры обслуживания клиентов являются «интерфейсом», который напрямую влияет на качество обслуживания клиентов в сфере телекоммуникаций и цифровых услуг.
Высокий общий рейтинг компании Viettel Customer Service на выставке ICXA 2025 знаменует собой значительный шаг вперед на пути к «улучшению качества обслуживания клиентов с помощью инновационных технологий» и подтверждает позиции вьетнамских компаний на мировой карте индустрии клиентского опыта.
В категории «Лучший контакт-центр» компания Viettel получила высокую оценку за свою модель, которая переосмысливает роль колл-центра: от традиционной системы приема и обработки звонков до проактивного центра обслуживания клиентов, объединяющего людей, технологии и данные для прогнозирования потребностей, решения проблем до их возникновения и обеспечения наилучшего возможного обслуживания.
В настоящее время компания Viettel управляет системой, включающей более 4000 операторов колл-центра по всей стране, и использует передовые технологические платформы и решения для улучшения качества обслуживания клиентов. Платформа OmniX – многоканальный колл-центр – позволяет операторам отслеживать все каналы взаимодействия с клиентами, такие как звонки, чат, социальные сети и OTT-приложения, на едином интерфейсе, что позволяет им понимать всю историю общения и контекст проблемы. Клиенты получают стабильное, бесперебойное и персонализированное обслуживание, выходящее за рамки типичного «звонка и приема» в колл-центре.
Кроме того, Viettel интегрирует в свою систему колл-ботов/чат-ботов на основе ИИ, анализ настроений с помощью ИИ, интеллектуальное управление потоком обращений и систему управления обслуживанием клиентов в режиме реального времени (vCOC). Эти технологии автоматически выявляют аномалии в потоке обращений и качестве обслуживания, помогая оптимизировать распределение персонала, повысить скорость реагирования и контролировать качество взаимодействия с клиентами.
Благодаря технологическим преимуществам, колл-центр службы поддержки клиентов Viettel добился выдающейся эффективности, повысив производительность обработки запросов на 30%, сократив время обслуживания на 10% и уменьшив количество жалоб на 20%.
Г-н Нгуен Тьен Дунг, директор компании Viettel Customer Service, отметил: «То, что мы стали первым представителем Вьетнама, удостоенным награды на выставке ICXA 2025, доказывает креативность и понимание вьетнамцами сферы обслуживания клиентов. Более двух десятилетий мы внимательно прислушиваемся к клиентам и считаем, что бизнес по-настоящему успешен и устойчив только тогда, когда он обеспечивает клиентам приятный опыт на каждом этапе взаимодействия».
Компания Viettel Customer Service, официально запущенная в начале 2025 года и унаследовавшая 20-летний опыт работы от Viettel Customer Service Center, является технологической компанией, предоставляющей полный спектр услуг в сфере обслуживания клиентов: от консалтинга и проектирования до предоставления решений, программного обеспечения и персонала, помогая улучшать качество обслуживания клиентов с помощью технологий и создавать устойчивые связи между брендами и потребителями.
Благодаря современной операционной модели и мощным технологическим возможностям, служба поддержки клиентов Viettel сохраняет лидирующие позиции в Юго-Восточной Азии и продолжает укреплять позиции вьетнамских предприятий в сфере обслуживания клиентов.
Экосистема услуг и решений Viettel Customer Service построена на стратегии: внедрение передовых технологий, предоставление комплексных услуг и международное расширение.
В число услуг для клиентов входят:
- Консультационные услуги и услуги по внедрению решений для улучшения реального пользовательского опыта.
- Услуги аутсорсинга контакт-центров и BPO.
- Услуги по повышению эффективности продаж - Дополнительные продажи
- Служба поддержки лояльных клиентов
Предлагаемые решения и программное обеспечение включают в себя:
- Единый многоканальный колл-центр, улучшающий качество обслуживания клиентов – OmniX
— Виртуальные операторы колл-центра на основе ИИ, ускоряющие обслуживание клиентов — CXBot
— Интерактивная аналитическая платформа для более глубокого понимания потребностей клиентов и оптимизации обслуживания — InsightCI
- Система управления обслуживанием клиентов в режиме реального времени - vCOC
— Интеллектуальный центр управления знаниями, оказывающий поддержку сотрудникам и клиентам — KnowX Hub
- Интеллектуальная система управления ресурсами, оптимизирующая работу колл-центра - WorkforceX
(Вьетнам+)
Источник: https://www.vietnamplus.vn/doanh-nghiep-viet-nam-dau-tien-dat-giai-thuong-quoc-te-ve-trai-nghiem-khach-hang-post1077413.vnp
Комментарий (0)