Первое вьетнамское предприятие, получившее международную награду за качество обслуживания клиентов

На международном конкурсе Customer Experience Awards служба поддержки клиентов Viettel получила серебряную награду в категории «Лучший контакт-центр — Лучший колл-центр по обслуживанию клиентов 2025 года».

Недавно компания Viettel Customer Service Company, входящая в группу компаний Military Industry - Telecommunications Group (Viettel), стала первым предприятием во Вьетнаме, удостоенным Международной премии в области клиентского опыта (ICXA).

ICXA — ежегодная премия, организованная Awards International с 2018 года, которая отмечает выдающиеся инициативы в области клиентского опыта (Customer Experience). В этом году в премии участвуют крупные технологические компании, такие как Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung и др.

Служба поддержки клиентов Viettel получила серебряную награду в категории «Лучший контакт-центр» – «Лучший колл-центр обслуживания клиентов 2025». Это одна из важнейших и давних категорий ICXA. Колл-центр обслуживания клиентов – это «интерфейс», напрямую влияющий на качество обслуживания клиентов в сфере телекоммуникаций и цифровых услуг.

Высокий общий рейтинг Viettel Customer Service на ICXA 2025 знаменует собой важный шаг вперед на пути к «Улучшению клиентского опыта с помощью инновационных технологий» и подтверждает позиции вьетнамских предприятий на глобальной карте индустрии CX.

В категории «Лучший контакт-центр» компания Viettel получила высокую оценку за свою модель переосмысления роли колл-центра: от традиционной системы приема и реагирования до проактивного центра обслуживания клиентов, объединяющего людей, технологии и данные для прогнозирования потребностей, решения проблем до их возникновения и обеспечения наилучшего опыта.

В настоящее время Viettel управляет системой, включающей более 4000 колл-центров по всей стране, а также ведущие технологические платформы и решения в области CX. Платформа OmniX – многоканальный колл-центр – позволяет отслеживать все каналы взаимодействия с клиентами, такие как звонки, чаты, социальные сети и OTT-приложения, в едином интерфейсе, помогая колл-центрам отслеживать всю историю общения и контекст проблем. Клиенты получают стабильное, бесперебойное и персонализированное обслуживание, выходящее за рамки обычного колл-центра «слушание – звонок».

Кроме того, Viettel интегрирует ИИ-бот для звонков/чат-ботов, ИИ-анализ настроений, интеллектуальную потоковую передачу данных и операционную систему обслуживания клиентов в режиме реального времени (vCOC). Эти технологии автоматически выявляют отклонения в трафике и качестве обслуживания, помогая оптимизировать координацию работы персонала, повысить скорость реагирования и контролировать качество взаимодействия с клиентами.

Благодаря технологическим преимуществам колл-центр службы поддержки клиентов Viettel достиг выдающейся эффективности, увеличив производительность обработки на 30%, сократив время обслуживания на 10% и снизив уровень жалоб на 20%.

Г-н Нгуен Тиен Зунг, директор компании Viettel Customer Service, отметил: «То, что мы стали первым представителем Вьетнама, удостоенным чести на ICXA 2025, свидетельствует о креативности и понимании вьетнамцами сферы обслуживания клиентов. Более двух десятилетий мы прислушиваемся к клиентам всем сердцем и убеждены, что бизнес может быть по-настоящему успешным и устойчивым только тогда, когда он предлагает клиентам незабываемые впечатления, в которых они чувствуют себя довольными на каждой точке контакта».

Компания Viettel Customer Service, официально запущенная в начале 2025 года и унаследовавшая 20-летний опыт работы центра обслуживания клиентов Viettel, является технологической компанией по обслуживанию клиентов, которая обеспечивает полный цикл услуг: от консультирования и проектирования до предоставления решений, программного обеспечения и человеческих ресурсов, помогая улучшить качество обслуживания клиентов с помощью технологий, создавая устойчивые связи между брендами и потребителями.

Благодаря современной операционной модели и мощным технологическим возможностям Viettel Customer Service сохраняет свою эффективность среди ведущих групп в Юго-Восточной Азии и продолжает укреплять позиции вьетнамских предприятий в сфере обслуживания клиентов.

Экосистема услуг и решений службы поддержки клиентов Viettel построена на стратегии: пионерство в технологиях, предоставление комплексных услуг, выход на международный уровень.

Обслуживание клиентов включает в себя:

- Консалтинговые услуги, реализация реального клиентского опыта - Клиентский опыт

- Аутсорсинг контакт-центра, услуги BPO

- Услуги по допродажам

- Обслуживание клиентов-лоялистов

Решения и программное обеспечение включают в себя:

- Единый многоканальный коммутатор, улучшающий качество обслуживания клиентов – OmniX

- Виртуальный агент колл-центра на базе искусственного интеллекта, ускоряющий поддержку клиентов - CXBot

- Интерактивная аналитическая платформа для более глубокого понимания клиентов и оптимизации услуг - InsightCI

- Операционная система обслуживания клиентов в реальном времени - vCOC

- Центр интеллектуального управления знаниями, поддержка сотрудников и клиентов - KnowX Hub

- Интеллектуальная система управления ресурсами, оптимизирующая производительность колл-центра - WorkforceX

(Вьетнам+)

Источник: https://www.vietnamplus.vn/doanh-nghiep-viet-nam-dau-tien-dat-giai-thuong-quoc-te-ve-trai-nghiem-khach-hang-post1077413.vnp