Я работал на многих должностях. От фермера, охранника, продавца билетов на ярмарке, смотрителя велосипедов до члена молодёжного союза, руководителя группы, офицера армии, учителя, менеджера по туризму , консультанта по путешествиям , гида … Поработав на многих должностях, я считаю, что гид — самая сложная профессия.
Большая нагрузка, высокий стресс
Как донести информацию так, чтобы клиенты всех возрастов, происхождения, уровней, культур и т.д. могли её усвоить и согласиться? Контент безграничен, а вот как реагировать на него, чтобы удовлетворить клиентов, — задача не из лёгких. Человеческие знания огромны, но знания каждого человека ограничены.
Огромная нагрузка, стрессовая напряжённость. Рано уходить, поздно возвращаться. Быстро ездить, быстро есть, много говорить, много стоять, мало спать, управлять всей программой тура. Работать самостоятельно, вдали от дома много дней. Гид-экскурсовод — это не только проводник, попутчик, волонтёр, аниматор, объяснитель маршрута... но и человек, который предоставляет информацию, решает различные ситуации, представляет компанию и страну.
Самое сложное — это умение справляться с ситуациями и предоставлять информацию, этому ни одна школа не научит в полной мере. Гиды-экскурсоводы вдыхают жизнь в известные места, что является важным фактором, определяющим успех тура. Помимо профессиональных навыков, гиды должны обладать знаниями психологии и гражданской ответственностью. В зависимости от целевой аудитории, они должны знать, что говорить и что делать; быть готовыми гармонично защищать интересы клиентов, компании и страны. Хороший гид может выполнять множество других функций, например, быть ведущим, журналистом, организатором мероприятий...
Грань между комментарием и критикой, вежливостью и пошлостью, анекдотом и реальностью зачастую очень хрупкая и зависит от восприятия аудитории. Но существует непреложный принцип: «Говори только то, что знаешь наверняка». При сомнении в точности информации необходимо чётко заявить: «Насколько мне известно...», «Если я правильно помню», особенно в вопросах, которые могут вызвать недопонимание и негативные выводы.
Хорошие экскурсоводы – это «мини-энциклопедии», они могут ответить на любой вопрос. Самое важное качество, помимо страсти и энтузиазма, – это постоянное совершенствование. Читайте, анализируйте информацию и задавайте вопросы, особенно клиентам. Особенно важно знание истории. Школа лишь закладывает фундамент знаний и навыков. Создание и развитие каждого культурного дома – качество зависит от каждого экскурсовода.
Экскурсоводы — это те, кто вдыхает жизнь в известные пейзажи, и это ключевой фактор, определяющий успех тура.
Необходимо фильтровать и постоянно совершенствовать.
Как и любой гражданин, экскурсоводы тоже могут ошибаться из-за недостатка образования, отсутствия смелости и лёгкости подачи информации. Я не верю, что «история о наложницах династии Нгуен», которая так возмутила прессу и общественность, связана с тем, что экскурсовод «намеренно оскорбил своих предков». Возможно, экскурсовод хотел найти что-то необычное, произвести впечатление, показать, что он много знает... Результат оказался обратным: история оказалась контрпродуктивной и вызвала бурную реакцию.
История о гидах, рассказывающих «пикантные» шутки, о незнании предмета, неверной информации, даже об опасности... не только в стране, но и за рубежом (как за рубежом, так и за рубежом); пока непопулярная, но уже не уникальная. Когда ошибаешься, нужно признать ошибку, извиниться, найти причину и тщательно её исправить. Я хотел бы предложить следующие субъективные интерпретации:
Экскурсоводы рассказывают только то, что знают наверняка, и когда у клиентов возникают вопросы, им необходимо подтвердить источник информации. Если информация, предоставленная во время экскурсии, не соответствует действительности, её распространение может привести к серьёзным последствиям.
Компания, использующая услуги гида, несёт солидарную ответственность в случае профессиональной ошибки гида. В зависимости от степени нарушения, будут приняты меры, включая предупреждения, дисциплинарные взыскания и судебные иски. Также необходимо указать источник обучения гида для разделения ответственности и повышения качества обучения.
Получателями информации являются туристы, а также контролёры качества и руководители. При возникновении проблем необходимо сообщать о них. В зависимости от уровня проблемы, дайте обратную связь непосредственно гиду или туристическому агентству; оперативно пресекайте распространение негатива и ложной информации.
Экскурсоводы – это представители компаний, народные дипломаты страны, поэтому их необходимо проверять и постоянно совершенствовать. Войти в дом – значит узнать хозяина, увидеть солдат – значит узнать их генералов. Благодаря экскурсоводам мы узнаём репутацию, качество компании и, отчасти, имидж страны.
А также преподаватели, центральные фигуры школы; гиды – ядро туристических компаний, дополнительные ресурсы для отделов дизайна, эксплуатации, продаж, маркетинга, управления и т.д. в сфере туризма. Школам необходимо внедрять инновационные методы, корректировать содержание практических занятий. Максимально использовать внеклассное время, профессиональную практику и команду опытных бизнес-преподавателей.
Инцидент с «историей наложниц династии Нгуен» — это также возможность для каждого гида, туристического агентства, школы и всей туристической индустрии оглянуться назад и скорректировать свое поведение.
Необходимо прекратить практику проверок и анализов только в случае возникновения инцидента. Обучение, повышение квалификации и контроль должны проводиться регулярно.
Источник
Комментарий (0)