Слушайте, чтобы совершенствоваться

Два крупнейших аэропорта Вьетнама, Таншоннят (Хошимин) и Нойбай (Ханой), заняли одни из последних мест в рейтинге лучших аэропортов мира 2025 года, опубликованном международной компанией AirHelp на основе отзывов пассажиров со всего мира.

Эта информация вызвала общественный резонанс не только из-за крайне низких позиций в рейтинге – Тан Сон Нхат занял 248-е место из 250, Ной Бай – 242-е, – но и потому, что она полностью противоречила духу продвигаемых реформ: созданию административного аппарата, более приближенного к народу, лучше служащего народу и ведущего страну к новому этапу развития.

Согласно AirHelp, рейтинг рассчитывается на основе трех основных критериев: пунктуальность (60%), качество обслуживания клиентов (20%) и качество обслуживания в ресторанах и магазинах (20%). Хотя невозможно утверждать, что эти результаты полностью объективно отражают все аспекты, следует признать, что в обслуживании пассажиров все еще существуют явные «узкие места», от задержек рейсов и сложных процедур до услуг, не соответствующих ожиданиям.

Мы сами это испытали. Не так давно, 15 июня, мы летели из Бангкока в Хошимин рейсом VN606. Самолет задержался и приземлился в аэропорту Таншоннят около 21:00. Зона паспортного контроля была переполнена, как ручные, так и автоматизированные стойки были заняты людьми. Я пересел в очередь к автоматизированной зоне паспортного контроля, но мне потребовалось почти 10 минут, чтобы понять, что обладателям паспортов без чипа нужно стоять в отдельной очереди, регистрироваться в автомате, а затем проходить паспортный контроль. Я думал, что так будет быстрее, но, к моему удивлению, мне пришлось долго стоять в очереди к одному-единственному автомату; во многих случаях мне приходилось проходить процедуру несколько раз, и если после нескольких попыток у меня ничего не получалось, мне помогали сотрудники службы безопасности.

После завершения регистрации мне пришлось снова встать в очередь, позади бесчисленного множества других людей. Все медленно продвигались вперед. Только когда я приблизился к таможенному пункту, я понял причину. Некоторые пассажиры отсканировали свои паспорта или посадочные талоны, но система их не распознала, и ворота не открывались автоматически. Это повторялось снова и снова, пока в отчаянии наконец не подошел сотрудник, чтобы помочь. В результате мой полет, который длился всего около 1 часа 30 минут, занял почти 2 часа, и я покинул аэропорт только около 11 вечера – это было неоправданно утомительно.

Менее чем через неделю моя семья вернулась в Хошимин из Мельбурна (Австралия) рейсом JQ63, приземлившись в 15:40, но покинула аэропорт только в 17:35, то есть они потратили почти два часа в аэропорту только на прохождение иммиграционного контроля. Эта ситуация не может считаться единичным случаем и тем более неприемлема для страны, стремящейся модернизировать свою инфраструктуру, провести всестороннюю реформу администрации, ускорить развитие и содействовать международной интеграции.

Вопрос в том, почему мы позволяем иммиграционным процедурам затягиваться так надолго? В прошлом году, когда я ездил в Южную Корею, меня очень впечатлил гибкий и преданный своему делу персонал аэропорта Инчхон, который помогал пассажирам пройти все процедуры как можно быстрее.

Поэтому неудивительно, что недостатки аэропорта Таншоннят – от громоздких иммиграционных процедур и задержек рейсов до дорогостоящего питания и напитков, а также отсутствия удобств – серьезно подорвали его репутацию в глазах как международных, так и внутренних пассажиров. Хотя результаты рейтинга разочаровывают, они служат тревожным сигналом и возможностью для авиационной отрасли задуматься и провести всесторонние реформы.

Следует подтвердить, что Вьетнам не жалеет средств на инвестиции в авиационную отрасль, особенно в аэропорты Нойбай и Таншоннят, поскольку они являются главными транспортными узлами страны. Поэтому проблема заключается не в недостатке инвестиционного капитала, а в реализации и эксплуатации, где приоритетом должен быть принцип «первостепенного обслуживания пассажиров». В эпоху цифровых технологий мы не можем допустить ситуаций типа «переполненные, но немногочисленные стойки регистрации», «неисправное оборудование без технической поддержки» или «высококачественное обслуживание, но непрофессиональное поведение».

Например, аэропорту Таншоннят следует открыть больше стоек регистрации и увеличить штат сотрудников, чтобы оперативно помогать пассажирам и уменьшить заторы. После ввода в эксплуатацию Терминала 3 пассажиропоток рассредоточился, поэтому необходима перестановка внутренних и международных терминалов. В частности, следует оперативно внедрить программную систему для оценки удовлетворенности клиентов всеми услугами, которая послужит эталоном для авиационной отрасли, позволяя своевременно вносить корректировки для устранения недостатков – аналогично тому, что делают передовые аэропорты по всему миру .

Если ситуация в ближайшее время не изменится, такие разочаровывающие рейтинги, как недавние, будут повторяться снова и снова, не потому что кто-то нас "ошибся в оценке", а потому что мы упустили возможность "посмотреть на себя в зеркало" и исправить свои ошибки.

ДОБРОТА

Источник: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html