Effektiv kundvård på de mest populära meddelandeplattformarna

År 2025 kommer Zalo att vara den mest använda plattformen för användare att ta emot aviseringar och interagera med företag och varumärken. Denna plattform har den högsta svarsfrekvensen på aviseringar som skickas av företag, med en konverteringsfrekvens på upp till 87 %. Samtidigt är detta också den plattform som användare föredrar mest när företag planerar att skicka aviseringar i framtiden, med en konverteringsfrekvens på upp till 94 %.

Undersökningen bedömer kundernas förtroende och användning av de mest populära plattformarna för företagsmeddelanden.

Samtidigt visar två andra plattformar, Business Apps och Instagram, att aviseringar som skickas från företag har betydligt lägre kundräckvidd men hög konverteringseffektivitet på 67 % respektive 38 %.

E-post är fortfarande en betrodd kommunikationskanal med en konverteringsfrekvens på 57 %, men är passiv till sin natur på grund av bristen på sömlös tvåvägsinteraktion.

I slutändan har SMS, Facebook Messenger och TikTok inte visat sig vara särskilt effektiva för att omvandla uppmärksamhet till engagemang.

Översikt över effektiviteten hos populära plattformar för affärsmeddelanden idag. Källa: Adtima .

Sett till åldersgrupper föredras Zalo och Viber av kunder i åldern 28 år och äldre, medan Instagram är mer populärt bland åldersgruppen 20-27. Facebook Messenger föredras mest av kunder i åldern 28-34.

När det gäller kundinteraktion prioriteras Zalo främst för eftermarknadstjänster, såsom kundsupport och garantihantering. Däremot används Facebook flitigt under köpfasen, inklusive produktkonsultation och visning av kampanjerbjudanden. E-post är fortfarande en viktig kanal för kunder att uppdatera sina konton och skicka feedback och klagomål. Samtidigt används både affärsappar och TikTok flitigt för produktinformationsförfrågningar och köpförfrågningar. Affärsappar är också en viktig kanal för att ta emot information relaterad till användarkonton.

Utöver ovanstående viktiga indikatorer kommer Zalo år 2025 även att upprätthålla en hög nivå av kundnöjdhet med aviseringar från företag och uppnå den högsta NPS (Net Promoter Score) jämfört med andra plattformar. Samtidigt kommer de att ha den lägsta andelen missnöjda kunder (kritiker).

Kundnöjdhet med företagsmeddelandeplattformar. Källa: Adtima .

Det är värt att notera att TikTok såg en kraftig ökning av sitt NPS-betyg, troligen på grund av tillväxten av TikTok Shop och växande förtroende bland äldre användare för digitala aktiviteter. E-post var fortsatt stabil i nöjdhet, medan andra plattformar som SMS, Facebook Messenger och Instagram såg lägre nöjdhet.

När det gäller kundnöjdhet i olika åldersgrupper upprätthöll Zalo hög nöjdhet i alla åldersgrupper, särskilt gruppen 35–50 på 69 %. Samtidigt visade Facebook Messenger och företagsappar relativt hög NPS bland gruppen 28–50 – den yrkesaktiva åldern. Även om TikTok ofta förknippas med yngre användare, noterade det en imponerande nöjdhet bland gruppen 35–50 på 53 %.

Förutom viktig information om effektiviteten i kundinteraktionen betonar Adtimas undersökning även fördelarna med plattformarna, vilket hjälper företag att fatta lämpliga implementeringsbeslut.

Zalo befäster specifikt sin position som den ledande plattformen för att främja varumärkesimage, genom att erbjuda en frekvens för att skicka reklammeddelanden som är lämplig för högsta möjliga svarsfrekvens, särskilt populärt för eftermarknadsservice. Samtidigt visar e-post på bekvämligheten med att hantera beställningar med aktuella meddelanden och lättförståeligt innehåll. SMS är strikt censurerat, med lämplig meddelandesändningsfrekvens. Slutligen erbjuder Facebook Messenger mycket personligt innehåll med attraktiva bilder och olika feedback-, recensions- och kontaktkanaler.

För att se detaljer om Adtimas undersökning "Översikt över marknaden för företagsmeddelandeplattformar" kan läsarna besöka: go.zalo.me/business_messaging.

Kommentar (0)