VietinBank vann priset "Kreativt och innovativt kundservicecenter" 2024

För andra gången i rad fick VietinBank utmärkelsen ”Creative and Innovative Customer Service Center” från tidskriften Global Banking & Finance Review, vilket uppmärksammar banbrytande innovationer inom kundvård.

Denna utmärkelse är också ett bevis på VietinBanks kreativa och innovativa insatser i allmänhet och VietinBank Contact Center i synnerhet, och bekräftar VietinBanks strategiska steg för säker och effektiv utveckling och främjande av digital transformation. Att främja digitalisering inom kundvård identifieras av VietinBank som en nyckeluppgift och ledande utvecklingsstrategi för VietinBanks kundservicecenter (VietinBank Contact Center). Denna bank strävar efter att möta kundernas ökande behov och skapa annorlunda och enastående serviceupplevelser, i syfte att skapa konkurrensfördelar, hedra VietinBanks värderingar och varumärke. För att öka servicekapaciteten och förbättra kundupplevelsen vid kontakt med VietinBanks kontaktcenter har VietinBank samtidigt implementerat många initiativ, såsom: Uppgradering av det enhetliga flerkanaliga växelsystemet med många överlägsna funktioner, aktivt stöd för kundvård via växeln; Optimering av kundupplevelsen genom att öka automatiseringsgraden i kundsupportaktiviteter via callcentret; Tillämpning av teknik för att förbättra servicekvaliteten genom att uppgradera informationsportalen till att bli ett effektivt verktyg för att ta emot och lyssna på kundernas åsikter.

Dessutom implementerar VietinBanks kontaktcentersystem även serviceflöde enligt kundsegment, bygger separata nummer för prioriterade kunder och företagskunder; distribuerar Voice Brandname-tjänst, vilket ger kunderna sinnesro och förtroende när de tar emot samtal från VietinBanks kontaktcenter; centraliserar klagomålshanteringen med en enhetlig hanteringsprocess, ökar kundnöjdheten, bidrar effektivt till att förbättra och stärka VietinBanks servicekvalitet; distribuerar anläggningar på orter för att utöka verksamhetens skala, betjänar kunder enligt regionala särdrag och kultur, och bidrar därigenom till att skapa unika varumärken, genomsyrade av VietinBanks kultur. Med kontinuerliga ansträngningar för att förbättra och tillämpa digital teknik för kundvård ökade VietinBanks kontaktcenters servicekapacitet kraftigt under bara de första sex månaderna 2024, en ökning med 148,2 % jämfört med samma period förra året; lösningsgraden för första samtalet (FCR) och nivån av kundnöjdhet med servicekvaliteten (SCAT) uppnådde en hög nivå och överträffade vida de internationella Benchmark-standarderna inom bank- och finanssektorn. Tillämpning av högteknologi och artificiell intelligens VietinBank stannar inte vid de uppnådda resultaten utan strävar ständigt efter att fortsätta tillämpa avancerad teknik och artificiell intelligens (AI) för kundvård under den kommande tiden. Mer specifikt används följande teknologier: Röstbiometri: Röstbiometrisk teknik hjälper till att automatiskt identifiera kunder och kan tillämpas för kundidentifiering och autentisering av transaktioner via röst, vilket förbättrar kundupplevelsen. Samtalsbot: En virtuell assistentbot betjänar automatiskt kunder med rösten genom programmerade skript, vilket minskar arbetsbelastningen som utförs av människor och ökar kundservicekapaciteten. Chatbot AI: Användning av den mest avancerade artificiella intelligensen (AI) för att betjäna kunder via chatbot. AI hjälper chatbotar att förstå och svara på kundfrågor på ett naturligt och korrekt sätt, vilket hjälper till att automatisera repetitiva uppgifter och därigenom förbättrar kundupplevelsen. Virtuell kvalitetskontroll: Tillämpning av teknik för naturlig språkbehandling (Natural Language Processing), omvandling av tal till text (Speech to Text) på en plattform för artificiell intelligens för att övervaka servicekvaliteten vid VietinBanks kontaktcenter, så att kunderna kan uppleva den mest perfekta kundvårdsservicen. Källa: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html