เมื่อการเข้าถึงกลายเป็น 'มาตรวัด' ของเทคโนโลยี

แม้จะมีความก้าวหน้าในด้านปัญญาประดิษฐ์ ข้อมูล และระบบอัตโนมัติ แต่ผู้คนนับล้านยังคงถูกทิ้งไว้ข้างหลัง เพราะผลิตภัณฑ์ดิจิทัลไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อการใช้งานอย่างเท่าเทียมกัน

เวลา 22.00 น. แสงจากหน้าจอโทรศัพท์ส่องสว่างใบหน้าของเหงียน เวียด เทียน (อายุ 18 ปี ฮานอย ) ในห้องที่แสงสลัว เสียง VoiceOver ดังต่อเนื่องขณะที่เขากำลังเลื่อนนิ้วไปบนหน้าจอเพื่อฟังข้อความล่าสุดในกลุ่มแชท

“ผมเป็นแฟนของลิโอเนล เมสซีและสโมสรลิเวอร์พูลครับ” เทียนกล่าวพร้อมรอยยิ้ม ในเวลาว่าง เขาจะเล่น TikTok และ YouTube เล่นเกม หรือดูฟุตบอลเหมือนกับวัยรุ่นคนอื่นๆ อีกมากมาย

สำหรับผู้ใช้ส่วนใหญ่ การอ่านข้อความหรือการเลื่อนดูแชทเป็นกระบวนการที่ใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที แต่สำหรับเวียด เทียน การทำให้แอปพลิเคชันสามารถ "อ่าน" โลก ได้อย่างแท้จริงนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย

เทียนเกิดมาพร้อมกับภาวะตาเล็กแต่กำเนิด วัยเด็กของเขาจึงเต็มไปด้วยความมืดมิด ความมองไม่เห็นของเขาเป็นอุปสรรคมากมายในการเรียนและการใช้ชีวิตประจำวัน แต่แทนที่จะกลายเป็นข้อจำกัด เทคโนโลยีกลับค่อยๆ กลายเป็น "ดวงตา" ของเขา ช่วยให้เขามีความเป็นอิสระมากขึ้น

ทุกวัน เทียนใช้โทรศัพท์เพื่อส่งข้อความ เรียนหนังสือ เรียกรถ ติดตามข่าวสาร และติดต่อกับเพื่อนๆ กิจกรรมธรรมดาๆ เหล่านี้จะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อแอปพลิเคชันได้รับการออกแบบให้ใช้งานง่ายพอสำหรับผู้พิการทางสายตาที่จะใช้งานได้อย่างอิสระ

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีส่วนใหญ่จะถูกทำการตลาดว่าเป็น "สำหรับทุกคน" แต่ก็ยังมีกลุ่มผู้ใช้บางกลุ่มที่ไม่ค่อยได้รับการเอาใจใส่ในระหว่างกระบวนการออกแบบ ตัวอย่างเช่น ผู้พิการทางสายตาไม่สามารถอ่านข้อความโดยใช้ผู้ช่วยเสียงได้ ผู้พิการทางการได้ยินไม่สามารถติดตามการสนทนา ทางวิดีโอ ได้ หรือผู้ที่มีปัญหาด้านการเคลื่อนไหวต้องพึ่งพาผู้อื่นในการลงทะเบียนบัญชีขั้นพื้นฐาน

ในบริบทของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีส่วนใหญ่ในปัจจุบันยังคงถูกออกแบบและใช้งานโดยอิงจากสมมติฐานโดยนัยเกี่ยวกับ "ผู้ใช้เริ่มต้น" แนวคิดนี้ถือว่าทุกคนที่โต้ตอบกับหน้าจออิเล็กทรอนิกส์นั้นมีสมรรถภาพทางกาย ประสาทสัมผัส และการรับรู้ที่สมบูรณ์แบบ

เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนบทบาทจากเครื่องมือสนับสนุนมาเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นต่อชีวิตทางสังคม การขาดคุณสมบัติการเข้าถึงจึงไม่ใช่แค่ข้อเสียในด้านประสบการณ์การใช้งาน แต่ยังสร้างอุปสรรคต่อการมีส่วนร่วมกับชุมชนสำหรับผู้ใช้กลุ่มหนึ่งโดยไม่ตั้งใจอีกด้วย

จากข้อมูลขององค์การอนามัยโลก (WHO) คาดว่ามีผู้พิการประมาณ 1.3 พันล้านคน คิดเป็น 16% ของประชากรโลก ความไม่เท่าเทียมกันทางกายภาพที่ผู้พิการเผชิญนั้นมักจะรุนแรงขึ้นจากอุปสรรคทางสิ่งแวดล้อมและสังคม

จากมุมมองของการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม อุปสรรคนี้ปรากฏอยู่ตลอดประสบการณ์การใช้งาน เริ่มตั้งแต่ความยากลำบากในการตั้งค่าบัญชีและการลงทะเบียนเนื่องจากช่องป้อนข้อมูลไม่เข้ากัน ทำให้ผู้ใช้ต้องยอมแพ้หรือพึ่งพาผู้อื่นโดยสิ้นเชิง กระบวนการนี้ยังถูกขัดขวางเพิ่มเติมด้วยไอคอนการค้นหาและการนำทางที่สับสนและไม่มีป้ายกำกับ หรือการขาดข้อมูลที่สามารถตั้งโปรแกรมได้บนปุ่มยืนยัน ทำให้ไม่สามารถซื้อสินค้าและชำระเงินได้อย่างอิสระ

สำหรับผู้ที่มีสายตาปกติ ไอคอนที่ไม่มีป้ายกำกับหรือปุ่มที่แสดงข้อผิดพลาดอาจเป็นเพียงความไม่สะดวกเล็กน้อย แต่สำหรับผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตา รายละเอียดเหล่านี้อาจทำให้แอปพลิเคชันใช้งานไม่ได้เลย

เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นกับเวียด เทียนเองเมื่อเขาเปลี่ยนจากโทรศัพท์ Android ไปใช้ iPhone ในขณะที่ TalkBack บน Android ช่วยให้เทียนใช้งาน Zalo ได้อย่างค่อนข้างเสถียร แต่บน iOS นั้น VoiceOver สามารถอ่านได้เฉพาะสรุปข้อความภายนอกบทสนทนาเท่านั้น และไม่สามารถเข้าถึงเนื้อหาข้อความโดยละเอียดภายในหน้าต่างแชทได้

เทียนเล่าว่า "บางครั้งฉันต้องขอให้คนอื่นอ่านข้อความให้ฉันฟัง"

ความเหลื่อมล้ำทางดิจิทัลนี้ไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะผู้พิการทางสายตาเท่านั้น แต่พบได้ทั่วไปในหลายครอบครัว ที่ซึ่งปู่ย่าตายายต้องถือโทรศัพท์แนบหูเพื่อจะได้ยินหลานๆ หรือต้องดิ้นรนกับหน้าจอที่เต็มไปด้วยไอคอนและท่าทางการสัมผัสและการปัดที่ดูเหมือนจะง่ายๆ สำหรับผู้สูงอายุหลายคน อุปสรรคไม่ได้อยู่ที่ความไม่เต็มใจที่จะใช้เทคโนโลยี แต่เป็นเพราะแอปพลิเคชันดิจิทัลยังไม่ได้ออกแบบมาให้เหมาะสมกับการได้ยิน การมองเห็น และความคล่องแคล่วของพวกเขา

เนื่องจากความสามารถในการเข้าถึงกลายเป็นส่วนสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ของประสบการณ์ดิจิทัล แอปพลิเคชันส่งข้อความระดับโลกหลายแห่งจึงเริ่มเปลี่ยนกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์ของตนเช่นกัน

ในประเทศเวียดนาม เรื่องราวของการปรับปรุงการเข้าถึงของ Zalo นั้นสะท้อนถึงความเป็นมนุษย์อย่างลึกซึ้ง และแสดงให้เห็นถึงกระบวนการปรับปรุงให้ดีขึ้นโดยอิงจากข้อเสนอแนะในโลกแห่งความเป็นจริงจากผู้ใช้ในท้องถิ่น

หลังจากได้รับคำติชมจาก Tien ทีมพัฒนา Zalo ได้ปรับปรุงความเข้ากันได้ของแอปกับ VoiceOver บน iOS หลังจากการอัปเดต โปรแกรมอ่านหน้าจอสามารถอ่านชื่อผู้ส่ง เนื้อหาข้อความ เวลาที่ส่ง ไฟล์แนบ และแม้แต่คำอธิบายของสติกเกอร์ในอินเทอร์เฟซแชทได้

“การที่ Zalo รองรับ VoiceOver เป็นการเปลี่ยนแปลงที่มีคุณค่ามาก ช่วยขจัดอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดสำหรับผม ผมหวังว่า Zalo จะพัฒนาต่อไปเพื่อให้ผู้พิการทางสายตาเข้าถึงบริการได้อย่างเต็มที่และสะดวกสบายยิ่งขึ้นในอนาคต” เทียนกล่าว

การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ผู้พิการทางสายตา "ใช้งาน" แอปพลิเคชันได้ง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พวกเขาสามารถสื่อสาร เรียนรู้ และเชื่อมต่อกับผู้อื่นได้อย่างอิสระมากขึ้นในชีวิตประจำวันอีกด้วย

ในการนำเสนอในงาน "สร้างประสบการณ์ที่เข้าถึงได้บน iOS" ซึ่งจัดขึ้นที่สิงคโปร์เนื่องในวันตระหนักรู้ด้านการเข้าถึงระดับโลก (GAAD) คุณ Nguyen Huu Duc (ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ AI ในแอป) ยืนยันว่า การเข้าถึงได้ไม่ได้เป็นเพียงแค่การเพิ่มฟีเจอร์ แต่เป็น "ปรัชญา" ที่นักพัฒนาผลิตภัณฑ์ควรพิจารณาตั้งแต่เริ่มต้น

“ทันทีที่เราได้รับอีเมลจากเวียด เทียน ทีมงานก็ตระหนักว่าการเข้าถึงได้ไม่ใช่แค่ปัญหาทางเทคโนโลยี แต่ยังเป็นแรงผลักดันให้ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้นทุกวัน ในอนาคต Zalo จะยังคงลงทุนและปรับปรุงฟีเจอร์ต่างๆ เพื่อเพิ่มการเข้าถึงสำหรับกลุ่มผู้ใช้ที่หลากหลายในสังคมต่อไป” นายเหงียน ฮู ดึ๊ก กล่าวเน้นย้ำ

เรื่องราวของการเข้าถึงได้สะดวกไม่ได้หยุดอยู่แค่ผู้พิการทางสายตาเท่านั้น ในระหว่างการสนทนาทางวิดีโอ ผู้สูงอายุหลายคนมักประสบปัญหาในการได้ยินบทสนทนาในสภาพแวดล้อมที่มีเสียงดังหรือการเชื่อมต่อที่ไม่เสถียร เพื่อสนับสนุนกลุ่มผู้ใช้กลุ่มนี้ Zalo จึงเพิ่มฟีเจอร์การแสดงคำบรรยายในการสนทนาทางวิดีโอ ทำให้เนื้อหาการสนทนาสามารถแสดงบนหน้าจอได้โดยตรงแบบเรียลไทม์

ผู้สูงอายุสามารถเปิดใช้งานฟีเจอร์คำบรรยายการโทรเพื่อสนทนาทางวิดีโอใน Zalo ได้อย่างง่ายดาย

ในขณะเดียวกัน สำหรับผู้ที่มีปัญหาในการพิมพ์ ฟีเจอร์การป้อนข้อความด้วยเสียงจะช่วยให้พวกเขาส่งข้อความได้เร็วขึ้นโดยใช้เสียงพูด เทคโนโลยีนี้มีผู้ใช้งานประจำมากกว่า 8 ล้านคนต่อเดือน และสามารถจดจำสำเนียงท้องถิ่นต่างๆ ในเวียดนามได้มากมาย

ฟีเจอร์การป้อนข้อความด้วยเสียงใน Zalo

เมื่อแง่มุมต่างๆ ของชีวิตประจำวันถูกย้ายไปยังสภาพแวดล้อมดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ แนวคิดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ก็ต้องเปลี่ยนไปสู่แนวทางที่ครอบคลุมมากขึ้นเช่นกัน เพื่อแก้ไขปัญหาความไม่สอดคล้องกันในประสบการณ์ดิจิทัล การออกแบบผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีสมัยใหม่จึงค่อยๆ มุ่งไปสู่การออกแบบที่ครอบคลุม (Inclusive Design) และการออกแบบเพื่อการเข้าถึง (Design for Accessibility) แตกต่างจากแนวทางดั้งเดิมที่มองว่าการสนับสนุนผู้พิการเป็นเพียงคุณสมบัติเสริมหรือข้อกำหนดทางกฎหมายเท่านั้น การออกแบบที่ครอบคลุมจะให้ความสำคัญกับความหลากหลายของพฤติกรรมมนุษย์เป็นศูนย์กลางตั้งแต่แบบร่างการออกแบบระบบแรกเริ่ม

การเปลี่ยนแปลงวิธีการพัฒนาฟีเจอร์ของแอปพลิเคชันอย่าง Zalo แสดงให้เห็นว่า การเข้าถึงได้ง่ายนั้นไม่ใช่ฟีเจอร์เสริมที่จะเพิ่มเข้ามาในภายหลังอีกต่อไป แต่กำลังค่อยๆ กลายเป็นตัวชี้วัดความพร้อมทางเทคโนโลยีและคุณค่าความเป็นมนุษย์ของบริษัทในยุคดิจิทัล

ในประเทศเวียดนาม กฎหมายว่าด้วยอุตสาหกรรมเทคโนโลยีดิจิทัล (มีผลบังคับใช้ตั้งแต่ต้นปี 2026) ถือเป็นจุดเปลี่ยนทางกฎหมายที่สำคัญ เนื่องจากระบุว่าปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีเซมิคอนดักเตอร์เป็น áreas สำคัญของยุทธศาสตร์การพัฒนาประเทศ

กฎหมายเน้นย้ำว่าปัญญาประดิษฐ์ต้องรับใช้ความเจริญรุ่งเรืองและความเป็นอยู่ที่ดีของมนุษย์ ยึดมนุษย์เป็นศูนย์กลาง มีส่วนช่วยเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพ และส่งเสริมกระบวนการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ ในขณะเดียวกัน ปัญญาประดิษฐ์ต้องได้รับการพัฒนาอย่างครอบคลุม ยืดหยุ่น เป็นธรรม และไม่เลือกปฏิบัติ โดยเคารพคุณค่าทางจริยธรรม เอกลักษณ์ของชาติ สิทธิมนุษยชน สิทธิพลเมือง ตลอดจนสิทธิและผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายขององค์กรและบุคคล

เพื่อสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่ปราศจากอุปสรรคในเวียดนาม บริษัทเทคโนโลยีจำเป็นต้องเปลี่ยนจากแนวคิดการแก้ปัญหาแบบลวกๆ ไปสู่แนวทางการออกแบบที่ครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนการวางโครงสร้างระบบ การปฏิบัติตามมาตรฐานสากลอย่างเคร่งครัด เช่น WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) และการสร้างคลังอินเทอร์เฟซที่มีคุณสมบัติการเข้าถึงในตัว จะช่วยให้ธุรกิจไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนการดำเนินงานและลดข้อผิดพลาดทางเทคนิคในขั้นตอนสุดท้ายเท่านั้น แต่ยังขยายการเข้าถึงตลาดไปยังกลุ่มลูกค้าที่มีความเสี่ยงได้อีกด้วย

แนวทางการเข้าถึงเนื้อหาบนเว็บไซต์ (ที่มา: W3C)

อย่างไรก็ตาม ดร. อับดุล โรห์มาน อาจารย์อาวุโสจากมหาวิทยาลัยอาร์เอ็มไอ เวียดนาม กล่าวว่า กระบวนการออกกฎหมายยังคงมีช่องว่างสำคัญระหว่างเอกสารนโยบายและการนำไปปฏิบัติจริง การตรวจสอบเอกสารนโยบายด้านเทคโนโลยี 25 ฉบับในเวียดนาม พบว่ามีเพียง 3 ฉบับเท่านั้นที่กล่าวถึงคนพิการโดยตรง นอกจากนี้ กฎระเบียบเหล่านี้มักจัดกลุ่มคนพิการไว้ร่วมกับกลุ่มเปราะบางอื่นๆ เช่น ผู้สูงอายุ หรือผู้ที่อยู่ในสถานการณ์ยากลำบาก ซึ่งนำไปสู่แนวทาง "การคุ้มครองแบบตั้งรับ" มากกว่าแนวทาง "การเสริมสร้างศักยภาพแบบเชิงรุก"

ดร. อับดุล โรห์มาน กล่าวว่า สิ่งสำคัญยิ่งกว่านั้นไม่ใช่แค่การสนับสนุนคนพิการในการเข้าถึงเทคโนโลยี แต่ยังรวมถึงการเปิดโอกาสให้พวกเขาได้มีส่วนร่วมโดยตรงในการกำหนดทิศทางของเทคโนโลยีด้วย สังคมจำเป็นต้องส่งเสริมแนวคิด "การเป็นพลเมืองดิจิทัลที่กระตือรือร้น" ซึ่งคนพิการไม่เพียงแต่ได้รับการสนับสนุนในเชิงรับเท่านั้น แต่ยังได้มีส่วนร่วมโดยตรงในการออกแบบ ทดสอบ และกำหนดทิศทางของเทคโนโลยีใหม่ๆ ด้วย

ดึกดื่นแล้ว โทรศัพท์ของเวียดเทียนดังขึ้นพร้อมการแจ้งเตือนข้อความใหม่จาก Zalo เสียงบรรยายค่อยๆ อ่านข้อความแต่ละบรรทัดในแชทกลุ่ม ในขณะเดียวกัน คุณยายคนหนึ่งกำลังตั้งใจดูคำบรรยายที่เลื่อนไปมาบนหน้าจอวิดีโอคอล ฟังหลานชายเล่าประสบการณ์ในโรงเรียนของเขา

เทคโนโลยีอาจเริ่มต้นด้วยอัลกอริทึม รหัส หรือปัญญาประดิษฐ์ แต่ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่ทำให้เทคโนโลยีมีความหมายคือความสามารถในการเชื่อมต่อผู้คนเข้าด้วยกัน เพื่อไม่ให้ใครถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

ที่มา: https://znews.vn/khi-kha-nang-tiep-can-la-thuoc-do-cua-cong-nghe-post1655251.html