ธนาคารค้าปลีกกำลังเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัลและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง...

รายงาน Global Retail Banking Report (WRBR) 2025 ของ Capgemini ได้เน้นย้ำถึงการเปลี่ยนแปลงสำคัญที่เกิดขึ้นในแวดวงธนาคารเพื่อลูกค้ารายย่อยในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ธนาคารต่างๆ ได้นำนวัตกรรมดิจิทัลมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้า ซึ่งตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของพวกเขาในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน

ด้วยแรงขับเคลื่อนจากโมบายแบงก์กิ้ง ปัญญาประดิษฐ์ (AI) การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง และความร่วมมือข้ามอุตสาหกรรม การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ได้นิยามรูปแบบการให้บริการธนาคารใหม่ ส่งผลให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น การทำธุรกรรมที่รวดเร็วขึ้น การจัดการทางการเงินที่ดีขึ้น และประสบการณ์ บริการ และข้อเสนอเฉพาะบุคคล ซึ่งเหนือกว่าสิ่งที่ธนาคารทั่วไปมักพบเห็น

การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ยังถือเป็นวิวัฒนาการครั้งสำคัญที่การให้ความสำคัญกับลูกค้า นวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี และการชำระเงินแบบบูรณาการ กลายเป็นสิ่งจำเป็นต่อความสำเร็จ เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและความทันสมัย ​​ธนาคารจำเป็นต้องพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคยุคใหม่ใน โลก ที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัลมากขึ้น

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลกำลังกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าใหม่

ภาคบริการทางการเงินได้พัฒนาจากการเน้นผลิตภัณฑ์เป็นศูนย์กลางไปสู่การเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในวิธีที่ธนาคารต่างๆ เข้าถึงลูกค้า กระบวนการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบดั้งเดิมที่กระจัดกระจายได้หลีกทางให้กับประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นและครบวงจร ปัจจุบัน ลูกค้าต้องการบริการที่ใช้งานง่าย มีประสิทธิภาพ และเฉพาะบุคคล ซึ่งความคาดหวังและพฤติกรรมของลูกค้าเหล่านี้เองที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง

รายงาน Global Retail Banking 2024 ของ Capgemini เผยให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ โดยมีเพียง 16% ของการปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นที่สาขาธนาคาร ขณะเดียวกัน ลูกค้า 61% จัดการธุรกรรมส่วนใหญ่ผ่านระบบดิจิทัล โดยมีน้อยมากที่ดำเนินการธุรกรรมที่สาขา การเปลี่ยนแปลงไปสู่การธนาคารที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัลเป็นอันดับแรก และบางครั้งอาจเน้นไปที่ “ดิจิทัลเท่านั้น” กำลังดำเนินไปอย่างเต็มที่ โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี (เช่น แชทบอท) กำลังปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้า โดยลูกค้า 53% ใช้แชทบอทสำหรับบริการธนาคารที่จำเป็น เช่น การอัปเดตบัญชีทันที และคำแนะนำทางการเงินส่วนบุคคลตามพฤติกรรมการใช้จ่ายและไลฟ์สไตล์ นอกจากนี้ ความต้องการการจดจำเสียงเพื่อการยืนยันตัวตนก็เพิ่มขึ้น เนื่องจากลูกค้าต้องการการปฏิสัมพันธ์ที่รวดเร็วและปลอดภัยยิ่งขึ้น

การเปลี่ยนผ่านสู่ประสบการณ์ดิจิทัลเป็นอันดับแรก ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อเสนอและบริการที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล การสื่อสารที่คล่องตัวขึ้น และโซลูชันการชำระเงินใหม่ๆ สำหรับธนาคาร การตอบสนองต่อความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ไม่ได้ต้องการเพียงแค่การเปลี่ยนกระบวนการที่มีอยู่ให้เป็นดิจิทัลเท่านั้น แต่ยังต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงที่ครอบคลุม ซึ่งยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อให้มั่นใจว่าการตัดสินใจจะสอดคล้องกับความต้องการและความชอบส่วนบุคคลของลูกค้าแต่ละราย

ผู้เล่นรุ่นใหม่กำลังสร้างประสบการณ์ที่น่าดึงดูดใจให้กับลูกค้า

“เป้าหมายของทั้งธนาคารแบบดั้งเดิมและธนาคารรุ่นใหม่คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ความแตกต่างอยู่ที่วิธีการดำเนินการของพวกเขา นั่นคือการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ คงความทันสมัยในบริบทดิจิทัล และตอบสนองความต้องการเฉพาะเจาะจงได้อย่างทันท่วงที” นาตาเซีย โนเวรี ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายธนาคารเพื่อรายย่อยและบริหารความมั่งคั่งของ Intesa Sanpaolo (อิตาลี) กล่าว

ในยุคที่ความสะดวกสบาย การปรับแต่งตามความต้องการ และประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นเป็นตัวกำหนดความคาดหวังของลูกค้า นวัตกรรมทางการเงินยุคใหม่กำลังนิยามอุตสาหกรรมการธนาคารใหม่

ผู้เล่นเหล่านี้ซึ่งไม่ถูกจำกัดด้วยระบบเดิมๆ กำลังเปลี่ยนแปลงแนวคิดของการเน้นที่ลูกค้าโดยนำเสนอโซลูชันที่ปรับแต่งได้ซึ่งดึงดูดใจผู้บริโภคยุคใหม่ที่เน้นประสบการณ์ ซึ่งเป็นโลกใหม่ของการธนาคารที่คุณสามารถเปิดบัญชีในบ่ายวันอาทิตย์และทำธุรกรรมครั้งแรกผ่านกระเป๋าเงินดิจิทัลได้ทันที

บริษัทต่างๆ เช่น Nubank (ดำเนินกิจการในบราซิล เม็กซิโก และโคลอมเบีย) และ Revolut (ดำเนินกิจการในสหราชอาณาจักร ยุโรป ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ ญี่ปุ่น สิงคโปร์ สหรัฐอเมริกา และบราซิล) กลายมาเป็นพลังที่มีอิทธิพลในระบบนิเวศทางการเงินระดับโลกอย่างรวดเร็ว ด้วยการให้บริการที่เข้าถึงได้ ยืดหยุ่น และน่าดึงดูดใจ ซึ่งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

Revolut กลายเป็นผู้เล่นหลักในบริการทางการเงินที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยผสานนวัตกรรมเข้ากับการเข้าถึง แพ็กเกจของ Revolut มอบสิทธิประโยชน์เสริมมากมาย เช่น การเข้าถึงหุ้น การซื้อขายทองคำและคริปโต ข้อมูล eSIM การลงทะเบียนพันธมิตรและประกันภัย และบัตรเสมือนที่ใช้งานได้สะดวกและเปิดใช้งานได้ทันที

นักเดินทาง ขาประจำต่างพึงพอใจกับข้อเสนอสุดพิเศษที่ออกแบบเฉพาะบุคคล เช่น บัตรหลายสกุลเงิน ไม่มีค่าธรรมเนียมแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ และการถอนเงินจากตู้ ATM ฟรี Revolut ยังขยายบริการด้วย IBAN ในประเทศ อัตราดอกเบี้ยเงินฝากและสินเชื่อที่แข่งขันได้ โดยค่อยๆ วางตำแหน่งตัวเองเป็นธนาคารหลักและเป็นทางเลือกที่แข็งแกร่งสำหรับลูกค้ารุ่นใหม่ (อายุ 18-45 ปี)

ด้วย Revolut การเปิดบัญชีใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีและครอบคลุมทุกอย่าง ตั้งแต่ขั้นตอนการสมัครออนไลน์ไปจนถึงการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ทั้งหมดนี้ทำได้ผ่านแอปพลิเคชันมือถือแบบอินเทอร์แอคทีฟ เครื่องมือต่างๆ เช่น การควบคุมโดยผู้ปกครองและการกำหนดเป้าหมายทางการเงิน ช่วยส่งเสริมการมีส่วนร่วมในระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ใช้ที่อายุน้อย Revolut ยังยกระดับประสบการณ์การธนาคารส่วนบุคคลด้วยการวิเคราะห์ส่วนบุคคล ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ การจัดหมวดหมู่ธุรกรรมอัตโนมัติ และการคาดการณ์ที่ปรับแต่งได้

ความปลอดภัยคือเสาหลักสำคัญของแนวทางการดำเนินงานของ Revolut ด้วยฟีเจอร์ต่างๆ เช่น รหัสผ่านส่วนบุคคล การอายัดบัตรทันที และการตรวจจับการฉ้อโกงขั้นสูง เฉพาะในปี 2566 เพียงปีเดียว มาตรการรักษาความปลอดภัยของ Revolut ช่วยให้ลูกค้าหลีกเลี่ยงความสูญเสียจากธุรกรรมที่อาจเป็นการฉ้อโกงได้ราว 475 ล้านปอนด์

ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่านี้ผลักดันการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญ โดยในปี 2566 ลูกค้ารายใหม่ 70% เข้าร่วมผ่านการแนะนำลูกค้า ด้วยจำนวนลูกค้ากว่า 50 ล้านรายในกว่า 35 ตลาด และผู้ใช้ใหม่เพิ่มขึ้น 10 ล้านรายภายในปี 2567 Revolut กำลังได้รับความนิยมอย่างแข็งแกร่งในตลาดบริการทางการเงินทั่วโลก

Nubank: ธนาคารดิจิทัลบราซิล Nubank เป็นหนึ่งในธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในละตินอเมริกา ให้บริการลูกค้ามากกว่า 10 ล้านคนในบราซิล และอีก 10 ล้านคนในเม็กซิโกและโคลอมเบีย Nubank ได้นิยามรูปแบบการธนาคารใหม่ด้วยรูปแบบการธนาคารแบบไร้สาขาและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แอปพลิเคชันที่ใช้งานง่าย ฟีเจอร์ที่โปร่งใส และกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นของ Nubank ได้กำหนดมาตรฐานใหม่ โดยได้รับคะแนน NPS (Net Promoter Score) ที่ 69 ซึ่งสูงกว่าธนาคารแบบดั้งเดิมอย่าง Banco Bradesco (43) และ Banco do Brasil (50) อย่างมาก (GlobalData Banking Analytics 2025) Nubank เติบโตอย่างรวดเร็วผ่านการแนะนำลูกค้าและการขยายบริการต่างๆ เช่น สินเชื่อส่วนบุคคลและประกันภัย ขณะที่ Nubank ยังคงขยายธุรกิจไปยังเม็กซิโกและโคลอมเบีย Nubank กำลังสร้างความโดดเด่นด้วยความมุ่งมั่นในการทำให้ภาคการเงินง่ายขึ้นและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ

One Finance: One Finance นำเสนอแพลตฟอร์มทางการเงินที่ไม่มีค่าธรรมเนียมและไม่มีข้อกำหนดยอดคงเหลือขั้นต่ำ ซึ่งได้รับการสนับสนุนจาก Walmart แพลตฟอร์มนี้มอบสิทธิประโยชน์ที่น่าสนใจมากมาย รวมถึงเงินคืนสูงสุด 5% จากแบรนด์ที่ร่วมรายการ และอัตราดอกเบี้ยเงินฝากออมทรัพย์ 3.75% APY ฟีเจอร์พิเศษ เช่น ตัวเลือกการกู้ยืมที่ยืดหยุ่นสำหรับการซื้อสินค้าจาก Walmart และบริการโอนเงินระหว่างประเทศไปยังกว่า 140 ประเทศ ช่วยให้ One Finance โดดเด่น ด้วยความมุ่งมั่นในการให้บริการทางการเงินที่สะดวกและคุ้มค่า One Finance มอบความสะดวกสบายสูงสุดให้แก่ผู้ใช้

วิธีการชำระเงินแบบใหม่จะเข้ามามีบทบาทในอนาคต

เมื่อระบบนิเวศดิจิทัลเติบโตเต็มที่ ภูมิทัศน์การชำระเงินกำลังเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ซึ่งขับเคลื่อนโดยการเพิ่มขึ้นของวิธีการชำระเงินแบบไร้สัมผัสและแบบระยะไกล การชำระเงินทันทีและกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์กำลังนำการเปลี่ยนแปลงนี้ ซึ่งเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำธุรกรรมอย่างมาก ระบบการชำระเงินแบบเรียลไทม์กำลังกลายเป็นบรรทัดฐาน ช่วยให้สามารถโอนเงินจากบัญชีหนึ่งไปยังอีกบัญชีหนึ่ง (A2A) ได้ทันที ขณะที่กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์มอบช่องทางการชำระเงินที่ปลอดภัยและราบรื่น

การชำระเงินแบบทันทีกำลังเติบโตทั่วโลก แต่แตกต่างกันไปในแต่ละภูมิภาค ในอเมริกาเหนือ การนำมาใช้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น โดยระบบต่างๆ เช่น FedNow ของสหรัฐอเมริกายังอยู่ในช่วงเริ่มต้น คาดว่าจะพร้อมใช้งานภายในปี 2568 บราซิลกำลังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านอย่างรวดเร็วด้วย Pix เพื่อส่งเสริมการเข้าถึงบริการทางการเงินและทำให้ธุรกรรมง่ายขึ้น อย่างไรก็ตาม ภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก (APAC) กำลังเป็นผู้นำในด้านการนำระบบการชำระเงินแบบทันทีมาใช้ โดยมีระบบการชำระเงินแบบรวดเร็ว (FPS) ของฮ่องกง PayNow ของสิงคโปร์ NPP ของออสเตรเลีย และ UPI ของอินเดีย ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญที่ผลักดันการเข้าถึงบริการทางการเงินอย่างรวดเร็ว

รายงานการชำระเงินทั่วโลก (WPR) ประจำปี 2568 ของ Capgemini ระบุว่าสัดส่วนการชำระเงินแบบทันทีหรือ A2A ในธุรกรรมทั้งหมดคาดว่าจะเพิ่มขึ้นจาก 16% ในปี 2566 เป็น 22% ในปี 2571 ขณะเดียวกัน โซลูชันเงินอิเล็กทรอนิกส์ รวมถึงกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ คาดว่าจะเพิ่มขึ้นจาก 5% เป็น 8% ในช่วงเวลาเดียวกัน การเติบโตนี้เกิดขึ้นจากธุรกรรมบัตร ซึ่งคาดการณ์ว่าจะลดลงจาก 57% ในปี 2566 เหลือ 50% ในปี 2571

จากผลสำรวจของ WPR 2025 พบว่าการเติบโตของระบบ A2A อาจนำไปสู่การแทนที่วิธีการชำระเงินผ่านบัตรอย่างมีนัยสำคัญ โดยคาดการณ์ว่าการเติบโตของธุรกรรมผ่านบัตร 15-25% จะเปลี่ยนไปเป็น A2A บัตรเดบิตและบัตรเติมเงินมีความเสี่ยงสูงสุด โดยผู้บริหารธนาคาร 77% คาดการณ์ว่าจะเกิดการหยุดชะงักครั้งใหญ่ ขณะที่ 23% คาดการณ์ว่าบัตรเครดิตจะเผชิญความท้าทายครั้งใหญ่

ด้วยการเติบโตของระบบชำระเงินแบบทันที e-wallet จึงได้เพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้รางวัลและโปรแกรมสะสมคะแนนผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ e-wallet จึงกลายเป็นโซลูชันสำหรับการทำธุรกรรมในชีวิตประจำวันอย่างรวดเร็ว และมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนผ่านจากการชำระเงินผ่านบัตร การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อาจทำให้ธนาคารมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียรายได้สำคัญๆ เช่น ค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมผ่านบัตร ค่าธรรมเนียมรายปี และดอกเบี้ย เป็นต้น

ธนาคารต้องดิ้นรนเพื่อดึงดูดและตอบสนองผู้ใช้บัตร

ผลสำรวจลูกค้าธนาคารของ Capgemini พบว่า 73% ของผู้ใช้บัตรเครดิตส่วนใหญ่สนใจประสบการณ์สุดพิเศษ โปรแกรมสะสมคะแนน และข้อเสนอเงินคืน ผู้ตอบแบบสอบถามประมาณ 72% กล่าวว่าพวกเขาใช้บัตรเครดิตเพื่อชำระค่าสินค้าหรือบริการจำนวนมาก ขณะที่บัตรเดบิตได้รับความนิยมในกลุ่มลูกค้าเฉพาะ โดยลูกค้า 97% ใช้บัตรเพื่อถอนเงินสด และ 62% ใช้เพื่อควบคุมการใช้จ่ายและรักษางบประมาณ

ธนาคารมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลด้วยบัตรเครดิตและโซลูชันทางการเงินที่เชื่อถือได้ด้วยบัตรเดบิต ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มผลกำไรสูงสุดจากธุรกรรม การเงิน และค่าธรรมเนียมบัตร ด้วยจำนวนผู้ใช้งานที่สูงในแต่ละวัน การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกจะเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตในกลุ่มนี้ อย่างไรก็ตาม ธนาคารกำลังเผชิญกับความท้าทายในการดึงดูด เข้าถึง และเปลี่ยนลูกค้าใหม่ แม้ว่าจะมีการเข้าถึงข้อมูลจำนวนมหาศาลจากหลากหลายแหล่ง ด้วยข้อมูลจำนวนมากนี้ ธนาคารจึงสามารถปรับแต่งข้อเสนอให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การเข้าถึง และเพิ่มอัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป็นลูกค้าได้

อย่างไรก็ตาม ธนาคารยังคงประสบปัญหาในการเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นการดำเนินการ เนื่องจากอัตราการแปลงลูกค้า (conversion rate) อยู่ในระดับต่ำมาก ผลสำรวจทีมการตลาดของธนาคารพบว่ามีเพียง 9 ใน 100 รายชื่อลูกค้าเป้าหมายที่กลายมาเป็นลูกค้าจริง ความท้าทายหลัก ได้แก่ การแข่งขันที่รุนแรงจากผู้ให้บริการบัตรรายอื่น (83%) ข้อความทางการตลาดและข้อเสนอคุณค่าที่ด้อยคุณภาพ (72%) การขาดความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (66%) กระบวนการสมัครที่ซับซ้อน (34%) และการพัฒนาลูกค้าเป้าหมายที่ด้อยประสิทธิภาพ (24%)

แม้จะสามารถดึงดูดลูกค้าได้ แต่ธนาคารก็ยังคงประสบปัญหาในการรักษาฐานลูกค้า ข้อบกพร่องร้ายแรงประการหนึ่งคือประสบการณ์การใช้บัตรในปัจจุบันมักไม่ตรงกับความคาดหวังที่สูงขึ้นของลูกค้า ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับต่ำ

ผลสำรวจของ Capgemini พบว่ามีลูกค้าเพียง 26% เท่านั้นที่พึงพอใจกับบัตรของตน 50% เฉยๆ และ 24% ไม่พึงพอใจอย่างสิ้นเชิง ด้วยลูกค้า 74% ที่มีความเสี่ยงที่จะยกเลิกบริการ คำถามสำคัญจึงเกิดขึ้น: ธนาคารจะลดช่องว่างในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม (conversion gap) ได้อย่างไร พร้อมกับมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าซึ่งส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

โอกาสในการเปลี่ยนแปลงอยู่ที่การนำแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นมาใช้ ธนาคารจำเป็นต้องก้าวข้ามการรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่จะต้องเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และมอบคุณค่าที่แท้จริงในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ที่มา: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html