การนำปัญญาประดิษฐ์มาประยุกต์ใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการดำเนินงานของธนาคาร

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) คือพลังขับเคลื่อนหลักที่กำลังเปลี่ยนแปลงโฉมหน้าของอุตสาหกรรมธนาคารอย่างมากในเส้นทางการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล การประยุกต์ใช้เทคโนโลยี เช่น คลาวด์ดาต้าและเจเนอเรทีฟเอไอ จะช่วยให้ธนาคารเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน วิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้การตัดสินใจทางธุรกิจแม่นยำและทันท่วงที และเปิดแนวทางใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้คนใช้ยูทิลิตี้การชำระเงินแบบไม่ใช้เงินสดของธนาคารดิจิทัล

การประยุกต์ใช้ AI ในอุตสาหกรรมธนาคารเริ่มเป็นเทรนด์ใหม่ในปี 2568 เนื่องจากสถิติของอุตสาหกรรมระบุว่า ประมาณ 45% ของยอดขายบริการในภาคการเงินและธนาคารดำเนินการบนแพลตฟอร์มดิจิทัลทั้งหมด นี่เป็นผลมาจากการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างกว้างขวาง ซึ่ง AI มีบทบาทสำคัญในการช่วยวิเคราะห์ข้อมูล จัดการกระบวนการอัตโนมัติ และปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ด้วยเหตุนี้ ผลการวิเคราะห์ข้อมูลของ AI จึงสามารถระบุลูกค้าเป้าหมายได้จากประวัติการทำธุรกรรม ความต้องการส่วนบุคคล และพฤติกรรมผู้บริโภค ในขณะเดียวกัน AI ก็สามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมที่สุด มอบการเข้าถึงและการดูแลที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย การติดตั้ง AI ยังช่วยให้ระบบควบคุมภายในของธนาคารสามารถประเมินบันทึก หรือตรวจจับธุรกรรมที่ผิดปกติ เพื่อป้องกันพฤติกรรมฉ้อโกงที่มักเกิดขึ้นบ่อยขึ้นในปัจจุบัน AI ยังถูกนำไปใช้ในการประเมินโปรไฟล์เครดิต โดยแบบจำลองคะแนนเครดิตใช้อัลกอริทึมการเรียนรู้ด้วยตนเองของ AI ร่วมกับการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ที่หลากหลาย เพื่อให้สามารถแนะนำบริการหรือสินเชื่อที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้ได้ผลการให้คะแนนที่ครอบคลุมและแม่นยำยิ่งขึ้นอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ AI ยังสามารถนำมาใช้ในระบบอัตโนมัติและสร้างประโยชน์มากมาย เช่น เพิ่มความแม่นยำ ความน่าเชื่อถือในกระบวนการปฏิบัติงาน เพิ่มผลผลิต และประหยัดเวลาและต้นทุน

ปัจจุบัน ธนาคารพาณิชย์หลายแห่งได้นำโซลูชัน AI มาใช้เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “ผู้ช่วยเสมือน” ที่ใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ กำลังได้รับความนิยมอย่างมาก ช่วยให้ผู้ใช้สื่อสาร สอบถาม และทำธุรกรรมได้ทันทีผ่านแอปพลิเคชันธนาคาร โดยไม่ต้องผ่านจุดบริการแบบเดิม ธนาคารเอเชียคอมเมอร์เชียลจอยท์สต็อค (ACB) สาขา นามดิ่ญ เป็นหนึ่งในสถาบันการเงินรายแรกๆ ที่นำ AI BOT รุ่นใหม่มาประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ด้วยคุณสมบัติที่โดดเด่น 3 ประการ ได้แก่ การโต้ตอบอัจฉริยะ การเรียนรู้ด้วยตนเองและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ความเข้าใจและการจดจำอารมณ์ AI BOT ช่วยสนับสนุนลูกค้าของ ACB ได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และเป็นธรรมชาติ นี่คือแอปพลิเคชันใหม่ของ ACB หลังจากความสำเร็จในการนำ AI มาใช้กับงานระบุตัวตนของลูกค้า (Video Call Face Identity) ผู้ช่วยเสมือน AI BOT รุ่นใหม่ของ ACB จึงถูกผนวกรวมเข้ากับระบบดูแลลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นยิ่งขึ้นในโลกดิจิทัล ต่างจากแชทบอททั่วไปที่ปฏิบัติตามกฎ/สถานการณ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ทำให้การสื่อสารเป็นไปอย่างอัตโนมัติและไม่ถูกต้อง AI BOT ของ ACB มีความสามารถในการรับรู้เจตนาของผู้ใช้ จึงให้คำตอบที่ชาญฉลาดและแสดงออกอย่างยืดหยุ่นในภาษา เมื่อได้รับคำถามจากลูกค้า AI BOT สามารถรับรู้และวิเคราะห์คำหลักด้วยตนเองเพื่อตอบคำถาม ความเร็วในการตอบสนองของ AI BOT เมื่อได้รับคำขอข้อมูลการสื่อสารจากลูกค้านั้นแทบจะทันที ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และเรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่องผ่านฝ่ายสนับสนุนลูกค้า จนค่อยๆ พัฒนาให้ชาญฉลาดและมีความเหมือนมนุษย์มากขึ้น

ในทำนองเดียวกัน ธนาคาร Tien Phong Commercial Joint Stock Bank (TPBank) สาขา Nam Dinh ก็กำลังนำ AI มาประยุกต์ใช้ในการดำเนินงานด้านธนาคารดิจิทัลอย่างแข็งขัน แอปพลิเคชัน eBank ของ TPBank ได้ผสานรวมแชทบอท T'Aio ซึ่งสามารถตอบสนองคำขอของลูกค้าได้ทันที เช่น การตรวจสอบยอดคงเหลือ การโอนเงิน และการค้นหาข้อมูลธุรกรรม นอกจากนี้ ธนาคาร Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank ( Techcombank ) สาขา Nam Dinh ยังได้นำระบบให้คะแนนเครดิตภายในมาใช้ ซึ่งช่วยลดระยะเวลาการอนุมัติสินเชื่อจากหลายวันเหลือเพียงไม่กี่นาที ระบบจะวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เกี่ยวกับพฤติกรรมทางการเงิน ความสามารถในการชำระหนี้ และประวัติการทำธุรกรรม เพื่อให้การตัดสินใจด้านสินเชื่อแม่นยำยิ่งขึ้น พร้อมทั้งลดความเสี่ยงของหนี้เสีย ธนาคาร Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade (Vietcombank) สาขา Nam Dinh ยังส่งเสริมการประยุกต์ใช้ AI ด้านความปลอดภัยและการป้องกันการฉ้อโกง ด้วย AI ธนาคารสามารถตรวจจับธุรกรรมที่ผิดปกติได้แบบเรียลไทม์และล็อกบัญชีที่น่าสงสัยโดยอัตโนมัติเพื่อป้องกันความเสียหายของลูกค้า นอกจากนี้ ยังมีการนำระบบแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินส่วนบุคคลที่อิงตามพฤติกรรมการใช้จ่ายมาใช้เพื่อเพิ่มอัตราการขายข้ามผลิตภัณฑ์

การประยุกต์ใช้ AI ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็วและสะดวกสบายยิ่งขึ้นเท่านั้น แต่ยังสร้างประโยชน์ด้านการดำเนินงานให้กับธนาคารอีกด้วย ประโยชน์คือธนาคารไม่จำเป็นต้องมีพนักงานจำนวนมากเพื่อจัดการงานซ้ำๆ AI ช่วยทำให้กระบวนการต่างๆ เช่น การประมวลผลบันทึก การเปรียบเทียบข้อมูล และการอนุมัติธุรกรรมเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยประหยัดต้นทุน ลดเวลาการรอคอย และจำกัดข้อผิดพลาด ที่สำคัญกว่านั้น AI ยังมอบประสบการณ์แบบ "เฉพาะบุคคล" เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ที่เพิ่มสูงขึ้น แทนที่จะนำเสนอแพ็กเกจบริการธนาคารทั่วไป ธนาคารสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่าย ความต้องการทางการเงิน อายุ รายได้ ฯลฯ เพื่อแนะนำบริการที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละบุคคลได้อย่างแม่นยำ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจอีกด้วย

จะเห็นได้ว่าธนาคารดิจิทัลและ AI เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิดในกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของอุตสาหกรรมธนาคาร การลงทุนด้านเทคโนโลยีและการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าจะเป็นปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จของธนาคารพาณิชย์ในยุคใหม่ AI ไม่เพียงแต่จะสนับสนุนเท่านั้น แต่ยังจะกลายเป็น "ผู้ช่วยทางการเงิน" อัจฉริยะที่คอยช่วยเหลือลูกค้าในทุกการตัดสินใจทางการเงินในชีวิตประจำวัน ช่วยยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า และค่อยๆ พัฒนาไปสู่การสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่สมบูรณ์ของอุตสาหกรรมธนาคาร

บทความและภาพ: Duc Toan

ที่มา: https://baonamdinh.vn/kinh-te/202506/ung-dung-tri-tue-nhan-taonang-cao-chat-luong-hoat-dong-cua-nganh-ngan-hang-d4a50e9/