ศูนย์บริการลูกค้า VietinBank คว้ารางวัลนวัตกรรมยอดเยี่ยมประจำปี 2023

ในเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2566 ธนาคารเวียตินแบงก์ ได้รับรางวัล "Excellence in Innovation - Contact Center Vietnam 2023" จาก Global Banking & Finance Review นวัตกรรมและการส่งเสริมการประยุกต์ใช้ เทคโนโลยีดิจิทัล ในการดูแลลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของศูนย์บริการลูกค้าเวียตินแบงก์ (TTDVKH/VietinBank Contact Center) มาโดยตลอด และเป็นรากฐานสำคัญในการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของคณะกรรมการธนาคารร่วมทุนพาณิชย์เพื่ออุตสาหกรรมและการค้าเวียดนาม (VietinBank) ในเรื่อง "การพัฒนาคุณภาพบริการ"

VietinBank Contact Center คว้ารางวัลนวัตกรรมยอดเยี่ยมประจำปี 2023 - 1

ปี 2023 ถือเป็นปีแห่งความก้าวหน้าครั้งสำคัญของ TTDVKH ในการริเริ่มการนำระบบสวิตช์บอร์ดหลายช่องทางแบบรวมศูนย์ (Omni-channel) มาใช้พร้อมด้วยโซลูชัน CRM (การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) เพื่อทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นอัตโนมัติ จัดการกระบวนการทั้งหมด และเพิ่มประสบการณ์สูงสุดให้กับลูกค้า

นอกจากนี้ ศูนย์บริการลูกค้ายังดำเนินการริเริ่มนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างแข็งขันเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและคุณภาพการบริการ โดยสร้างพอร์ทัลข้อมูลบนเว็บไซต์ (https://contact.vietinbank.vn) ที่เคาน์เตอร์ธุรกรรม สาขา ตู้ ATM จุดขาย iPay eFAST... ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถส่งรีวิวและข้อเสนอแนะไปยัง VietinBank ค้นหาคำแนะนำเกี่ยวกับสถานการณ์ทั่วไป ขยายขนาดการดำเนินงานที่สาขาใน Luu Xa - Thai Nguyen และเตรียมพัฒนาสาขาในภาคกลางและภาคใต้เพื่อให้บริการลูกค้าตามลักษณะทางวัฒนธรรมและภูมิภาค ฝึกอบรมและอัปเกรดแชทบอทเพื่อเพิ่มอัตราการทำงานอัตโนมัติ สร้างระบบเพื่อรับและประมวลผลคำขอของลูกค้าทางอีเมล พัฒนาระบบการจัดการแคมเปญ Call Out (LCM) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการแจ้งเตือนหนี้ การขายแบบไขว้ และการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

สำหรับลูกค้าองค์กร (KHDN) และลูกค้าที่มีความสำคัญ (KHƯT) ตั้งแต่วันที่ 10 พฤษภาคม 2023 เป็นต้นมา TTDVKH ได้จัดให้มีหมายเลขเฉพาะสำหรับ KHƯT 1800 558 866 และ KHĐ 1900 558 886 เพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่โดดเด่นให้กับลูกค้า

บนแพลตฟอร์มระบบคอลเซ็นเตอร์แบบ Omni-channel ศูนย์บริการลูกค้าส่งเสริมการวิจัยเพื่อนำเทคโนโลยีดิจิทัลและ AI มาใช้กับกิจกรรมการดูแลลูกค้า เช่น การจดจำเสียง (Voice Biometrics) การวิเคราะห์เสียง (Speech Analytics) การระบุตัวตนลูกค้า (eKYC) Voicebot (รวมถึง Smart IVR) Chatbot บนแพลตฟอร์ม Knowledge Base Robot สำหรับการดำเนินการร้องเรียนและการแก้ไขข้อร้องเรียน... เพิ่มอัตราการทำงานอัตโนมัติและการบริการลูกค้าแบบบริการตนเอง

VietinBank Contact Center คว้ารางวัลนวัตกรรมยอดเยี่ยมประจำปี 2023 - 2

ณ สิ้นเดือนมิถุนายน 2566 ศูนย์บริการลูกค้าได้ให้บริการลูกค้าหลายล้านคน เพิ่มขึ้น 49.3% เมื่อเทียบกับช่วง 6 เดือนแรกของปี 2565 อัตราการโทรหลุดและดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSI) ทั้งสองอย่างนี้อยู่ในระดับและสูงกว่าเกณฑ์มาตรฐานสากล ผลผลิตเฉลี่ย/ที่ปรึกษาเพิ่มขึ้น 17% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน

ด้วยความพยายามอย่างต่อเนื่องในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ TTDVKH จึงได้รับรางวัล “ความเป็นเลิศด้านนวัตกรรม - Contact Center Vietnam 2023” ซึ่งมอบโดย Global Banking & Finance Review เพื่อเป็นการยกย่องการดำเนินการริเริ่มที่ก้าวล้ำในด้านการดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในปี 2023 ซึ่งมอบประสบการณ์การบริการที่แตกต่างให้กับลูกค้า

นิตยสาร Global Banking and Finance เป็นนิตยสารทางการเงินที่มีชื่อเสียงซึ่งนำเสนอข่าวสาร การวิเคราะห์ และบทวิจารณ์ในสาขาการธนาคาร การเงิน ธุรกิจ การค้า การบริหารสินทรัพย์และความมั่งคั่ง... มีสำนักงานใหญ่อยู่ในลอนดอน สหราชอาณาจักร

ผู้อ่านนิตยสารนี้ได้แก่ ประธาน เจ้าหน้าที่บริหาร หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน (CFO) และผู้มีอำนาจตัดสินใจระดับสูงในบริษัท Fortune 500 ธนาคารขนาดใหญ่ สถาบันการเงิน และบุคคลที่สนใจในตลาดการเงิน

นิตยสารนี้ตอบสนองความต้องการในการให้มุมมองที่เป็นอิสระและครอบคลุมเกี่ยวกับข้อมูลในชุมชนทางการเงิน และยังเป็นผู้จัดโครงการรางวัลอันทรงเกียรติในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินด้วยเกณฑ์การประเมินที่เป็นกลาง เป็นอิสระ และโปร่งใส

ทุย ลินห์

แหล่งที่มา