Dijital hizmet ekosistemi: Turist deneyimini geliştirmek için ittifaklar kurma fırsatı

Vietnam da dahil olmak üzere küresel ölçekte stratejik bir değişim yaşanıyor ve büyük markalar "sadık müşteri" kavramını yeniden tanımlıyor. Akıllı turizm ekosisteminin merkezine müşterileri koyma hedefiyle oteller, havayolları, eğlence vb. hizmet sektörleri, kullanıcılara daha tutarlı ve rahat deneyimler sunmak için güçlerini birleştirdi.

Vietnam hizmet sektöründe son dönemde dikkat çeken bir gelişme, ulusal havayolu şirketi Vietnam Airlines'ın Accor otel grubuyla resmi iş birliği yaparak, her iki tarafın üyelerinin ödül puanlarını ve uçuş millerini her iki yönde de transfer edebilmelerine olanak sağlaması oldu. Mevcut durumda, bunun yalnızca iki turizm şirketi arasında yapılan bir anlaşma olmadığı açıktır.

Vietnam Airlines Lotusmiles Direktörü Nguyen Sy Thanh, "Accor'un kapsamlı küresel otel portföyüne erişim sağlayarak, üyelerimize iş seyahatlerinden aile tatillerine ve özel yaşam tarzı deneyimlerine kadar mil kazanmanın ve harcamanın daha anlamlı yollarını sunuyoruz. Bu, Vietnam Airlines'ın 'müşterileri her şeyden önce tutma' taahhüdünü gerçekleştirme yolunda atılan bir sonraki adımdır," dedi .

Bu gerçeklik, lider markaların bağımsız programlar oluşturmaktan sadakat ekosistemleri oluşturmaya geçtiğini gösteriyor. Bu tür stratejik ortaklıklar (farklı sektörlerden markaları birbirine bağlamak), ödül puanlarının platformlar arasında esnek bir şekilde biriktirilip harcanabileceği kapalı bir değer döngüsü yaratmayı hedefliyor.

Bay Nguyen Sy Thanh'a göre, otel puanları ile havayolu milleri arasında çift yönlü dönüşüme izin verilmesi, iki ayrı hizmet alanı arasındaki engeli ortadan kaldırarak sinerjik bir fayda yarattı. Vietnam Havayolları ile her uçuş seçeneğini Accor üyeleri için daha cazip hale getirirken, tersi de geçerli. Sonuç olarak, yolcuların geçiş maliyetleri de önemli ölçüde arttı.

Avrupa'ya giden Vietnam Havayolları uçağı. (İllüstrasyon fotoğrafı: PV/Vietnam+)

Bu tür dijital platformlar arasındaki kusursuz bağlantı sayesinde her müşteri ve gezgin, dar bir aralıkta geçerli olan ve süresi dolma riski taşıyan katı bir ödül puan sistemine bağlı kalmadan, birikmiş ödül puanlarının esnekliğini ve değerini kişisel ihtiyaçlarına göre özgürce deneyimleyebiliyor.

Artık teknolojinin gelişmesiyle uçak bileti rezervasyonundan, teknoloji tabanlı araç çağırmaya, otel odası rezervasyonundan kredi kartıyla harcamaya kadar her gezginin yolculuğu akıllı hizmet ekosistemi sayesinde kesintisiz ve daha rahat bir deneyimler zincirine dönüşüyor.

Örneğin, American Express'in Üyelik Ödülleri programı, müşterilerin ödül puanlarını düzinelerce ortak havayolu ve otel programına aktarmalarına olanak tanıyarak, "sadakat müşterilerinden" elde edilen birikmiş değeri oldukça likit bir varlığa dönüştürüyor; ya da Amazon Prime ekosistemi yalnızca ücretsiz kargo hizmeti programı değil, aynı zamanda perakende, eğlence (Prime Video), müzik (Prime Music) gibi hizmetleri veri depolamaya kadar entegre ederek kullanıcılar için kapsamlı bir fayda zinciri oluşturuyor.

İşletmeler bu veri paylaşım ekosistemine katılarak müşteri davranışlarını net bir şekilde anlayabilir, müşteri tercihleri ve alışkanlıkları hakkında kişiselleştirilmiş verilere dayalı analizler yapabilir, nereye gittiklerini, ne yediklerini, nerede kaldıklarını... bilebilir.

Dijital çağa girerken, işletmelerin müşteri sadakatini "koruma" konusunda hem fırsat hem de zorlukla karşı karşıya olduğu görülüyor. Avantaj, en güçlü müşteri deneyimi ekosistemini kurabilen veya bu ekosisteme katılabilen markaya ait olacak.

(Vietnam+)

Kaynak: https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp