Mükemmeli dinle

Bu bilgi kamuoyunda sadece sıralamanın çok düşük olmasından dolayı değil - Tan Son Nhat 248/250, Noi Bai 242. sıradaydı - aynı zamanda teşvik edilen reform ruhuna tamamen aykırı olması nedeniyle de yankı buldu: idari düzen halka daha yakındı, halka daha iyi hizmet ediyordu, ülkeyi yeni bir kalkınma aşamasına taşıyordu.

AirHelp'e göre, sıralama üç ana kritere göre hesaplanıyor: dakiklik (%60), müşteri hizmetleri kalitesi (%20) ve yemek ve alışveriş deneyimi (%20). Bu sonucun tüm yönleri objektif olarak tamamen yansıttığı söylenemese de, uçuş gecikmelerinden, zahmetli prosedürlere ve beklentileri karşılamayan hizmetlere kadar yolcu deneyiminde hala belirgin "darboğazlar" olduğu kabul edilmelidir.

Bunu kendimiz deneyimledik. Kısa bir süre önce, 15 Haziran'da VN606 sefer sayılı uçuşla Bangkok'tan Ho Chi Minh şehrine uçtuk. Uçak rötar yaptı ve saat 21:00 civarında Tan Son Nhat'a indi. Göçmenlik alanı kalabalıktı, hem manuel hem de otomatik gişeler doluydu. Otomatik göçmenlik alanında sıraya girdim, ancak şunu fark etmem neredeyse 10 dakika sürdü: Pasaportum çipli değilse, ayrı bir şeritte sıraya girmeli, otomatik makinede kayıt yaptırmalı ve ardından göçmenlik işlemlerini tamamlamalıyım. Daha hızlı olacağını düşünmüştüm, ancak beklenmedik bir şekilde, bu alanda tek bir makine için uzun bir kuyrukta beklemek zorunda kaldım; çoğu durumda bunu tekrar tekrar yapmak zorunda kaldım ve eğer birçok kez yapıp başarılı olmazsam, güvenlik görevlileri tamamlamama yardımcı oluyordu.

Kayıt işlemini tamamladıktan sonra, kim bilir kaç kişinin arkasına, sıranın başına geri dönmek zorunda kaldım. Herkes yavaş yavaş hareket ediyordu. Gümrük kapısına yaklaştığımda sebebini anladım. Pasaportlarını veya uçak biletlerini okutup da sistem tarafından tanınmayan yolcular vardı, kapı otomatik olarak açılmadı. Bunu defalarca yaptım, ta ki çaresiz kalana ve görevliler yardıma gelene kadar. Sonuç olarak uçuş süresi sadece 1 saat 30 dakikaydı, ancak pasaport işlemleri neredeyse 2 saat sürdü ve havaalanından ayrıldığımda saat neredeyse 23:00'tü - gereksiz yere yorucu bir deneyim.

Bir haftadan kısa bir süre sonra, ailem Melbourne'den (Avustralya) Ho Chi Minh City'ye JQ63 sefer sayılı uçuşla döndü ve saat 15:40'ta indi. Ancak havalimanından 17:35'e kadar çıkmadılar; bu da sadece göçmenlik işlemlerini tamamlamak için havalimanında yaklaşık 2 saat dolaştıkları anlamına geliyor. Bu durum münferit bir olay olarak değerlendirilemez ve altyapısını modernize etmeye, yönetimini kapsamlı bir şekilde yeniden düzenlemeye, kalkınmayı hızlandırmaya ve uluslararası entegrasyonu teşvik etmeye çalışan bir ülkede daha da kabul edilemez.

Buradaki soru şu: Göçmenlik işlemlerinin neden bu kadar uzun sürmesine izin veriyoruz? Geçen yıl Kore'ye seyahat ettiğimde , Incheon Havalimanı'ndaki personelin yolcuları mümkün olan en kısa sürede prosedürler boyunca yönlendirmek için esnek ve özverili bir şekilde çalışması beni çok etkilemişti.

Bu nedenle, Tan Son Nhat'ın -zahmetli göçmenlik prosedürlerinden uçuş gecikmelerine, pahalı yiyecek-içecek hizmetlerinden tesis eksikliğine kadar- eksikliklerinin, havalimanının uluslararası ve yerel yolcuların gözünde ciddi puan kaybetmesine neden olduğunu anlamak zor değil. Sıralama sonuçları, üzücü olsa da, bir uyarı niteliğinde ve havacılık sektörünün gözden geçirmesi ve kapsamlı bir reform yapması için bir fırsat.

Ülkemizin havacılık sektörüne, özellikle de Noi Bai ve Tan Son Nhat havalimanlarına yatırım yapmaktan çekinmediği, çünkü bu havalimanlarının ulusal kapılar olduğu vurgulanmalıdır. Dolayısıyla sorun, yatırım sermayesi eksikliği değil, "önce yolculara hizmet" faktörünün ön planda tutulduğu uygulama ve işletmedir. Dijital çağda "kalabalık yolcu ama az gişe", "makine arızalı ama destekleyecek kimse yok" veya "üst düzey hizmet ama profesyonel olmayan davranış" durumlarının yaşanmasına izin veremeyiz.

Örneğin, Tan Son Nhat Havalimanı'nda daha fazla check-in kontuarının açılması ve yolcu yoğunluğunun anında giderilmesi için proaktif destek sağlayacak personel sayısının artırılması gerekmektedir. T3 terminali hizmete girdikten sonra yolcu sayısı dağılmış, bu nedenle iç ve dış hatlar terminalleri arasında uygun bir düzenleme yapılması gerekmiştir. Özellikle, havacılık sektörünün kısıtlamaları hızla ayarlaması için bir "ayna" görevi görecek ve dünyanın gelişmiş havalimanlarının yaptığı gibi, her aşamada müşteri memnuniyet seviyelerini ölçecek bir yazılımın hızla devreye alınması gerekmektedir.

Eğer yakında değişmezsek, az önceki gibi üzücü sıralamalar tekrarlanmaya devam edecek. Bunun sebebi, birilerinin "yanlış yargılaması" değil, "aynaya bakıp" kendimizi düzeltme fırsatını kaçırmamız.

NEZAKET

Kaynak: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html