Dinleyerek gelişin

Bu bilgi, sadece son derece düşük sıralamalar (Tan Son Nhat 250 kişi arasında 248., Noi Bai 242. sırada) nedeniyle değil, aynı zamanda savunulan reform ruhuna tamamen aykırı olduğu için de kamuoyunda büyük bir tepkiye yol açtı: halka daha yakın, halka daha iyi hizmet eden ve ülkeyi yeni bir kalkınma aşamasına taşıyan bir idari yapı.

AirHelp'e göre, sıralama üç ana kritere göre hesaplanıyor: zamanında kalkış performansı (%60), müşteri hizmetleri kalitesi (%20) ve yemek ve alışveriş deneyimi (%20). Bu sonuçların her yönü objektif olarak tamamen yansıttığını iddia etmek imkansız olsa da, uçuş gecikmelerinden ve zahmetli prosedürlerden beklentileri karşılamayan hizmetlere kadar yolcu deneyiminde hala belirgin "tıkanıklıklar" olduğu kabul edilmelidir.

Bunu bizzat kendimiz yaşadık. Çok uzun zaman önce değil, 15 Haziran'da, VN606 sefer sayılı uçakla Bangkok'tan Ho Chi Minh City'ye uçtuk. Uçak gecikti ve Tan Son Nhat havaalanına neredeyse akşam 9'da indi. Göçmenlik kontrol alanı tıklım tıklım doluydu, hem manuel hem de otomatik gişeler insanlarla doluydu. Otomatik göçmenlik kontrol alanında sıraya girdim, ancak çipsiz pasaportların ayrı bir sıraya girmesi, otomatik makinede kayıt yaptırması ve ardından göçmenlik işlemlerine devam etmesi gerektiğini anlamam yaklaşık 10 dakika sürdü. Daha hızlı olacağını düşünmüştüm, ancak şaşırtıcı bir şekilde, tek bir makine için bu alanda uzun süre sıra beklemek zorunda kaldım; birçok durumda, işlemi birkaç kez tekrarlamak zorunda kaldım ve birkaç denemeden sonra başarısız olursam, güvenlik personeli bana yardımcı oluyordu.

Check-in işlemini tamamladıktan sonra, sayısız insanın arkasında tekrar sıraya girmek zorunda kaldım. Herkes yavaş yavaş ilerliyordu. Gümrük kapısına yaklaşana kadar sebebini anlamadım. Bazı yolcular pasaportlarını veya biniş kartlarını taratmışlardı, ancak sistem onları tanımamış ve kapılar otomatik olarak açılmamıştı. Bu durum, çaresizlik içinde bir görevlinin yardıma gelmesine kadar tekrar tekrar yaşandı. Sonuç olarak, sadece yaklaşık 1 saat 30 dakika sürecek olan uçuşum neredeyse 2 saat sürdü ve havaalanından neredeyse gece 11'e kadar çıkamadım – gereksiz yere yorucu bir deneyim.

Bir haftadan kısa bir süre sonra, ailem Melbourne'den (Avustralya) JQ63 sefer sayılı uçakla Ho Chi Minh şehrine döndü. Uçak saat 15:40'ta indi, ancak havaalanından ancak 17:35'te ayrıldılar; yani sadece göçmenlik işlemlerini tamamlamak için havaalanında neredeyse iki saat kaybettiler. Bu durum münferit bir olay olarak değerlendirilemez ve altyapısını modernize etmeye, yönetimini kapsamlı bir şekilde reforme etmeye, kalkınmayı hızlandırmaya ve uluslararası entegrasyonu teşvik etmeye çalışan bir ülke için daha da kabul edilemezdir.

Buradaki soru şu: Göçmenlik işlemlerinin bu kadar uzun sürmesine neden izin veriyoruz? Geçen yıl Güney Kore'ye seyahat ettiğimde , Incheon Havalimanı'ndaki esnek ve özverili personelden çok etkilendim; yolcuların işlemlerini olabildiğince hızlı bir şekilde tamamlamalarına yardımcı oldular.

Bu nedenle, Tan Son Nhat'ın hantal göçmenlik prosedürlerinden uçuş gecikmelerine, pahalı yiyecek ve içecek hizmetlerinden olanak eksikliğine kadar uzanan eksikliklerinin hem uluslararası hem de yerli yolcuların gözünde itibarını ciddi şekilde zedelediği şaşırtıcı değil. Sıralama sonuçları hayal kırıklığı yaratıcı olsa da, havacılık sektörü için bir uyarı ve kapsamlı reformlar yapma fırsatı sunuyor.

Vietnam'ın havacılık sektörüne, özellikle de ülkenin giriş kapıları olan Noi Bai ve Tan Son Nhat havaalanlarına yaptığı yatırımlarda hiçbir masraftan kaçınmadığı teyit edilmelidir. Bu nedenle sorun, yatırım sermayesi eksikliği değil, "yolcu hizmeti her şeyden önemlidir" ilkesinin önceliklendirilmesi gereken uygulama ve işletme aşamasındadır. Dijital çağda "kalabalık ama az sayıda gişe", "desteksiz arızalı ekipman" veya "üst düzey hizmet ama profesyonel olmayan davranış" gibi durumların yaşanmasına izin veremeyiz.

Örneğin, Tan Son Nhat Havalimanı, müşterilere proaktif olarak yardımcı olmak ve yoğunluğu azaltmak için daha fazla check-in kontuarı açmalı ve personel sayısını artırmalıdır. Terminal 3'ün faaliyete geçmesinden sonra yolcu trafiği dağıldı, bu nedenle iç ve dış hat terminallerinin yeniden düzenlenmesi gerekiyor. Özellikle, havacılık endüstrisi için bir kıyaslama noktası görevi görecek ve eksiklikleri gidermek için zamanında ayarlamalar yapılmasına olanak sağlayacak şekilde, tüm hizmetlerde müşteri memnuniyetini ölçmek için bir yazılım sistemi hızla uygulanmalıdır – dünya çapındaki gelişmiş havalimanlarının yaptığı gibi.

Eğer işler yakında değişmezse, son zamanlardaki gibi hayal kırıklığı yaratan sıralamalar tekrarlanmaya devam edecek; bunun nedeni birilerinin bizi "yanlış değerlendirmesi" değil, "aynanın karşısına geçip" kendimizi düzeltme fırsatını kaçırmış olmamızdır.

İYİLİK

Kaynak: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html