Роздрібний банкінг трансформується в бік цифрових технологій та орієнтації на клієнта...

У Звіті Capgemini про глобальний роздрібний банкінг (WRBR) за 2025 рік було висвітлено значні зміни, що відбулися в роздрібному банкінгу за останнє десятиліття. Банки впроваджують цифрові інновації, щоб забезпечити безперебійний, персоналізований досвід для клієнтів, який відповідає їхнім унікальним потребам у безпрецедентних масштабах.

Завдяки мобільному банкінгу, штучному інтелекту (ШІ), передовій аналітиці даних та міжгалузевій співпраці, ця трансформація переосмислила спосіб надання банківських послуг. В результаті клієнти отримують більшу зручність, швидші транзакції, краще фінансове управління та персоналізований досвід, послуги та пропозиції – далеко за межами того, що зазвичай асоціюється з традиційним банком.

Цей зсув також знаменує собою значну еволюцію, де орієнтація на клієнта, технологічні інновації та інтегровані платежі стали невід'ємними складовими успіху. Щоб залишатися конкурентоспроможними та актуальними, банкам необхідно продовжувати впроваджувати інновації, щоб відповідати зростаючим очікуванням сучасних споживачів у світі, де все більше використовуються цифрові технології.

Цифрова трансформація переосмислює досвід клієнтів

Сектор фінансових послуг еволюціонував від продуктово-орієнтованого до клієнтоорієнтованого, що свідчить про фундаментальний зсув у підході банків до клієнтів. Традиційні, фрагментовані процеси взаємодії з клієнтами поступилися місцем безперебійному, комплексному цифровому досвіду. Сьогодні клієнти вимагають інтуїтивно зрозумілих, ефективних, персоналізованих послуг – і саме ці очікування та поведінка клієнтів є рушійною силою трансформації.

Звіт Capgemini «Глобальний роздрібний банкінг 2024» виявив значні зміни в поведінці клієнтів: лише 16% взаємодій відбувається у відділеннях банків. Тим часом 61% клієнтів керують більшістю своїх транзакцій цифровим способом, і дуже мало хто з них відвідує фізичні відділення. Перехід до цифрового – а іноді й «виключно цифрового» – банківського обслуговування йде повним ходом. Технологічні рішення (такі як чат-боти) революціонізують досвід клієнтів: 53% клієнтів використовують чат-ботів для отримання основних банківських послуг, таких як миттєве оновлення рахунку та персоналізовані фінансові поради на основі звичок витрачання та способу життя. Крім того, зростає потреба в розпізнаванні голосу для автентифікації, оскільки клієнти шукають швидшої та безпечнішої взаємодії.

Перехід до цифрового досвіду дозволяє клієнтам отримувати доступ до гіперперсоналізованих пропозицій та послуг, оптимізованої взаємодії та нових платіжних рішень. Для банків задоволення цих зростаючих очікувань вимагає не лише оцифрування існуючих процесів; воно вимагає комплексної трансформації, яка ставить клієнта в центр уваги, щоб рішення відповідали індивідуальним потребам та вподобанням кожного клієнта.

Гравці нового покоління створюють захопливий клієнтський досвід

«Мета як традиційних, так і банків нового покоління — задовольняти потреби клієнтів. Різниця полягає в тому, як вони це роблять — забезпечуючи ефективний користувацький досвід, залишаючись актуальними в цифровому контексті та своєчасно задовольняючи конкретні потреби», — сказала Наташа Новері, генеральний директор відділу роздрібного банкінгу та управління активами Intesa Sanpaolo (Італія).

В епоху, коли зручність, персоналізація та безперебійний цифровий досвід формують очікування клієнтів, фінансові інновації наступного покоління переосмислюють банківську галузь.

Не обмежуючись застарілими системами, ці гравці трансформують концепцію клієнтоорієнтації, пропонуючи індивідуальні рішення, що приваблюють сучасного споживача, орієнтованого на досвід – новий світ банківської справи, де ви можете відкрити рахунок у неділю вдень та одразу здійснити свою першу транзакцію через цифровий гаманець.

Такі компанії, як Nubank (що працює в Бразилії, Мексиці та Колумбії) та Revolut (що працює у Великій Британії, Європі, Австралії, Новій Зеландії, Японії, Сінгапурі, США та Бразилії), швидко стали впливовими силами у світовій фінансовій екосистемі, надаючи доступні, гнучкі та привабливі послуги, що відповідають мінливим потребам клієнтів.

Revolut став ключовим гравцем у сфері фінансових послуг, орієнтованих на клієнта, поєднуючи інновації з доступністю. Тарифні плани Revolut пропонують низку додаткових переваг, таких як доступ до акцій, торгівлі золотом та криптовалютою, дані eSIM, реєстрація та страхування партнерів, а також зручні віртуальні картки з миттєвою активацією.

Ті, хто часто подорожує, у захваті від індивідуальних пропозицій, таких як мультивалютні картки, відсутність комісії за обмін іноземної валюти та безкоштовне зняття готівки в банкоматах. Revolut також розширює свої послуги, пропонуючи місцеві IBAN, конкурентні ставки за депозитами та кредити, поступово позиціонуючи себе як основний банк та сильну альтернативу для молодих клієнтів (18-45).

З Revolut відкриття рахунку займає лічені секунди та пропонує всі можливості: від онлайн-заявки до цілодобової підтримки, все це доступне через інтерактивний мобільний додаток. Такі інструменти, як батьківський контроль та встановлення фінансових цілей, допомагають сприяти довгостроковій взаємодії, особливо для молодих користувачів. Revolut також покращує досвід особистого банкінгу завдяки персоналізованій аналітиці, аналізу даних у режимі реального часу, автоматизованій категоризації транзакцій та індивідуальному прогнозуванню.

Безпека є ключовим елементом підходу Revolut, з такими функціями, як персоналізовані паролі, миттєве блокування карток та розширене виявлення шахрайства. Тільки у 2023 році заходи безпеки Revolut допомогли клієнтам уникнути збитків на суму близько 475 мільйонів фунтів стерлінгів від потенційно шахрайських транзакцій.

Цей чудовий клієнтський досвід спричинив значне зростання, оскільки 70% нових роздрібних клієнтів у 2023 році приєдналися за рекомендаціями. Маючи понад 50 мільйонів клієнтів на понад 35 ринках та 10 мільйонів нових користувачів, доданих до 2024 року, Revolut набирає значних позицій на світовому ринку фінансових послуг.

Nubank: Бразильський цифровий банк. Nubank є одним з найбільших банків у Латинській Америці, який обслуговує понад 10 мільйонів клієнтів у Бразилії та ще 10 мільйонів у Мексиці та Колумбії. Nubank переосмислив банківську справу завдяки своїй безфілійній, клієнтоорієнтованій моделі. Інтуїтивно зрозумілий додаток Nubank, прозорі функції та безперешкодний процес адаптації встановили новий стандарт, досягнувши NPS (Net Promoter Score) 69 – значно випереджаючи традиційні банки, такі як Banco Bradesco (43) та Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank швидко зростає завдяки рекомендаціям клієнтів та розширенню послуг, таких як особисті позики та страхування. Продовжуючи розширюватися в Мексиці та Колумбії, Nubank диференціюється завдяки своєму прагненню спрощувати та впроваджувати інновації у фінансовому секторі.

One Finance: За підтримки Walmart, One Finance пропонує фінансову платформу без комісій та вимог до мінімального балансу. Платформа пропонує привабливі стимули, включаючи кешбек до 5% у вибраних брендах та процентну ставку заощаджень 3,75% річних. Унікальні функції, такі як гнучкі варіанти позик для покупок у Walmart та міжнародні послуги грошових переказів до понад 140 країн, допомагають One Finance виділитися. Прагнучи надавати доступні та зручні фінансові послуги, One Finance забезпечує максимальну зручність для своїх користувачів.

Нові способи оплати домінуватимуть у майбутньому

Зі зростанням цифрових екосистем ландшафт платежів зазнає значних трансформацій, зумовлених зростанням популярності безконтактних та дистанційних методів оплати. Миттєві платежі та електронні гаманці очолюють цю трансформацію, кардинально змінюючи процес транзакцій. Системи платежів у режимі реального часу стають нормою, дозволяючи здійснювати миттєві перекази з рахунку на рахунок (A2A), а електронні гаманці забезпечують безпечний та безперебійний спосіб оплати.

Миттєві платежі зростають у всьому світі, але на різних етапах у різних регіонах. У Північній Америці впровадження все ще перебуває на початковій стадії, де такі системи, як американська FedNow, перебувають на ранніх стадіях і очікується, що вони будуть впроваджені до 2025 року. Бразилія переживає швидку трансформацію з Pix, сприяючи фінансовій інклюзії та спрощуючи транзакції. Однак Азіатсько- Тихоокеанський регіон (APAC) є лідером у впровадженні миттєвих платежів, де система швидких платежів (FPS) у Гонконзі, PayNow у Сінгапурі, NPP в Австралії та UPI в Індії сприяють швидкому фінансовому охопленню.

Звіт Capgemini про глобальні платежі (WPR) за 2025 рік показує, що очікується, що частка миттєвих або A2A-платежів у загальній кількості транзакцій зросте з 16% у 2023 році до 22% у 2028 році. Тим часом очікується, що рішення для електронних грошей, включаючи електронні гаманці, зростуть з 5% до 8% за той самий період. Це зростання відбувається за рахунок карткових транзакцій, які, за прогнозами, впадуть з 57% у 2023 році до 50% у 2028 році.

Згідно з опитуванням WPR 2025, зростання популярності систем A2A може призвести до значного витіснення методів оплати картками, при цьому очікується, що 15-25% зростання транзакцій з картками припадатиме на A2A. Найбільшому ризику піддаються дебетові та передплачені картки, причому 77% керівників банків прогнозують значні збої, тоді як 23% прогнозують серйозні проблеми для кредитних карток.

Зі зростанням популярності миттєвих платежів електронні гаманці також швидко завойовують частку ринку, покращуючи програми винагород та лояльності через мобільні додатки. Як результат, електронні гаманці швидко стають рішенням для щоденних транзакцій та відіграють вирішальну роль у переході від карткових платежів. З цими змінами банки можуть зіткнутися з ризиком втрати важливих джерел доходу, таких як комісії за карткові транзакції, річні комісії та відсотки тощо.

Банкам важко залучити та задовольнити потреби користувачів карток

Опитування Capgemini серед клієнтів банків показало, що 73% користувачів кредитних карток приваблюють переважно ексклюзивні враження, програми винагород та пропозиції кешбеку. Близько 72% респондентів заявили, що використовують кредитні картки для фінансування великих покупок, тоді як дебетові картки зайняли свою нішу: 97% клієнтів використовують їх для зняття готівки, а 62% – для контролю витрат та дотримання бюджету.

Банки пропонують персоналізований досвід з кредитними картками та надійні фінансові рішення з дебетовими картками, тим самим підвищуючи задоволеність клієнтів та максимізуючи прибутки від транзакцій, фінансування та комісій за картки. З огляду на високий рівень щоденного використання, ключовим фактором зростання в цьому сегменті буде покликання ставитися до клієнтів на перше місце. Однак банки стикаються з труднощами у залученні, охопленні та конвертації нових клієнтів, незважаючи на доступ до величезних обсягів даних з різних джерел. Маючи такий великий обсяг інформації, банки можуть краще персоналізувати пропозиції, оптимізувати стратегії охоплення та підвищити коефіцієнти конверсії.

Однак, банки все ще мають труднощі з перетворенням даних на дії, а коефіцієнти конверсії дуже низькі. Опитування маркетингових команд банків показало, що лише 9 зі 100 потенційних клієнтів фактично стають клієнтами. Основні проблеми включають: жорстку конкуренцію з боку інших постачальників карток (83%), погані маркетингові повідомлення та ціннісні пропозиції (72%), брак розуміння потреб клієнтів (66%), складні процеси реєстрації (34%) та погане виховання потенційних клієнтів (24%).

Навіть після залучення клієнтів, банкам важко підтримувати їхню залученість. Серйозним недоліком є ​​те, що поточний досвід роботи з картками часто не відповідає зростаючим очікуванням клієнтів, що призводить до низького рівня задоволеності.

Опитування Capgemini показало, що лише 26% клієнтів були задоволені своїми картками, 50% залишилися байдужими, а 24% були повністю незадоволені. З огляду на те, що 74% клієнтів ризикують відмовитися від послуг, виникає ключове питання: як банки можуть скоротити розрив у конверсії, водночас забезпечуючи чудовий досвід, який сприяє довгостроковій лояльності?

Можливість для трансформації полягає у прийнятті більш клієнтоорієнтованого підходу. Банкам потрібно вийти за рамки простого збору інформації про клієнтів, по-справжньому зрозуміти їхні потреби та надавати реальну цінність на кожному етапі взаємодії з клієнтом.

Джерело: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html