Японія застосовує штучний інтелект для навчання обслуговуючого персоналу під час роботи зі складними клієнтами

Нещодавно одна японська компанія використала технологію штучного інтелекту (ШІ) для навчання співробітників роботі зі складними клієнтами. Цей крок спрямований на підвищення адаптивності співробітників та покращення їхньої здатності справлятися зі складними, стресовими ситуаціями.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Нещодавно одна японська компанія використала технологію штучного інтелекту (ШІ) для навчання співробітників роботі зі складними клієнтами. (Джерело: Shutterstock)

Постійна потреба взаємодіяти з різноманітними клієнтами перевантажила працівників телефонної галузі Японії, що призвело до постійної нестачі робочої сили. Технологічна компанія Interactive-Solutions нещодавно створила iRolePlay – інструмент на базі штучного інтелекту під назвою ChatGPT, який навчає агентів служби підтримки клієнтів за допомогою імітації розмов.

ChatGPT, розроблений OpenAI та запущений у 2022 році, здатний до реалістичного діалогу та інтелектуальних текстових відповідей.

iRolePlay може імітувати різні особистості клієнтів, допомагаючи ефективно навчати персонал служби підтримки клієнтів, повідомляє Tokyo TV .

iRolePlay може створювати та проводити 30-хвилинні розмовні тренінги. Під час одного з них волонтерка розглянула імітацію скарги на штучний інтелект щодо комп’ютера, який не був підключений до Інтернету.

Клієнт зі штучним інтелектом, підтримуваний iRolePlay, розчаровано почав: «Я ж стільки разів казав, мій комп’ютер не може підключитися!» Волонтер спокійно відповів, запропонувавши: «Чи можете ви спробувати перезавантажити пристрій?» У цей момент клієнт зі штучним інтелектом сердито відповів: «Я спробував, і це не спрацювало!».

Коли терплячий волонтер запропонував перезавантажити роутер, тон ШІ також змінився: «О, добре, тепер підключено».

Один із дослідників компанії, Кійоші Секіне, сказав, що програма навчання зі штучного інтелекту допоможе новим співробітникам потренуватися спокійно справлятися з несподіваними емоційними ситуаціями перед початком роботи. «Досвід роботи зі складними клієнтами за допомогою штучного інтелекту допомагає підготувати нових співробітників та зменшує плутанину й стрес у реальних життєвих ситуаціях», – сказав він.

Прихильники iRolePlay називають це технологічним проривом: «Зі штучним інтелектом іноді буває складніше мати справу, ніж з людьми, що робить його чудовим засобом для навчання персоналу».

Технологія використовує штучний інтелект для створення симульованих розмов з клієнтами. (Джерело: QQ.com)

«Умови праці персоналу служби підтримки клієнтів набагато гірші, ніж люди думають», – сказав один онлайн-спостерігач. «Деякі клієнти мають звичку використовувати персонал служби підтримки як платформу для виплеску емоцій».

Нещодавнє опитування також показало, що майже половина працівників сфери послуг Японії стикалися з обуренням клієнтів, включаючи необґрунтовані вимоги, словесні образи, насильство та переслідування в соціальних мережах.

Завдяки своїм видатним перевагам, технологія штучного інтелекту все ширше застосовується японськими компаніями. У липні японська мережа супермаркетів AEON представила систему штучного інтелекту для оцінки та стандартизації посмішок співробітників.

У квітні 2024 року токійський стартап також запустив інструмент штучного інтелекту, який може передбачати наміри співробітників звільнитися, аналізуючи такі дані, як записи про відвідуваність та деталі співбесід на онлайн-платформах.

Джерело