کسٹمر کا اعتماد بحال کرنا - انشورنس مارکیٹ کی کلید

(ڈین ٹری) - ہر دو ہفتے بعد، مسٹر کیون کوون، پروڈنشل ویتنام کے جنرل ڈائریکٹر، انتظامیہ کی ٹیم کے ساتھ بیٹھ کر شکایات کو حل کرنے اور کسٹمر کے اعتماد کو بہتر بنانے کے لیے صارفین کی کالیں سنیں گے۔

مسٹر کیون یاد کرتے ہیں: "جب میں نے 2020 میں ویتنام چھوڑا، تو مارکیٹ بہت مختلف تھی۔ CoVID-19 وبائی بیماری نے بہت سے شعبے جمود کا شکار ہوئے، لیکن انشورنس اس سے مستثنیٰ تھا۔ مارکیٹ میں کل پریمیم آمدنی میں اسی مدت کے مقابلے میں 15 فیصد سے زیادہ اضافہ ہوا، اور معیشت میں واپسی کی کل سرمایہ کاری ریکارڈ بلندی پر پہنچ گئی۔

لائف انشورنس کمپنیوں نے VND25,000 بلین سے زیادہ فوائد کی ادائیگی کی ہے، جو غیر یقینی صورتحال کے درمیان لوگوں کو مضبوط رہنے میں مدد کرنے کے لیے ایک مالیاتی ڈھال بن گئی ہے۔ صرف پروڈنشل ویت نام نے VND6,000 بلین سے زیادہ کا تعاون کیا ہے۔ جب میں واپس آیا تو کسٹمر کا اعتماد ختم ہو چکا تھا، جس نے مجھے مایوسی کا احساس دلایا،" مسٹر کیون نے کہا۔

مسٹر کیون کوون: "مسلسل ترقی کے لیے گاہک کا اعتماد بحال کرنا اولین ترجیح ہے" (تصویر: پروڈنشل ویتنام)۔

اعتماد بحال کرنے کا فارمولا

حال ہی میں، ویتنام کی رپورٹ نے کمپنی کی انتظامی کارکردگی اور مسابقت کو تسلیم کرتے ہوئے پروڈنشل ویتنام کو "بہترین غیر ملکی لائف انشورنس کمپنی" کا درجہ دیا ہے۔

پروڈنشل VND192,500 بلین سے زیادہ کے کل اثاثوں کا انتظام کر رہا ہے، جس میں سے VND173,200 بلین طویل مدتی سرمایہ کاری ہے، جس کا سالوینسی مارجن 206% ہے، جو قانونی تقاضوں سے کہیں زیادہ ہے۔

مسٹر کیون نے زور دیتے ہوئے کہا کہ "کسٹمر کا اعتماد بحال کرنا ہماری اولین ترجیح ہو گی۔

پروڈینشل ویتنام کے جنرل ڈائریکٹر نے یہ بھی کہا کہ اعتماد بحال کرنے کے لیے بیک وقت سروس کے معیار اور فروخت کے معیار کو بہتر بنانے کے علاوہ کوئی دوسرا فارمولا نہیں ہے۔

یہ نقطہ نظر اس یقین پر مبنی ہے کہ صرف معیار ہی کوالٹی کو اپنی طرف متوجہ کرتا ہے اور اس کے ذریعے، پروڈنشل ویتنام کا مقصد زندگی کی انشورنس مارکیٹ میں تنظیم نو کے مرحلے میں ایک اہم کردار ادا کرنا ہے۔

اندر سے دوبارہ تعمیر کرنا

2025 کے بعد کی مدت کو دیکھتے ہوئے، ویتنام میں زندگی کی بیمہ کا نقطہ نظر بتدریج روشن ہے۔ قانونی فریم ورک مکمل ہے، ٹیکنالوجی ترقی یافتہ ہے اور مصنوعات تیزی سے لوگوں کی حقیقی ضروریات کے قریب تر ہیں۔

اس تناظر میں، پروڈنشل ویتنام لچکدار مصنوعات متعارف کروا رہا ہے، جو واضح طور پر تحفظ، جمع اور سرمایہ کاری کو الگ کر رہا ہے، جس کا مقصد لوگوں کے لیے ایک ٹھوس مالیاتی تحفظ کا نیٹ ورک ہے۔

اس تبدیلی کے مرکز میں ہر ویتنامی خاندان کے لیے مکمل ذہنی سکون لانے کا مشن ہے، نہ صرف مالی طور پر، بلکہ خطرہ مول لینے کے معاملے میں بھی، لوگوں کو زندگی کے اتار چڑھاو کا سامنا کرنے کے لیے زیادہ فعال بننے میں مدد کرنا ہے۔

لہذا، پروڈنشل نے ہیڈ کوارٹر اور فرنٹ لائن کے درمیان متعدد مسلسل سیکھنے کے اقدامات کے ذریعے، کنسلٹنٹس کی صلاحیت کو بہتر بنا کر تعمیر نو کا عمل شروع کیا۔ ایک مثال کسٹمر کی کالوں کو سننے کی سرگرمی ہے، جو ہر 2 ماہ بعد ایگزیکٹو بورڈ کے ذریعے برقرار رکھی جاتی ہے، تاکہ براہ راست فیڈ بیک کا تجزیہ کیا جا سکے اور فوری طور پر بہتری کے لیے ذمہ دار محکمہ کو منتقل کیا جائے۔

متوازی طور پر، " کور ایجنٹس شیڈونگ" پروگرام دفتری عملے کو براہ راست مشاہدہ کرنے اور کنسلٹنٹس کے اصل کام سے سیکھنے کی اجازت دیتا ہے۔ یہ اصل مشاہدات عمل کو بہتر بنانے اور کنسلٹنٹس اور صارفین کے لیے سپورٹ کے معیار کو بڑھانے کے لیے ہیڈ کوارٹر میں واپس لائے جاتے ہیں۔

پروڈینشل ویتنام کے جنرل ڈائریکٹر: "جب آپ سمجھتے ہیں کہ کسٹمرز کیوں ہچکچاتے ہیں یا اعتماد کھو دیتے ہیں، تو آپ کو مسئلے کی جڑ معلوم ہو جائے گی اور اسے ٹھیک کر لیا جائے گا" (تصویر: پرڈینشل ویتنام)۔

ایک اور اہم تبدیلی یہ ہے کہ کارکردگی کی پیمائش اور جانچ کیسے کی جاتی ہے۔ صرف سیلز کو دیکھنے کے بجائے، کمپنی ٹچ پوائنٹس جیسے سیلز، کلیمز ریزولوشن، اور پروڈکٹ کی مشاورت پر بھی کسٹمر کے تجربے کو ٹریک کرتی ہے۔ ہر ماہ، کمپنی 2,500 سے زیادہ سروس فیڈ بیک ریکارڈ کرتی ہے، جو کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لیے ڈیٹا کا ایک قیمتی ذریعہ ہے۔

مصنوعی ذہانت (AI) کو پروڈنشل کے ذریعے لاجسٹکس کو خودکار بنانے اور ایجنٹ کی صلاحیت کو بہتر بنانے کے لیے بھی لاگو کیا جا رہا ہے، پروڈکٹ کے علم میں معاونت سے لے کر کسٹمر کی مشاورت اور دیکھ بھال کو بہتر بنانے تک۔

"ہم ایک رجحان کے طور پر AI کی پیروی نہیں کرتے ہیں۔ سرمایہ کاری کرنے سے پہلے، کمپنی ہارڈ ویئر، سافٹ ویئر سے لے کر کوالٹی اور محکموں کے درمیان ڈیٹا کے بہاؤ تک ایک ٹھوس اور ہم آہنگ انفراسٹرکچر بنانے کو ترجیح دیتی ہے،" مسٹر کیون نے زور دیا۔

15 سال سے زیادہ پہلے، کیون نے پروڈنشل (یو کے) میں صنعت سے باہر مستقبل کے رہنماؤں کے لیے بھرتی اور تربیتی پروگرام کے ذریعے پروڈنشل میں شمولیت اختیار کی۔ یہ ایک بڑا موڑ تھا، جس نے ایک عالمی کارپوریشن میں مسلسل تجربے اور سیکھنے کا سفر شروع کیا۔

"میں اس پروگرام کے پہلے گروپ میں تھا۔ ہر تین سال بعد، مجھے گھمایا جاتا تھا اور ایک مختلف کردار ادا کیا جاتا تھا۔ یہ میرے لیے تیز رفتاری، نمائش حاصل کرنے اور افقی اور عمودی تجربات سے سیکھنے کی بنیاد تھی،" انہوں نے کہا۔

یہ اہم موڑ ظاہر کرتے ہیں کہ مسٹر کیون ہمیشہ چیلنجوں کو قبول کرنے کے لیے تیار ہیں، مواقع سے فائدہ اٹھانے کے لیے احتیاط سے تیاری کرتے ہیں اور سی ای او بننے کے لیے وقت کے لیے تیار ہیں۔

"ہمیں کوئی جلدی نہیں ہے۔ ویتنام میں 26 سال کے آپریشن کے دوران ایک مضبوط مالی بنیاد اور طویل مدتی حکمت عملی کے ساتھ، ہم صحیح کام کرنے کے لیے صبر کر سکتے ہیں، صحیح طریقے سے، صحیح لوگوں کے ساتھ اور اعتماد ضرور واپس آئے گا،" وہ یقین رکھتے ہیں۔

مسٹر کیون نے اس بات کی تصدیق کی کہ، احتیاط کے ساتھ لیکن مضبوطی سے، پروڈنشل ویتنام انشورنس انڈسٹری میں مکمل ذہنی سکون کے معنی کو نئے سرے سے بیان کر رہا ہے۔ بنیاد کے طور پر شفافیت اور واقفیت کے طور پر پائیدار اقدار کے ساتھ، پروڈنشل ہر ویتنامی خاندان کے تحفظ اور بااختیار بنانے کے لیے ایک نیا معیار بنا رہا ہے۔

ماخذ: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm