الذكاء الاصطناعي يُعيد هيكلة القطاع المصرفي - الجزء الأول: رقمنة الخدمات الشخصية

لم يعد الذكاء الاصطناعي مفهومًا مستقبليًا. ففي النظام المصرفي الفيتنامي، يتجلى الذكاء الاصطناعي بوضوح، بدءًا من الدردشة مع روبوتات الدردشة للتحقق من الأرصدة، ووصولًا إلى أنظمة التشغيل المعقدة التي تعالج ملايين المعاملات تلقائيًا يوميًا.

Tạp chí Doanh Nghiệp•20/06/2025

الدرس الأول: رقمنة الخدمات الشخصية

يُعيد الذكاء الاصطناعي تعريف طريقة تفاعل العملاء مع البنوك بهدوء. بدءًا من المساعدين الافتراضيين، ومراكز الاتصال البيومترية، ووصولًا إلى المعاملات الآلية، تدخل البنوك الفيتنامية مرحلة رقمنة الخدمات، مع التركيز على التخصيص كاستراتيجية أساسية.

دعم خدمة العملاء

في فعالية "التحول الرقمي للقطاع المصرفي 2025" التي عُقدت مؤخرًا، استعرضت مجموعة من البنوك تطبيقات الذكاء الاصطناعي المتعلقة بتجربة المستخدم، لا سيما في مجال خدمة العملاء والمعاملات اليومية. ويتمثل أوضح مثال على ذلك في الاستعاضة الجزئية عن دور الصرافين التقليديين بروبوتات الدردشة، ولوحات التحويل الصوتية، والذكاء الاصطناعي الذي يحلل سلوك العملاء تلقائيًا.

تعليق الصورة — تُطبّق البنوك الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، ما يُمكّنها من تحليل سلوكياتهم وتحديدها. صورة توضيحية

أطلق بنك فيتكوم ، البنك التجاري الرائد في السوق، المساعد الافتراضي VCB Digibot، الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وقادر على استقبال والرد على مجموعة متنوعة من الطلبات، مثل الاستفسار عن الرصيد، وأسعار الصرف، والبرامج الترويجية. بعد ستة أشهر، نجح VCB Digibot في معالجة 89% من طلبات العملاء، وهو معدل يُظهر مدى استعداد المستخدمين لنموذج الخدمة الآلية.

لا يقتصر بنك LPBank على روبوتات الدردشة النصية فحسب، بل يُبهر بنموذج لوحة مفاتيح بدون مفتاح، يستخدم القياسات الحيوية الصوتية للتحقق من هوية المستخدمين في غضون عشر ثوانٍ فقط. لا تُساعد هذه التقنية العملاء على إتمام المعاملات بسرعة فحسب، بل تُخفف أيضًا الضغط على موظفي لوحة المفاتيح بنسبة 50%، وهي خطوة ملحوظة في خفض تكاليف التشغيل.

في الوقت نفسه، يُبْرِزُ بنك TPBank جهودَ دمج تقنية GenAI في منتج ChatPay. تتيح ميزة "لصق للدفع" للعملاء نسخَ رسالةٍ تحتوي على محتوى الدفع ببساطة، وسيتعرف عليها النظام تلقائيًا، ويُدخل المعلومات اللازمة، ويُكمل المعاملة في أقل من دقيقة. يُعدّ هذا مثالًا نموذجيًا على اتجاه "التكنولوجيا الخفية"، الذي يُحوّل العمليات المعقدة إلى تجارب فورية.

من وجهة نظر خبير، أشار السيد لونغ نغوك بينه، استشاري الذكاء الاصطناعي في FPT IS، إلى أن "الذكاء الاصطناعي قادر الآن على معالجة 70% من الطلبات الشائعة، مما يُتيح للموارد البشرية فرصةً أكبر للعمليات ذات القيمة الأعلى. وهذا يُسهم في إعادة هيكلة سلسلة خدمة العملاء في البنوك في المرحلة الجديدة".

في خطوةٍ مواكبةٍ للموضة، أطلق بنك كينلونغ منتج "الصراف الآلي"، وهو صراف افتراضي يعمل على جهاز STM على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويُمكّنه من توجيه دفع الفواتير ودعم العملاء في المناطق النائية. في الوقت نفسه، يستخدم بنك MSB تقنية الواقع الافتراضي لمحاكاة رحلة التفاعل المصرفي، بدءًا من الاستشارات وفتح الحسابات ووصولًا إلى المعاملات، كل ذلك في بيئة رقمية.

تخصيص سلوك العملاء

وتتمثل الخطوة الأعمق في مجال الذكاء الاصطناعي في القدرة على تحليل البيانات الضخمة لاقتراح المنتجات المالية المناسبة تلقائيًا استنادًا إلى سلوك كل فرد واحتياجاته وظروفه المحددة.

على وجه التحديد، يُدمج بنك VPBank الذكاء الاصطناعي في نظامه لمراقبة عمليات الاحتيال، ويستخدم بيانات العملاء لاقتراح بطاقات ائتمان أو قروض أو منتجات استثمارية مناسبة. ووفقًا لوثائق من لاك فييت، استخدمت بنوك مثل TPBank وBIDV وMB Bank الذكاء الاصطناعي أيضًا لتخصيص التفاعلات، مما أدى إلى تقصير مدة الموافقة على الائتمان من عدة أيام إلى بضع ساعات.

وفقًا لتقرير صادر عن بنك الدولة، فإن أكثر من 85% من البنوك التجارية الفيتنامية تعتمد استراتيجية لدمج الذكاء الاصطناعي، ويستخدم أكثر من 59% من موظفي البنوك الذكاء الاصطناعي بانتظام في عملهم. من أبرز التطبيقات: اقتراح حسابات توفير تتوافق مع عادات الإنفاق؛ وتسجيل الائتمان تلقائيًا من ملفات تعريف العملاء؛ ودعم فتح الحسابات والاقتراض من خلال نظام "اعرف عميلك" الإلكتروني (eKYC) مع الذكاء الاصطناعي؛ والتحذير من الاحتيال في المعاملات عبر التعلم الآلي بالذكاء الاصطناعي...

علق الأستاذ المشارك الدكتور نجوين دوك ترونج، مدير كلية الخدمات المصرفية بجامعة هوشي منه، قائلاً: "لم يعد الذكاء الاصطناعي مجرد أداة، بل أصبح عاملاً استراتيجيًا في تخصيص المنتجات، وابتكار نماذج الأعمال، وتعزيز القدرة التنافسية".

في قطاع العملاء الشباب، يُطوّر بنك فيكي واجهة إيداع وسحب إلكترونية سهلة الاستخدام وبديهية، مُستهدفًا المستخدمين الذين يُفضّلون الخدمات الفورية. وفي الوقت نفسه، يُشجّع بنك نام إيه المدفوعات العابرة للحدود باستخدام رموز الاستجابة السريعة (QR code)، مما يُسهّل على عملاء الأعمال والسياح الوصول إلى الخدمات المصرفية في العديد من دول جنوب شرق آسيا.

وبحسب إحصائيات التقارير الدولية، فإن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد البنوك في توفير ما يصل إلى 25-30% من تكاليف التشغيل، مع زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنحو 80% إذا تم تخصيص الخدمات بشكل فعال.

من الواضح أن تقنية الذكاء الاصطناعي تُعيد تعريف تجربة الخدمات المصرفية تدريجيًا: أسرع، وأكثر دقة، وأكثر تخصيصًا. في عالم مالي رقمي، لن يكمن الاختلاف في من يملك نقاط معاملات أكثر، بل في من يفهم العملاء بشكل أعمق، وفي هذه الحالة، يُصبح الذكاء الاصطناعي أداةً تُمكّن البنوك من أن تصبح رفيقًا ذكيًا للمستخدمين.

الدرس الثاني: تحسين العمليات والإدارة

المصدر: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249