استراتيجية تخصيص تجربة العملاء في Home Credit

التركيز على العملاء

تُحدث هوم كريديت فيتنام تحولاً في قطاع التمويل الاستهلاكي من خلال استراتيجية واضحة تُركز على العملاء، وذلك للحفاظ على زخم النمو وترسيخ ريادتها في السوق. وقد ساهم هذا النهج في تحقيق الشركة نتائج أعمال باهرة في عام 2024، حيث حققت ربحًا قياسيًا بعد الضريبة بلغ 1,291 مليار دونج، مما يعكس زخم نمو قوي ومستدام، ويشكل أساسًا متينًا للشركة للحفاظ على نظرة مستقبلية متفائلة في الفترة المقبلة.

شارك السيد ميشال سكاليكي، مدير علاقات العملاء في هوم كريديت فيتنام، هذا النهج في حلقة نقاشية ضمن فعاليات قمة آسيا للخدمات المصرفية والمالية والتأمين 2025، التي عُقدت في 13 مايو. وركزت الفعالية على موضوع "تعزيز التحول في الخدمات المصرفية الرقمية والشمول المالي"، وجمعت قادة القطاع وخبراءه لمناقشة حلول مالية رقمية مبتكرة تُحدث نقلة نوعية في تجربة العملاء.

Ông Michal Skalicky chia sẻ trong một phiên thảo luận tại Hội nghị thượng đỉnh Ngân hàng, Tài chính và Bảo hiểm châu Á năm 2025.

تحدث السيد ميخال سكاليكي خلال جلسة نقاشية في القمة الآسيوية للخدمات المصرفية والمالية والتأمينية 2025.

خلال مشاركته في حلقة نقاشية بعنوان "مستقبل التمويل الشخصي: الإقراض الرقمي وتجربة العملاء في قطاعي البنوك والتأمين"، أكد السيد ميخال سكاليكي على أهمية استخدام البيانات والتكنولوجيا لتقديم خدمات مالية شخصية وشاملة وفعّالة. وقال: "عملاؤنا هم محور كل جانب من جوانب عملياتنا. وهكذا نُحقق فلسفتنا في التمويل المسؤول ونعزز مكانتنا الرائدة في السوق كعلامة تجارية موثوقة" .

التكنولوجيا هي القوة الدافعة

تُركز هوم كريديت على توفير منتجات مالية موثوقة للأفراد الذين لا يملكون حسابات مصرفية كافية، سواءً بسبب عدم استقرار الدخل أو ضعف السجل الائتماني. تُقدم الشركة خدمات شفافة وبأسعار معقولة ومخصصة في الوقت المناسب وبالطريقة المناسبة.

لتحقيق ذلك، يُقدّر السيد سكاليكي نهج هوم كريديت القائم على البيانات، والذي يعتمد على تحليل البيانات بناءً على تفاعلات العملاء على الموقع الإلكتروني وتطبيق هوم آب للهواتف المحمولة، بالإضافة إلى سجل المعاملات، لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل، وبالتالي تخصيص عروض القروض. يتم تصميم المبلغ ومعدل الفائدة ومدة السداد بما يتناسب مع كل عميل.

Home Credit không ngừng nâng cấp ứng dụng Home App để mang đến những trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa cho khách hàng.

تقوم Home Credit بتحديث تطبيق Home بشكل مستمر لتقديم تجارب سلسة ومخصصة للعملاء.

يُتاح هذا التخصيص بفضل نظام إدارة قيمة العميل (CVM) ومنصة بيانات العميل (CDP)، اللتين تجمعان جميع بيانات العملاء وسجلات تفاعلاتهم. يُمكّن هذا هوم كريديت من تقديم تنبؤات أكثر دقة وتوفير تجربة عملاء سلسة.

لم تتوقف الشركة عند الخوارزميات وتقنيات الأتمتة فحسب، بل طبقت أيضًا برنامج " جرّب أحذية العملاء " ، الذي يشجع الموظفين على تجربة منتجات هوم كعملاء حقيقيين. وفي الوقت نفسه، تتيح مبادرة " التحدث مع العملاء " فرصًا لفريق المكتب للحوار المباشر والاستماع إلى المستخدمين وفهمهم بشكل أفضل ، كما أضاف السيد سكاليكي.

وكشف أيضاً أنه من خلال تطبيق كل هذه المعرفة الشاملة لتقديم مقترحات القروض لكل عميل على حدة، سجلت هوم كريديت أن ما يصل إلى 90% من العملاء قبلوا العروض المصممة خصيصاً لهم.

ومن ثم، باستخدام نموذج تسجيل الائتمان المدعوم بالذكاء الاصطناعي، تستطيع الشركة الموافقة على القروض في الوقت الفعلي تقريبًا، مما يحسن تجربة العملاء بشكل كبير عندما يحتاجون إليها أكثر.

ولهذا السبب يطلق على التكنولوجيا اسم القوة الدافعة والمفتاح للشركة لتوفير تجربة عملاء سلسة وفعالة.

على مر السنين، دأبت هوم كريديت على الاستثمار في تحديث تطبيقها بميزات مبتكرة، مثل التسجيل الإلكتروني، والموافقة الفورية على القروض، وروبوتات الدردشة الذكية التي تدعم المستخدمين على مدار الساعة، وعروض مصممة خصيصًا لكل مستخدم بناءً على البيانات. وبفضل ذلك، حقق تطبيق هوم نموًا سريعًا في عدد المستخدمين، حيث وصل إلى ما يقرب من 9 ملايين عملية تنزيل منذ إطلاقه في أغسطس 2022. كما دأبت هوم كريديت على الابتكار في منتجاتها، مثل بطاقات الائتمان الإلكترونية، وخدمة الدفع لاحقًا، واستخدام الروبوتات الصوتية وروبوتات الدردشة لخدمة العملاء، وذلك لتلبية احتياجات السوق المتغيرة باستمرار.

حديقة الخريف

المصدر: https://congthuong.vn/chien-luoc-ca-nhan-hoa-trai-nghiem-khach-hang-tai-home-credit-390882.html