تحسين جودة خدمات المطار لتحسين تجربة الركاب

لم تعد إجراءات التفتيش الأمني مناسبة، مما يسبب الإزعاج وإهدار وقت الركاب.

بعد أن عكس مقال "تحسين جودة خدمات المطارات" في صحيفة Nguoi Lao Dong في الأول من أغسطس أن مطاري تان سون نهات ونوي باي احتلوا مرتبة قريبة من أسفل تصنيف "أفضل مطارات العالم 2025" في يوليو 2025 الذي أعلنته AirHelp Score، واصل المراسلون تلقي العديد من الاقتراحات لتحسين جودة الخدمات في أكبر مطارين في البلاد.

تقليل عمليات التفتيش الأمنية لتحسين جودة الخدمات في المطار

قدّم السيد دانغ هونغ آنه، رئيس جمعية رواد الأعمال الشباب في فيتنام، اقتراحًا جديرًا بالاهتمام. وأوضح أن اللائحة التي تُلزم المسافرين بخلع أحذيتهم وأحزمتهم أثناء التفتيش الأمني أصبحت قديمة ولم تعد مناسبة للظروف التكنولوجية الحالية.

وبحسب قوله، فإن عمليات الفحص اليدوي هذه لا تُسبب إزعاجًا للمسافرين فحسب، بل تستهلك أيضًا قدرًا كبيرًا من الوقت والموارد الاجتماعية. واستشهد بإحصاءات من شركة مطارات فيتنام (ACV)، وقال إنه بحلول عام 2024، سيخدم نظام مطارات فيتنام ما يصل إلى 109 ملايين مسافر. وفي المتوسط، يمر أكثر من 1000 مسافر عبر منطقة الفحص كل 5 دقائق، مما يُشكل ضغطًا كبيرًا على نظام الأمن.

إذا أمضى كل شخص من 3 إلى 4 دقائق في خلع حذائه أو أحزمته أو سترته، إلخ، فإن إجمالي الوقت الضائع سنويًا قد يتجاوز 7 ملايين ساعة عمل. وباحتساب الحد الأدنى للأجور، تُقدر الخسارة الاقتصادية السنوية بما يتراوح بين 110 و150 مليار دونج. في الوقت نفسه، ألغت العديد من مطارات العالم هذه الخطوة التفتيشية تمامًا بفضل استخدام معدات الفحص الحديثة.

قال السيد نجوين هوانغ (المقيم في حي جيا دينه بمدينة هو تشي منه)، وهو من رواد الأعمال الدوليين الدائمين، إنه لم يضطر قط لخلع حذائه في المطارات الدولية خلال السنوات القليلة الماضية، بما في ذلك مطار إسطنبول (تركيا)، الذي شهد هجمات أمنية خطيرة. وأضاف أن بعض المطارات الأجنبية توفر أيضًا صواني منفصلة للأحذية والمعاطف، بينما في فيتنام، غالبًا ما تُجمع في صينية واحدة، مما يسبب ارتباكًا وإضاعة للوقت.

وفقًا لاستطلاع رأي سريع أجراه مراسلو صحيفة نجوي لاو دونغ في الأول من أغسطس، وافق ما يقرب من 500 قارئ على إلغاء شرط خلع الأحذية والأحزمة. وأفاد العديد من الركاب بشعورهم بالإزعاج، بل وحتى بالضيق، عند الاضطرار إلى ذلك، خاصةً عند السفر على عجل.

بالإضافة إلى عدم وجود تحسينات في إجراءات التفتيش الأمني، اشتكى العديد من المسافرين أيضًا من أسعار الخدمات غير المعقولة في المطارات، وخاصةً في مطاري تان سون نهات ونوي باي. وصرح مدير إحدى شركات السفر المتخصصة في استقبال المسافرين الدوليين بأن إجراءات المغادرة في مطار تان سون نهات استغرقت 75 دقيقة، بينما كانت أسعار الطعام والمشروبات في منطقة صالة المسافرين الدوليين مرتفعة بشكل غير معتاد.

وقال رجل الأعمال "إن سعر زجاجة المياه المعدنية يصل إلى 90 ألف دونج، أي ما يقرب من ضعف سعرها في مطار هونج كونج (الصين)، في حين أن وجبة بسيطة يمكن أن تكلف ما بين 500 ألف إلى 700 ألف دونج، وهو سعر أعلى بكثير من سعر العديد من المطارات في المنطقة".

الركاب ينتظرون تسجيل الوصول في المحطة الدولية بمطار تان سون نهات. تصوير: لام جيانج

تطبيق التكنولوجيا في الفحص لتحسين جودة الخدمات في المطارات

وفقًا للخبراء، يُمكن لفيتنام الاستفادة من النماذج الدولية وتطبيق التكنولوجيا لتحسين جودة عمليات التفتيش الأمني. على سبيل المثال، في الولايات المتحدة، يُتيح برنامج TSA PreCheck للمسافرين المُسجلين مُسبقًا المرور عبر نقطة التفتيش دون خلع أحذيتهم أو أحزمتهم أو إخراج أجهزتهم الإلكترونية من حقائبهم المحمولة. ويستغرق متوسط وقت كل عملية تفتيش أقل بقليل من 10 دقائق.

في أوروبا، وزّعت العديد من المطارات أجهزة تصوير مقطعي محوسب من الجيل الجديد، مما يتيح فحص الأمتعة المحمولة بسرعة دون الحاجة إلى إخراج السوائل أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة. وفي آسيا، يُعدّ مطار شانغي (سنغافورة) من روّاد استخدام الذكاء الاصطناعي وأجهزة الاستشعار الذكية، مما يجعل عملية الفحص سريعة وآمنة.

وفقًا للسيد دانغ هونغ آنه، يُعدّ هذا التوجه مناسبًا إذا ما تم تنفيذه بشكل متزامن، مع خارطة طريق واضحة وحلول بديلة. ولن يُسهم تحسين العملية في تخفيف العبء على قوات الأمن فحسب، بل سيُسهم أيضًا في تحسين تجربة المسافرين وتعزيز صورة الطيران الفيتنامي في أعين المجتمع الدولي.

وفي حديثه مع مراسل صحيفة نجوي لاو دونج، أشار السيد لي ترونج هين هوا، نائب مدير إدارة السياحة في مدينة هوشي منه، إلى أن جودة الخدمات في المطارات الدولية مثل تان سون نهات أو نوي باي ليست مجرد قضية تخص صناعة الطيران فحسب، بل هي أيضًا جزء مهم من سلسلة تجربة السفر لكل سائح.

وبحسب قوله، تُعدّ مدينة هو تشي منه أكبر مدينة سياحية في البلاد، وتلعب دور مركز ربط إقليمي ودولي. ومع وصول أكثر من 80% من الزوار الدوليين إلى المدينة جوًا، فإن الصور الأولى والأخيرة التي يتذكرها السياح عن فيتنام تكون في المطار.

قال السيد هين هوا: "من المؤكد أن التقييم المنخفض للمطار لتجربة المسافرين سيؤثر على انطباعات الزوار، مما يؤثر على قدرته على جذب واستقطاب السياح المحليين والدوليين إلى مدينة هو تشي منه بشكل خاص والبلاد بأكملها. ونعتبر تصنيف AirHelp بمثابة جرس إنذار".

السبب الرئيسي، حسب قوله، لا يكمن في جودة الخدمة فحسب، بل في وصول البنية التحتية إلى أقصى حد لها، في حين تزداد حركة المسافرين بأكثر من 10% سنويًا. وأضاف: "يعمل مطار تان سون نهات بنسبة تزيد بنسبة 150% عن سعته الاستيعابية البالغة 28 مليون مسافر. وهذا يؤدي إلى تأخير الرحلات وزيادة الحمولة في مراحل عديدة، مما يؤثر بشكل مباشر على تجربة السياح".

الحل الذي تنفذه مدينة هو تشي منه والوحدات التابعة لها بشكل متزامن هو توسيع البنية التحتية، وتوحيد العمليات وفقًا لنموذج الإدارة التعاونية، وتعزيز التحول الرقمي في خدمات الركاب. مع بدء تشغيل مطار لونغ ثانه، ستُشكل المنطقة الجنوبية منظومة متكاملة من مطارين ببوابة دولية واحدة، مما يوفر تجربة حضارية وعصرية منذ الخطوات الأولى للسياح.

وأضاف السيد هوا أن إدارة السياحة في مدينة هو تشي منه اقترحت مواصلة تعزيز التنسيق مع القطاعات ذات الصلة، وخاصةً قطاع الطيران، لتحسين جودة خدمات المطارات. ويُعدّ تطبيق المنصات الرقمية، مثل دمج معلومات المسافرين من خلال بطاقات الهوية الذكية، والهجرة الآلية، والحد من ختم جوازات السفر، توجهًا متبعًا في العديد من المطارات الرئيسية حول العالم، مما يُسهم في توفير الوقت وزيادة كفاءة الخدمات. وأكد السيد هين هوا: "بدون تغييرات جذرية، سنفقد تدريجيًا ميزتنا التنافسية مع بانكوك، أو سيول، أو سنغافورة... حيث توجد مطارات تُقدم تجارب عصرية ومريحة واحترافية للسياح".

المصدر: https://nld.com.vn/nang-chat-luong-dich-vu-san-bay-bat-tien-voi-quy-dinh-coi-giay-that-lung-196250801201832669.htm